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Module 1: Estrategias de distribución de servicios y precios

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VISIÓN GENERAL DEL MÓDULO

Conozca las cuatro preguntas clave que forman la base de cualquier estrategia de distribución de servicios: Qué, Cómo, Dónde y Cuándo.
Describa los tres flujos interrelacionados que muestran lo que se está distribuyendo.
Conoce cómo se pueden distribuir los servicios y distinguir entre la distribución de servicios básicos y complementarios.
Reconocer los problemas de la prestación de servicios a través de canales electrónicos y los factores que han alimentado el crecimiento del servicio
Comprender los determinantes de las preferencias de canal de los clientes.
Conozca la importancia de la integración de canales.
Describa las decisiones where (place) de los canales físicos y conozca las consideraciones estratégicas y de ubicación táctica.
Describa las decisiones (hora) de los canales físicos y los factores que determinan las horas de funcionamiento ampliadas.

¿QUÉ SE ESTÁ DISTRIBUYENDO?

Flujo de información y promoción

Distribución de información y materiales de promoción relacionados con la oferta de servicio.
El objetivo es obtener el cliente interesado en la compra del servicio.


Flujo de negociación

Alcanzar un acuerdo sobre las características de servicio y la configuración y los términos de la oferta para que el contrato de sugerencia de compra se pueda cerrar.
El objetivo es a menudo vender el derecho a utilizar el servicio (por ejemplo, vender una reserva o un ticket).


Flujo de producto

Muchos servicios, especialmente aquellos que implican procesamiento de personas o proceso de posesión, requieren instalaciones físicas para la entrega.
Aquí, la estrategia de distribución requiere el desarrollo de una red de sitios locales.
Para el flujo de productos de servicios de procesamiento de información puede ser a través de canales electrónicos, empleando uno o más sitios centralizados.
Ejemplo, banca por Internet y aprendizaje a distancia.



¿CÓMO SE DEBE DISTRIBUIR UN SERVICIO?

¿El servicio o la estrategia de posicionamiento de la empresa requiere que los clientes estén en contacto físico directo con su personal, equipo e instalaciones? En caso afirmativo,

Los clientes tienen que visitar las instalaciones de la organización de servicio, o
¿La organización de servicio enviará personal y equipo a los propios sitios de los clientes?
Como alternativa, ¿las transacciones entre el proveedor y el cliente se pueden completar en la longitud del brazo a través del uso de telecomunicaciones o canales físicos o distribución?
¿Debe la firma mantener sólo una única salida o oferta para servir a los clientes a través de varias salidas en diferentes ubicaciones?


Opciones para la prestación de servicios

El cliente va a la organización de servicio
La organización de servicio se entrega al cliente
Cliente y organización de servicio realizan transacciones de forma remota



FACTORES QUE ATRAEN A LOS CLIENTES A UTILIZAR SERVICIOS EN LÍNEA

 
Facilidad de búsqueda (obtención de información y búsqueda de artículos o servicios deseados).
Una selección más amplia.
Potencial para mejores precios.
servicio 24/7 con entrega rápida. (Esto es especialmente atractivo para los clientes cuyas vidas ocupadas las dejan poco tiempo).

PREFERENCIAS DE CANAL ENTRE CLIENTES
La investigación reciente ha identificado los siguientes controladores clave para las preferencias de canal entre los clientes:

La comodidad es un motor clave de elección de canal para la mayoría de los consumidores. La comodidad del servicio significa ahorrar tiempo y esfuerzo en lugar de ahorrar dinero.
La búsqueda por comodidad de un cliente no sólo se limita a la compra de productos principales, sino que también se extiende a momentos y lugares convenientes.
Las personas desean un acceso fácil a servicios complementarios, especialmente información, reservas y resolución de problemas.
Para servicios complejos y de alto riesgo, las personas tienden a depender de los canales personales.
Los clientes son felices de solicitar tarjetas de crédito utilizando canales remotos, pero prefieren una transacción cara a cara al obtener una hipoteca.
Es más probable que los individuos con mayor confianza y conocimiento sobre un servicio y/o el canal utilicen impersonal y self-
canales de servicio.
Los clientes con motivos sociales tienden a utilizar canales personales

INTEGRACIÓN DE CANAL

Los nuevos canales de entrega han creado una experiencia incoherente y con frecuencia desarticulada para muchos clientes.
Los clientes aprovechan la variación de precios entre canales y mercados, una estrategia conocida como arbitraje de canales.
Los proveedores de servicios necesitan desarrollar estrategias de fijación de precios efectivas que les permitan entregar valor y capturarlo a través del canal adecuado

¿DÓNDE SE DEBE LOCALIZAR UN RECURSO DE SERVICIO?

Con frecuencia, se utiliza un enfoque de dos pasos;

Consideraciones estratégicas de ubicación: para ayudar a identificar los tipos generales de ubicación que debe apuntar una empresa de servicios.
Consideraciones tácticas: para elegir entre sitios específicos de un tipo similar que se ajusten a la estrategia de ubicación general.



¿CUÁNDO DEBE ENTREGARSE UN SERVICIO?

Para algunas operaciones de servicio altamente receptivas, el estándar se ha convertido en servicio 24/7 — 24 horas al día, 7 días a la semana, en torno a los factores clave que determinan las horas de apertura de un servicio de servicio incluido
Necesidades y deseos del cliente, y
La economía de las horas de apertura (por la que los costes fijos de la instalación y los costes variables de ampliar las horas de apertura (incluidos los costes de mano de obra y energía) se ponderan frente a la contribución esperada generada a partir de las ventas incrementales y los beneficios operativos potenciales.

CONCLUSIÓN

En este módulo hemos discutido acerca de las respuestas a las cuatro preguntas-¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Dónde?, ¿Cuándo? que forman la base de cualquier estrategia de distribución de servicios.
La experiencia de servicio del cliente es una función de cómo se distribuyen y entregan los distintos elementos de la Flor de servicio a través de canales físicos y electrónicos selectivos.