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Module 1: Comprender los productos de servicio

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Bienvenido a este curso de marketing de servicios que integra personas, tecnología y estrategia. Estábamos hablando de la primera sección que está entendiendo los productos de servicio, los consumidores y el mercado. En esto estábamos hablando de los comportamientos de los consumidores en el contexto del servicio. Por lo tanto, estos tres módulos, el módulo cuatro, cinco y seis están dedicados a este comportamiento del consumidor en el contexto de servicio. Hoy hablaremos del módulo quinto. Hemos completado el módulo cuatro. En el módulo cinco, trataremos de entender cómo el consumidor forma las expectativas de servicio y cuál es el componente de estas expectativas. Entenderemos el momento de la verdad y luego contrastaremos cómo los clientes experimentan y evalúan los servicios de alto versus bajo contacto. Trataremos de familiarizarnos con el modelo de servicio y entender la interacción que juntos crean la experiencia de servicio. Ahora, este es el modelo de tres etapas de consumo de servicios que ya hemos visto en el módulo cuatro. Así, hay estos tres en el eje Y, hay estas tres etapas: etapa de precompra, la etapa de encuentro de servicios y la etapa post encuentro, y estas son las dos etapas de consumo de servicios y cuáles son los conceptos clave relacionados con estas etapas de consumo de servicios. Para empezar a comprender el proceso de evaluación de los servicios alternativos, las empresas deben comprender el uso del modelo de varios atributos. Los atributos de servicio y el riesgo percibido, todos ellos hemos cubierto en el cuarto módulo. También es importante para la elección del consumidor y posteriormente su satisfacción son las expectativas de los clientes. Las expectativas se forman durante el proceso de búsqueda y toma de decisiones a través de la búsqueda y evaluación de información y alternativas de un cliente. Si usted no tiene ninguna experiencia previa con el servicio, usted puede basar sus expectativas pre-compradas en búsquedas y revisiones en línea, comentarios de boca de boca, nuevas historias o esfuerzos de marketing propios de una empresa. Las expectativas pueden incluso ser específicas de la situación, por ejemplo, la expectativa de tiempo de entrega de servicios durante el periodo máximo frente a un periodo no pico. Las expectativas cambian y se pueden gestionar. Como se discute en la sección sobre los modelos multiatributos, las empresas tratan de dar forma a las expectativas a través de su comunicación y la introducción de nuevos servicios y tecnologías. El mayor acceso a la información a través de los medios de comunicación e internet también puede cambiar las expectativas. Por ejemplo, el consumidor de salud de hoy en día está bien informado y a menudo busca y desempeña un papel participativo en la decisión relacionada con el tratamiento médico. Ahora, este es el modelo con respecto a la evaluación de servicios alternativos y aquí presentamos las expectativas de servicio. Entonces, ahora ves que estos son los tres niveles o los dos niveles el nivel superior y el nivel inferior. El nivel más alto de expectativa es llamado como el servicio deseado, el menor nivel de expectativa es llamado como el servicio adecuado y el intervalo entre ellos es llamado como la zona de tolerancia. Ahora, estos son los dos factores que afectan el servicio deseado, el primero son las necesidades personales y el segundo es la creencia sobre lo que es posible. Estos son los dos factores que afectan al servicio adecuado que se percibe como alternativas de servicio y factores de situación. Pero el servicio adecuado también se ve afectado por el servicio adecuado. Este servicio predictivo se ve afectado a su vez por las promesas implícitas y explícitas de servicio, la palabra de boca y la experiencia pasada. Y esto también afecta al servicio deseado. Por lo tanto, estos son los factores que influyen en la expectativa de los clientes de los servicios. Veamos cuáles son los componentes de las expectativas de los clientes. Las expectativas abarcan varios elementos que incluyen servicios deseados, adecuados y predichos y una zona de tolerancia que cae entre los niveles de servicio deseados y adecuados. Ahora bien, ¿qué es el servicio deseado? Ese es el tipo de servicio en los clientes que la esperanza de recibir se denomina como servicio deseado. Es un deseo de nivel, una combinación de lo que los clientes creen que pueden y deben ser entregados en el contexto de sus necesidades personales. El servicio deseado también puede ser influenciado por promesas explícitas e implícitas hechas por los proveedores de servicios, la palabra de boca que obtienen y su experiencia pasada. Como la mayoría de los clientes son realistas, reconociendo que una empresa no siempre puede entregar el deseado nivel de servicio. Por lo tanto, también tienen un nivel de umbral de expectativas. El umbral es el nivel mínimo que se denomina servicio adecuado y también un nivel de servicio previsto. Un servicio adecuado es el nivel mínimo de servicio que un cliente aceptará sin estar insatisfecho. Si el servicio cae por debajo de este nivel adecuado, entonces los clientes estarán insatisfechos. El servicio previsto es el nivel de servicio que el cliente prevé realmente recibir. Por lo tanto, el servicio predicho también puede ser afectado por la promesa de los proveedores de servicios, la palabra de boca que el cliente puede obtener de una variedad de fuentes y su experiencia pasada con este servicio. El nivel de servicio previsto afecta directamente a la forma en que los clientes definen el servicio adecuado en esa ocasión. Si se predice un buen servicio, el nivel adecuado será mayor que cuando se predice el servicio deficiente. Así que, usted ve cuando se predice un buen servicio, este nivel adecuado será más alto en comparación con cuando la predicción es de un servicio más bajo. Por lo tanto, la predicción del cliente del servicio, también son específicos de la situación. Por ejemplo, por ejemplo, los clientes que visiten un museo en un día de verano pueden esperar ver a una multitud más grande. Si el clima es pobre, entonces si el sol está brillando, así que una espera de 10 minutos para comprar boletos en un día lluvioso fresco en verano podría no caer por debajo de su nivel de servicio adecuado. Otro factor que puede establecer esta expectativa es el nivel de servicio anticipado por los proveedores de servicios alternativos. Ahora, como ustedes han visto, entre el nivel de servicio deseado y el nivel de servicio adecuado se encuentra la zona de tolerancia. Por lo tanto, es difícil para las empresas lograr una prestación de servicios consistente en todos los puntos de contacto a través de muchos canales de prestación de servicios, sucursales y a menudo miles de empleados, obviamente porque hay tantas sucursales, tantas longitudes de canal, tantos empleados, por lo que es difícil para la empresa de servicios tener el tipo similar de prestación de servicios. Incluso el rendimiento por el mismo empleado de servicio es probable que varíe en el transcurso de un día y de un día a otro. Por lo tanto, lo que esto significa es que incluso con el mismo empleado de servicio, la prestación del servicio será diferente en diferentes momentos. El grado en que el cliente está dispuesto a aceptar esta variación se denomina zona de tolerancia. Por lo tanto, esta la variación que tal vez están en la prestación del servicio se llama como zona de tolerancia. Realizar demasiado bajas causa frustración e insatisfacción entre los clientes, mientras que superar la zona de tolerancia puede sorprender y deleitar a los clientes. Otra forma de ver la zona de tolerancia es pensar en ella como el rango de servicio dentro del cual el cliente no presta atención explícita al desempeño del servicio. Cuando el servicio cae fuera de este rango ya sea por debajo o por encima, entonces los clientes reaccionarán. Si está por encima de la zona de tolerancia entonces reaccionarán positivamente, si está por debajo de la zona de tolerancia entonces reaccionarán negativamente. Esto y el tamaño de esta zona de tolerancia pueden ser más grandes, más grandes o más pequeños para los clientes individuales. Por lo tanto, esta zona de tolerancia será diferente para diferentes clientes en función de factores como la competencia, el precio o la importancia de atributos específicos de servicio, cada uno de los cuales puede influir en las expectativas de niveles de servicio adecuados. En contraste, el nivel de servicio deseado tiende a subir muy lentamente en respuesta a la experiencia acumulada del cliente. Vamos a la decisión de compra. Después de que los consumidores hayan evaluado las posibles alternativas, por ejemplo comparando el rendimiento de los atributos importantes de las ofertas de servicios de la competencia, acceder al riesgo percibido asociado a cada oferta y desarrollar sus expectativas de nivel de servicio adecuadas y previstas deseadas. Están listos para seleccionar la opción que más les guste. Muchas decisiones de compra son servicios comprados con frecuencia son bastante simples y se pueden hacer rápidamente sin demasiado pensamiento. En los casos en que los riesgos percibidos son bajos las alternativas son claras y porque se han utilizado antes, sus características se entienden fácilmente. Si el consumidor ya tiene un proveedor favorable, o un proveedor favorito, probablemente lo elija de nuevo en ausencia de una razón de peso para hacer lo contrario para elegir a otra persona. En muchos casos, la decisión de compra implica el intercambio. Y un factor tan importante es el precio. Por ejemplo, ¿vale la pena pagar más por un servicio más rápido, una habitación más grande con una mejor vista, o un mejor asiento en un espectáculo de teatro? Para decisiones más complejas, el tradeoff puede implicar varios atributos como hemos visto en la sección de elección de consumidor basada en el modelo de varios atributos. Por lo tanto, cuando hay que tomar una decisión más compleja, entonces este tradeoff se vuelve un poco más difícil y complejo debido a los múltiples atributos que entran en juego. Y una vez tomada la decisión, el consumidor está listo para pasar a la etapa de encuentro de servicio. Por lo tanto, ahora se ha tomado la decisión de comprar un servicio en particular. Este próximo paso puede tener lugar inmediatamente, ya que está en la decisión de entrar en un restaurante de comida rápida, o puede que primero implique una reserva anticipada, como lo que suele suceder al tomar un vuelo o asistir a un espectáculo de teatro en vivo. Por lo tanto, a veces este encuentro de servicio puede tomar algún tiempo o a veces puede ocurrir inmediatamente. La etapa de encuentro de servicio es cuando el cliente interactúa directamente con la empresa de servicios. Así que, ahora este es el punto, esta es la etapa donde los clientes están interactuando directamente con la firma de servicios. Puede ser breve o puede extenderse durante un período de tiempo, una llamada telefónica o una visita a un hospital. Por lo tanto, una llamada telefónica puede tomar menos tiempo y la visita a un hospital puede tomar un período más largo de tiempo. Así, este encuentro, la etapa de encuentro del servicio, se extiende dependiendo del tipo de servicio que se está comprando. Ahora, estos son algunos modelos y marcos que nos gustará entender. El primero es el momento de la verdad que es la importancia de gestionar los puntos táctiles. Así que, este momento de verdad o puntos táctiles, es importante gestionar estos puntos táctiles. Y esto es llamado como el momento de la verdad suave. Luego hay un modelo de alto nivel de contacto, la extensión y la naturaleza de los puntos de contacto. Otro modelo es el modelo de servucción, las variaciones de la interacción. Y luego hay una metáfora del teatro, actuaciones de servicio de puesta en escena. Por lo tanto, cada servicio tiene que ser escenificado. Esto es lo que es la metáfora del teatro. Así que, ahora vamos a hablar de la etapa de encuentro de servicio cuando el cliente y el proveedor de servicios, se reúnen, y estos encuentros de servicio se llaman como momentos de verdad. Por lo tanto, debemos decir que la calidad percibida se realiza en el momento de la verdad, cuando el proveedor de servicios y el cliente de servicio se enfrentan entre sí en la arena. En ese momento, están muy por su cuenta. Es una habilidad y la motivación, y las herramientas empleadas por el representante de las empresas y las expectativas y el comportamiento del cliente que juntos crearán el proceso de prestación de servicios. Ahora este Richard Normann que dijo todo esto, tomó prestado el momento de la metáfora de la verdad de la tauromaquia para mostrar la importancia del punto de contacto con los clientes. Entonces, esta es la metáfora que se toma del toreo. En la tauromaquia, la vida del toro o del matador, o posiblemente ambos, está en juego. Entonces, el matador es una persona que está luchando con el toro. Ahora, en la tauromaquia puede estar en juego la vida de ambos. El mensaje en un contexto de servicio es que en el momento de la verdad, la relación entre los clientes y la empresa está en juego o ambos. Entonces, esta es la metáfora de que en esta etapa está en juego la relación entre el cliente y la firma. Asimismo, Jan Carlzon, ex director ejecutivo de Scandinavian Airlines System, utilizó el momento de la metáfora de la verdad como un punto de referencia para transformar SAS de un negocio impulsado por operaciones en una aerolínea impulsada por el cliente. Cada negocio de servicios se enfrenta a retos similares en la definición y gestión del momento de la verdad que sus clientes encontrarán. Entonces, ahora puedes entender cuál es la importancia de este momento de la verdad en los servicios. Es donde el cliente y el proveedor de servicios que cumplen, donde se está entregando el servicio y que pueden obstaculizar todo otro servicio que puede afectar a la relación entre el cliente y la empresa. Y esta aerolíneas SAS, eligen este momento de la verdad para dar un giro a esta compañía. El servicio implica diferentes niveles de contactos. Ahora, otra cosa de la que hablaremos son los encuentros de servicios que van desde el alto contrato hasta el bajo contrato. El servicio implica un nivel diferente de contacto con las operaciones de servicio. Algunos de estos encuentros pueden ser muy breves y pueden consistir en unos cuantos pasos, como cuando un cliente llama a un centro de contacto con el cliente o utiliza una aplicación de servicio. Ahora, en el modelo anterior, hemos visto el encuentro del servicio o el momento de la verdad donde se encuentran los dos. Ahora, aquí es importante entender el nivel de contacto si es alto o bajo. En algunos casos, el contacto puede ser alto y en algunos casos el contacto puede ser bajo. Por lo tanto, en algunos de estos encuentros puede ser muy breve y puede consistir en unos cuantos pasos, como, cuando un cliente llama a un centro de contacto con el cliente o utiliza una aplicación de servicio. Otros pueden extenderse a lo largo de un periodo de tiempo más largo e implican múltiples interacciones de diversos grados de complejidad. Por ejemplo, una visita a un parque temático puede durar todo el día y el cliente y los empleados, pueden interactuar durante un período de tiempo durante todo el día. El cliente puede ponerse en contacto con el empleado para una variedad de problemas. Por lo tanto, los servicios se pueden agrupar en tres niveles de contacto con el cliente. Ahora esto representa cuánto interactúa el cliente con el personal de servicio, los elementos de servicio físico o ambos. Aunque reconocemos que el nivel de contacto del cliente cubre un espectro, es útil examinar la diferencia entre los servicios en la parte alta y la baja, respectivamente. Por lo tanto, aunque el cliente y la empresa puedan interactuar sobre un espectro completo, pero estamos, nos preocuparemos cuando el contacto sea alto o cuando el contacto sea bajo en los dos extremos. Tan alto, ¿cuáles son estos servicios de alto contacto? El uso de un servicio de alto contacto significa que hay un contacto directo entre los clientes y la empresa a lo largo de toda la prestación del servicio. Cuando los clientes visitan la instalación donde se entrega el servicio, entran en una fábrica de servicios, algo que rara vez ocurre en un entorno de fabricación. Así, en el entorno de fabricación, los clientes no van a la fábrica donde se están produciendo los bienes. Pero en los servicios, varias veces el cliente tiene que estar allí en el servicio de servicio y esto se llama, de nuevo, como un ejemplo se llama una fábrica de servicios. Desde esta perspectiva, un hospital es una fábrica de tratamiento de salud y un restaurante es una fábrica de servicios de comida, porque cada uno de esta industria se enfoca en procesar a las personas, en lugar de objetos inanimados. El reto de marketing es hacer que la experiencia sea atractiva para los clientes en términos de ambos, el entorno físico y su interacción con el personal de servicio. Ahora, cuando la gente está siendo procesada, cuando la gente va a una fábrica de servicios, ahora aquí el reto es que tú también, la empresa tiene que gestionar el entorno físico donde ambos se están reuniendo y su interacción con el personal de servicio, ambas cosas van a ser gestionadas. Durante el curso de la prestación de servicios, los clientes suelen estar expuestos a muchas pistas físicas sobre la organización. Por ejemplo, el exterior e interior de los edificios, el equipamiento y el mobiliario, la apariencia y el comportamiento del personal de servicio, hay otros clientes el ritmo de los encuentros de servicio, etc, la limpieza, las pinturas y las pinturas y la limpieza, etc, etc. Por lo tanto, estas son las pistas físicas que el cliente enfrenta cuando entra en la fábrica de servicios. Luego hay servicios de bajo contacto. En el extremo opuesto de este espectro, por un lado tenemos servicios de alto contacto donde los clientes entran a la fábrica y permanecen allí durante algún tiempo y el servicio se entrega a los clientes. En el otro lado de este espectro están los servicios de bajo contacto. Implican poco contacto físico, si hay alguno entre los clientes y los proveedores de servicios. Por lo tanto, aquí el contacto entre el servicio, los clientes y los proveedores de servicios que es mínimo, en lugar de contacto tienen lugar en el brazo ’ s longitud a través de canales de distribución electrónica o física. Por ejemplo, los clientes realizan sus transacciones de seguros y bancarios por correo, teléfono o internet, o compran una variedad de servicios basados en información en línea en lugar de en tiendas de ladrillo y mortero. Así que, los clientes, no van a la fábrica de servicios, más bien compran el servicio en línea o a través de teléfono, o a través de internet o a través del correo en lugar de ir a las tiendas de ladrillo y mortero. De hecho, muchos servicios de alto contacto y de contacto medio están siendo transformados en servicios de bajo contacto como parte de una tendencia de rápido crecimiento, por lo que la conveniencia juega una importancia creciente en la elección del consumidor. Ahora, ha visto el módulo de tres etapas de la decisión de compra del consumidor. Por lo tanto, en la elección del consumidor ahora nuestro importante atributo es la conveniencia. Así que, ahora lo que están haciendo las empresas de servicios es convertir esos servicios de alto contacto y de contacto medio a bajo contacto, a servicios de bajo contacto para que ahora puedan ser vendidos en internet y según la conveniencia del cliente, porque ahora la conveniencia se ha vuelto más importante o un atributo importante en la toma de decisiones de los consumidores. Así, estos dos investigadores franceses fueron los primeros en conceptualizar el negocio de servicios como un sistema que integra operaciones de marketing y clientes. Por lo tanto, este es el modelo del que hablábamos, hemos mencionado antes el sistema de servucción. Así, estos dos investigadores, primero conceptualizaron el negocio de servicios, como un sistema que integra la operación de marketing y los clientes. Ellos acuñaron el término sistema de servucción que combina el término servicios y producción que es una parte de la organización del servicio ambiente físico visible y experimentado por los clientes. El modelo de servicio muestra todas las interacciones que juntas conforman una experiencia típica del cliente en un servicio de alto contacto. Los clientes interactúan con el entorno de servicio, el empleado de servicio e incluso con otros clientes que están presentes durante el encuentro de servicio. Ahora, ves que en este modelo, el sistema de servucción, cuando estamos hablando de integrar las operaciones de marketing y clientes, ahora ves que los clientes van a la fábrica de servicios donde interactúan con el entorno físico, los empleados y los demás clientes que también están allí presentes. Así que, ahora ves que en este sistema de entrega de servicios, hay dos o más clientes. Así, hemos tomado ejemplo de dos clientes, cliente A y cliente B y esto es ambiente innato y el personal de contacto. Por lo tanto, afectan al cliente A y obviamente el cliente B también está allí. Por lo tanto, el cliente A y B también interactúan. Ahora, este entorno innato y personal de contacto, forman el núcleo técnico. Así que, ahora en el lado izquierdo, estamos hablando de operaciones de servicio y aquí está la prestación de servicios. Por lo tanto, hay dos componentes a este, uno es las operaciones de servicio y uno es la prestación del servicio. Y ahora las operaciones de servicio, tienen dos cosas, una es el núcleo técnico, otra es la etapa posterior que es lo invisible que están sucediendo que no son visibles para el cliente. Por lo tanto, los medios invisibles no son visibles para el cliente. Por lo tanto, las operaciones tienen lugar en la fase posterior que son invisibles para el cliente, mientras que la entrega que toma en la primera etapa que es visible para los clientes. Esto es invisible para los clientes. Así, estamos hablando de los clientes, de la visibilidad a los clientes o de la invisibilidad a los clientes. Por lo tanto, estos son los dos componentes de este sistema de operación de servicio que incluyen el núcleo técnico y la etapa posterior, el sistema de entrega de servicios que incluye este entorno innato y el personal de servicio y estos afectan al cliente A, el cliente A está interactuando con el cliente B. Por lo tanto, cada tipo de interacción puede crear valor. Un ambiente agradable, empleados amigos y competentes u otros clientes que son interesantes para observar, o pueden destruir valor, por ejemplo, otro cliente que bloquea una vista en un cine. Por lo tanto, estas interacciones, pueden crear valor o pueden destruir valor. Las empresas tienen que ingeniar todas las interacciones para asegurarse de que sus clientes obtengan la experiencia de servicio que vinieron para ellos. Por lo tanto, ahora estas interacciones tienen que ser diseñadas, no pueden ser simplemente dejadas para suceder como pueden suceder. Por lo tanto, tienen que ser diseñados para que la experiencia de servicio para todos los clientes es lo que han venido aquí para. El sistema de servucción consiste en el núcleo técnico y el sistema de prestación de servicios. Núcleo técnico significa dónde se procesan las entradas y se crean los elementos de los productos de servicio. Las entradas se procesan y se crean los elementos de los productos de servicio. Por lo tanto, en este núcleo técnico, el procesamiento y la salida está sucediendo y este otro componente del sistema de servucción es el sistema de prestación de servicios donde se lleva a cabo el montaje final y el producto se entrega al cliente. Por lo tanto, aquí se crea el producto y aquí se entrega al cliente. Por lo tanto, esa es la asamblea final. Por lo tanto, estos son los dos componentes de los sistemas de servucción. Servuction significa servicios más operaciones, o producción. Por lo tanto, los servicios más la producción es servicio y tiene dos componentes, núcleo técnico y sistema de prestación de servicios. El núcleo técnico es típicamente de regreso al escenario e invisible para los clientes. Piense en una cocina y un restaurante, de modo que no sea visible para los clientes que están sentados allí. Al igual que en un teatro, el componente invisible puede ser denominado back stage o back office, mientras que los componentes visibles pueden ser denominados como "front stage" o "front office". Por lo tanto, hay algún componente invisible y hay algunos componentes visibles. Lo que pasa por el escenario generalmente no es de interés para los clientes. Sin embargo, si lo que pasa en la etapa posterior afecta a la calidad de las actividades de la primera etapa, lo notarán. Por lo tanto, aunque la mayoría de las actividades que están sucediendo en la etapa posterior no son de preocupación para nosotros y el cliente, pero cuando empiezan a afectar la calidad del servicio que se entrega entonces se convierten en una causa de preocupación. El siguiente componente del sistema de servucción es el sistema de prestación de servicios. Este subsistema incluye la parte visible del sistema de operación de servicio, por ejemplo, el edificio, el equipo y el personal y posiblemente otros clientes. Así, este sistema de entrega de servicios consiste en lo operativo que es el edificio donde se está entregando el servicio, los equipos que se están utilizando para entregar el servicio, el personal, las personas que entregan el servicio y los clientes, los demás clientes que están ahí. Usando la analogía del teatro, la oficina frontal visible es como un teatro en vivo, mientras que nosotros escenificamos la experiencia de servicio para nuestros clientes. Así que, en este teatro escenificamos la experiencia de servicio para nuestros clientes, por lo que tal prestación de servicios es como un teatro en vivo donde las experiencias de servicio, por las que llegó el cliente, se les están entregando. La proporción de operación de servicio general que es visible para los clientes varía según el nivel de contacto del cliente. El nivel superior de contacto con el cliente, cuanto más visibilidad sea, menor será el nivel de contacto, menor será la visibilidad. Porque los servicios de alto contacto implican directamente a la persona física del cliente. Por lo tanto, el cliente tiene que estar allí para obtener el servicio entregado. El componente visible de todas las operaciones tiende a ser sustancial y muchas interacciones o momento de la verdad tienen que ser manejados. Ahora, en estos servicios de alto contacto, hay varios momentos de verdad que se van a gestionar. Por el contrario, los servicios de bajo contacto suelen tener la mayor parte del sistema de operación de servicio backstage con el elemento de la primera etapa limitado a los contactos en línea, teléfono o correo. Por lo tanto, en los servicios de bajo contacto, el momento de la verdad es menor en comparación con los servicios de alto contacto porque muchas cosas están sucediendo en el escenario y en la primera etapa sólo están sucediendo algunas actividades limitadas. Así que aquí los clientes normalmente no ven la fábrica de servicios, donde se realiza el trabajo, haciendo que el diseño y la gestión de dichas instalaciones sea mucho más fácil. Así que, cuando los clientes no ven la fábrica entonces el diseño y la gestión de estas instalaciones es mucho más fácil frente a cuando el cliente ve la fábrica entonces el diseño y la gestión se hace mucho más difícil. Por ejemplo, es posible que los clientes de tarjetas de crédito nunca tengan que visitar un banco físico. Sólo realizan transacciones en línea y pueden en un tiempo hablar con un empleado de servicio en el teléfono, si hay un problema, y queda muy poco para el rendimiento del teatro. Por lo tanto, en este caso cuando el contacto es bajo, es posible que no sea necesario el rendimiento del teatro, porque el empleado y los clientes se hablan entre sí en el teléfono o a través del correo. Para concluir, cubrimos la etapa pre-comprada entendiendo la formación de expectativas de servicio y finalmente comprendiendo las decisiones de compra. Así, en este módulo, hemos cubierto la etapa precomprada y hemos entendido la formación de las expectativas de servicio y la decisión comprada. Después, llegamos a la etapa de encuentro de servicio, bajo esta etapa cubrimos tres modelos y marcos, o marco, por ejemplo el momento de la metáfora de la verdad, el modelo de contacto alto y bajo y el modelo de servucción, ese es el servicio y el servicio más modelo de producción. Estos son los tres libros que se han utilizado para preparar este módulo. Gracias.