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Module 1: Gestión de interfaz de cliente

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VISIÓN GENERAL DEL MÓDULO

Explique por qué los empleados de servicio son tan importantes para el éxito de una empresa.
Comprender los factores que hacen que el trabajo del personal de primera línea sea tan exigente y a menudo difícil.
Describir ciclos de fracaso, mediocridad y éxito en RRHH para empresas de servicios.
Comprender los elementos clave del Ciclo de Talento de Servicio sólo con la gestión satisfactoria de RRHH en las empresas de servicios.

LOS EMPLEADOS DE SERVICIO SON EXTREMADAMENTE IMPORTANTES

La calidad del personal de una empresa de servicios — especialmente los que trabajan en las posiciones de cara al cliente — desempeña un papel crucial en la determinación del éxito del mercado y el rendimiento financiero.
Los empleados de primera línea son una entrada clave para ofrecer excelencia en el servicio y ventaja competitiva.
Ese es el motivo por el que el elemento People de las 7 Ps es tan importante.

CICLOS DE ANOMALÍA, MEDIOCRIDAD Y ÉXITO

Después de haber discutido la importancia de los empleados de primera línea y lo difícil que es su trabajo, vamos a ver la gran imagen de cómo las empresas pobres, mediocres y excelentes establecen sus empleados de primera línea para el fracaso, la mediocridad o el éxito.
Las empresas con un alto volumen de negocio a menudo están atascadas en lo que se ha denominado Ciclo de anomalía.
Otros, que ofrecen seguridad laboral pero poco margen para la iniciativa personal y son fuertemente basados en reglas y procedimientos, pueden sufrir de un igualmente indeseable
Ciclo de la mediocridad.
Sin embargo, si se gestiona bien, existe el potencial de un ciclo virtuoso en el empleo de servicios, denominado Ciclo de éxito.

CONCLUSIÓN

En este módulo hemos aprendido por qué los empleados de servicios son tan importantes para el éxito de una empresa.
Entendió los factores que hacen que el trabajo del personal de primera línea sea tan exigente y a menudo difícil.
Ciclos descritos de fracaso, mediocridad y éxito en RRHH para empresas de servicios.
Elementos clave del ciclo de talento de servicio de la gestión satisfactoria de RRHH en las empresas de servicios.