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Module 1: Equilibrio de la demanda y capacidad productiva

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VISIÓN GENERAL DEL MÓDULO

Reconocer los cuatro entornos de servicio principales que cumplen los entornos de servicio.
Para conocer la base teórica de la psicología ambiental que nos ayuda a entender cómo los clientes andemployes responden a los entornos de servicio.
Tobe familiar con el modelo de escape de servicio integrador.
Conoce las tres dimensiones principales del entorno de servicio.
Discute las condiciones ambientales clave y sus efectos como en los clientes.

INTRODUCCIÓN
ENTORNOS DE SERVICIO — UN ELEMENTO IMPORTANTE DE LA COMBINACIÓN DE MARKETING DE SERVICIOS

El entorno de servicio físico que la experiencia de los clientes desempeña un rol clave en la configuración de la experiencia de servicio y la mejora (o socavación) de la satisfacción del cliente, especialmente en personas de alto contacto-processingservices.
Los parques temáticos de Disney son frecuentemente citados como vívidos ejemplos de entornos de servicio que hacen que los clientes se sientan cómodos y altamente satisfechos y dejen una larga impresión duradera.

PROPÓSITO DEL ENTORNO DE SERVICIO

Shape customers ’ experiencia y comportamientos
Calidad y posición de la señal, diferenciar la fuerza de la marca
Ser un componente principal de la propuesta de valor
Facilitar el encuentro de servicio y mejorar la calidad de servicio y la productividad

Mehrabian-Russell Stimulus-Modelo de respuesta: Nuestros sentimientos son fundamentales para responder a los diferentes elementos del entorno.
Russell ’ s Model of Affect: Cómo podemos entender mejor esos sentimientos y sus implicaciones en los comportamientos de respuesta.
EL MODELO DE ESCAPE DE SERVICIO — UNA INFRAESTRUCTURA DE INTEGRACIÓN
Basándose en los modelos básicos de la psicología ambiental, Mary Jo Bitner desarrolló un modelo completo que denominó al “ servicio de escape ’.
Las principales dimensiones identificadas en los entornos de servicio:

condiciones ambientales,
espacio/funcionalidad, y
signos, símbolos y artefactos.

EL EFECTO DE LAS CONDICIONES AMBIENTALES

Las condiciones ambientales hacen referencia a las características del entorno que pertenecen a los cinco sentidos.
Incluso cuando ellos no se notan conscientemente, pueden todavía afectar el bienestar emocional de una persona, las percepciones, incluso las actitudes y los comportamientos.
Están compuestos de literalmente cientos de elementos de diseño y detalles que deben funcionar juntos si van a crear el entorno de servicio deseado.

Música: tener efectos poderosos sobre la percepción y los comportamientos en el entorno de servicios

Aroma: puede tener un fuerte impacto en el estado de ánimo, los sentimientos y las evaluaciones
Colores cálidos: Fomentar la toma de decisiones rápida y son los más adecuados para la decisión de compra de servicios de bajo compromiso
Colores geniales: favorecido cuando los clientes necesitan tiempo para tomar una decisión de compra de alta participación

 
CONCLUSIÓN

En este módulo, hemos estudiado los cuatro entornos de servicio principales que cumplen los entornos de servicio.
También cubrimos dos modelos; Mehrabian — Russell Stimulus — Response Model y Russell ’ s Affect Model, con el fin de entender cómo los clientes y los empleados responden a los entornos de servicio.
A continuación, tocamos el modelo de escape de servicio integrador y tres dimensiones principales del entorno de servicio.
Finalmente, discutimos las condiciones ambientales clave y sus efectos en los clientes.