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Module 1: Gestión de interfaz de cliente

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VISIÓN GENERAL DEL MÓDULO

Conozca cómo atraer, seleccionar y contratar a las personas adecuadas para los trabajos de servicio.
Explique las áreas clave en las que los empleados de servicio necesitan formación.
Comprender el rol del marketing interno y las comunicaciones.
Comprender por qué el empoderamiento es importante en los trabajos de primera línea.
Explicar cómo crear equipos de entrega de servicio de alto rendimiento.
Conozca cómo integrar equipos entre departamentos y áreas funcionales.

CONTRATACIÓN DE LA GENTE ADECUADA

En el contexto de una organización, se dice “ Las personas adecuadas son su activo más importante ”.
La obtención de la información correcta comienza con la contratación de las personas adecuadas.
Contratación de las personas adecuadas incluye-
Competir por aplicaciones de los mejores empleados del mercado laboral.
A continuación, seleccione de esta agrupación los mejores candidatos para que se rellenen los trabajos específicos.

HERRAMIENTAS PARA IDENTIFICAR LOS MEJORES CANDIDATOS

Múltiples entrevistas estructuradas
Observar comportamiento de candidato
Realizar pruebas de personalidad
Dar a los solicitantes una revisión realista del trabajo

COMUNICACIÓN INTERNA PARA DAR FORMA A LA CULTURA Y LOS COMPORTAMIENTOS DE SERVICIO
Las comunicaciones internas (marketing interno) a los empleados desempeñan un papel vital en el mantenimiento y la crianza de una cultura corporativa basada en valores de servicio específicos.
Los esfuerzos de marketing interno bien planificados son especialmente necesarios en las grandes empresas de servicios que operan en sitios ampliamente dispersos, a veces en todo el mundo.
 
CREAR EQUIPOS DE ENTREGA DE SERVICIO DE ALTA PERFORACIÓN

Las organizaciones de servicios de muchas industrias necesitan crear equipos interfuncionales con la autoridad y la responsabilidad de los servecustomers desde el principio del encuentro de servicio hasta el final.
Estos equipos también se denominan equipos autogestionados.

Las posibles formas de reducir el conflicto y romper las barreras entre los departamentos incluyen-

Transferir personas internamente a otros departamentos y áreas funcionales, permitiéndoles desarrollar una perspectiva más holística y poder ver los problemas desde las diferentes perspectivas de los distintos departamentos.
Establecimiento de equipos de proyectos interdepartamentales y funcionales (por ejemplo, para el desarrollo de nuevos servicios o el rediseño de procesos de servicio al cliente).
Tener equipos de entrega de servicio intercompartimenta/funcional.

CONCLUSIÓN

En este módulo, hemos aprendido a atraer, seleccionar y contratar a las personas adecuadas para los trabajos de servicio.
Áreas clave resaltadas en las que los empleados de servicio necesitan formación.
Función entendida del marketing interno y las comunicaciones.
Entendió por qué el empoderamiento es importante en los trabajos de primera línea.