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Module 1: Equilibrio de la demanda y capacidad productiva

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VISIÓN GENERAL DEL MÓDULO

Explicar la necesidad del rediseño del proceso de servicio.
Comprender cómo el rediseño del proceso de servicio puede ayudar a mejorar la calidad y la productividad del servicio.
Comprender los niveles de participación del cliente en los procesos de servicio.
Conoce el concepto de clientes de servicio como “ co-creadores ” e implicaciones de esta perspectiva.
Comprender los factores que llevan a los clientes a aceptar o rechazar las nuevas tecnologías de autoservicio (SST).
Conozca cómo gestionar la renuencia de los clientes a cambiar los comportamientos en los procesos de servicio, con respecto a la adopción de SST.

DISEÑO DE PROCESO DE SERVICIO

Síntomas que reflejan la necesidad de rediseñar el proceso:
Es necesario un gran intercambio de información ya que los datos disponibles no son útiles.
Una alta proporción de actividades de comprobación o control para las actividades de adición de valor.
Aumento del proceso de excepciones.
Creciente número de quejas de clientes coy procedimientos ineficaces.

Los esfuerzos de rediseño se centran en lograr los cuatro objetivos clave siguientes:

Número reducido de errores de servicio.
Tiempo de ciclo reducido desde la iniciación del cliente de un proceso de servicio hasta su finalización.
Productividad mejorada.
Aumento de la satisfacción del cliente.

PASOS EN EL REDISEÑO DE PROCESO DE SERVICIO
|. Examen del plan de servicios con los principales interesados

Eliminación de pasos de adición sin valor

lll. Direccionamiento de cuellos de botella en el proceso

Desplazamiento a autoservicio

PARTICIPACIÓN DE CLIENTES EN PROCESOS DE SERVICIO
La participación del cliente hace referencia a las acciones y recursos proporcionados por los clientes durante la producción de servicios, incluidas las entradas mentales, físicas e incluso emocionales.
Nivel de participación del cliente:

Nivel de participación baja: los empleados y el sistema realizan todo el trabajo
Nivel de participación moderado: se necesitan entradas de clientes para ayudar a la empresa.
Nivel de participación alta: los clientes trabajan activamente con el proveedor para coproducir el servicio

TECNOLOGÍAS DE AUTOSERVICIO (SSTS)

Forma definitiva de participación en la producción de servicios — los clientes realizan un acto propio, utilizando los recursos/sistemas proporcionados por el proveedor de servicios.
Los SST permiten a los clientes producir un servicio sin la participación directa de los empleados.

ADOPCIÓN POR PARTE DEL CLIENTE DE SSTS

Varias actitudes conducen a las intenciones de los clientes a utilizar una SST específica, como por ejemplo:
Las actitudes generales hacia las tecnologías de servicio relacionadas,
Actitudes hacia la empresa de servicios específica y sus empleados,
Los beneficios percibidos en general, la comodidad, los costes y la facilidad de uso de los clientes ven en el uso de SST.

DESVENTAJAS Y BARRERAS DEL CLIENTE EN LA ADOPCIÓN DE SSTS

SSTs de odio al cliente cuando fallan
Frustrarse por tecnologías mal diseñadas
Frustrarse cuando ellos mismos cometen un error
Falta de sistemas de recuperación de servicios eficientes

EVALUACIÓN Y MEJORA DE LOS STS
Mary Jo Bitner sugiere a los gestores que prueben sus SST preguntando lo siguiente:

¿El SST funciona de forma fiable?

Las empresas deben asegurarse de que el SSTs funcione como se prometió y que el diseño sea fácil de usar.


¿Es mejor la SST que la alternativa interpersonal?

Si no ahorra tiempo ni proporciona facilidad de acceso, ahorro de costes o algún otro beneficio, los clientes seguirán utilizando la opción interpersonal familiar.



GESTIÓN DE LA RENUENCIA DE LOS CLIENTES A CAMBIAR EL SERVICIO
Las siguientes formas se pueden utilizar para hacer frente a la resistencia del cliente al cambio

Desarrollar la confianza del cliente
Comprender los hábitos y expectativas de los clientes
Prueba previa de nuevos procedimientos y equipo
Publicite las ventajas
Cliente tecnológico para utilizar innovaciones y promover métodos de prueba

CONCLUSIÓN

Iniciamos nuestra discusión con la necesidad de rediseño del proceso de servicio, síntomas que reflejan la necesidad de la necesidad y los objetivos alcanzados al llevarlo a cabo.
Los pasos implicados se han elaborado en detalle.
Posteriormente, discutimos la participación del cliente en los procesos de servicio y los distintos niveles de participación.
Se hicieron hincapié en conceptos como el cliente como co-creadores de servicio, SSTS, su adopción y ventajas y desventajas asociadas.
Finalmente, también se cubrió la renuencia del cliente a cambiar y formas de abordarlo.