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Module 1: Comercialización de servicios

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VISIÓN GENERAL DEL MÓDULO

Conozca la diferencia entre una experiencia de servicio y un proceso de servicio.
Diferenciar entre diagramas de flujo y planos.
Desarrollar un blueprint para el proceso de servicio con todos los elementos de diseño típicos en su lugar.
Comprender cómo utilizar la prueba de anomalías para diseñar puntos de anomalía de los procesos de servicio.
Conozca cómo establecer estándares de servicio y objetivos de rendimiento para los procesos de servicio al cliente.
Apreciar la importancia de las percepciones y emociones del consumidor en el diseño de los procesos de servicio.

INTRODUCCIÓN

Proceso de servicio vs. experiencia de servicio
Desde la perspectiva del cliente, los servicios son experiencias. Desde la perspectiva de la organización, los servicios son procesos que deben diseñarse y gestionarse para crear la experiencia de cliente deseada.
Los procesos son la arquitectura de los servicios.
Los procesos describen el método y la secuencia en los que funcionan los sistemas operativos de servicio.
Los procesos pobres dificultan que los empleados de primera línea hagan bien sus trabajos, lo que resulta en una baja productividad y aumenta el riesgo de fallos en el servicio.

FLOWCHARTING

Una técnica para visualizar la naturaleza y la secuencia de diferentes pasos implicados cuando un cliente “ fluye ” a través del proceso de servicio.
Describe un proceso existente de forma bastante simple.
Una manera fácil de entender rápidamente la experiencia total del servicio al cliente.

BLUERINTING

Correlacionar interacciones de cliente, empleado y sistema de servicio.
Mostrar el viaje completo del cliente desde el inicio del servicio hasta la entrega final del beneficio deseado.

ETAPAS EN LOS PROCESOS DE SERVICIO: EXPERIENCIA EN RESTAURANTES

La mayoría de los procesos de servicio se pueden dividir en 3 pasos principales:
Fase de preproceso-se producen los preliminares

g. hacer una reserva, aparcar el coche, sentarse y ser presentado con el menú


En proceso etapa-se lleva a cabo el propósito principal del encuentro de servicio

g. disfrutar de los alimentos y bebidas en un restaurante


Se produce la etapa posterior al proceso-se producen las actividades necesarias para cerrar el encuentro

g. obtener el cheque y el pago de la cena



COMPROBACIÓN DE ERRORES

Herramientas utilizadas habitualmente para la prueba de fallos: poka-yokes
Los métodos Poka-yokes o fail-safe son métodos de Gestión de Calidad Total (TQM) en la fabricación para evitar errores en los procesos de fabricación.
Derivado de las palabras japonesas poka (errores involuntarios) y yokeru (para prevenir).
Richard Chase y Douglas Steward introdujeron este concepto en procesos de servicio a prueba de fallos.

CONCLUSIÓN

Se ha iniciado con la diferenciación entre la experiencia de servicio y el proceso de servicio.
Definido los conceptos de diagramas de flujo y planos.
También se discutieron las características de un plan de servicios.
La identificación de puntos de anomalía y la aplicación de la prueba de fallos para diseñar puntos de anomalía de los procesos de servicio también se hizo hincapié en.
Finalmente, discutimos las percepciones del consumidor y las emociones en el diseño del proceso de servicio.