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Module 1: Comprender los productos de servicio

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Bienvenido al marketing de servicios y ahora hablaremos del módulo 4. Ahora, estos tres módulos-módulo 4, 5 y 6 cubrirán el comportamiento de los consumidores en el contexto de los servicios. Ahora, tenga en cuenta que el comportamiento del consumidor de servicios en el contexto del producto es diferente del comportamiento del consumidor en el contexto de servicio. Por lo tanto, veamos cómo este comportamiento de los consumidores en los servicios es diferente y esto está cubierto en los módulos 4, 5 y 6. Estas son las cosas de las que hablaremos en este módulo. Entender el modelo de tres etapas del consumo de servicios, utilizando el modelo de varios atributos para entender cómo los consumidores evalúan y eligen entre ofertas de servicios alternativos, aprendiendo por qué los consumidores a menudo tienen dificultades para evaluar los servicios especialmente aquellos con muchos atributos de experiencia y crédito, conociendo las caras de los clientes de riesgo percibido en los servicios de compra y las estrategias de pueden utilizar para reducir la percepción de riesgo del consumidor. Ahora, ten en cuenta que siempre que allí si un consumidor compra algo, hay alguna cantidad de riesgo percibido. Y en servicios este riesgo percibido es mayor por las cualidades de servicios o características de los servicios, porque no se pueden tocar y sentir y degustar. Por lo tanto, van a ser comprados y luego consumidos. Por lo tanto, el riesgo percibido en los servicios es siempre mayor que el del producto. Por lo tanto, hablaremos de las estrategias que se pueden utilizar para reducir estas percepciones de riesgo de los consumidores. Ahora, este es el modelo de tres etapas del consumo de servicios. La primera etapa es la etapa de precompra. La segunda es etapa de compra que se llama como etapa de encuentro de servicio y la tercera es post encuentro o post compra. Por lo tanto, esto también se llama como etapa de compra posterior. Ahora, en la siguiente diapositiva vamos a mostrar que cada etapa consiste en varios pasos. Por lo tanto, hablemos de esto. Entonces, estas son las diversas etapas del consumo de servicios y aquí hablaremos de los conceptos clave asociados a estas etapas. Ahora, esto es la etapa 1, esa es la etapa de precompra y en esta etapa lo primero es conciencia de necesidad y eso incluye búsqueda de información. A continuación, aclarar la necesidad, explorar la solución e identificar productos y proveedores de servicios alternativos. Y los conceptos clave relacionados con esto son la necesidad de la excitación, el juego de evocación y la consideración establecida. Lo siguiente en la misma etapa, por lo que este es A, esto es B. Así, la B de la etapa de pre compra es la evaluación de alternativas y la solución y los proveedores. Por lo tanto, estamos hablando de cómo evaluar soluciones alternativas y proveedores alternativos. Por lo tanto, lo primero que hay que hacer es revisar la información de los proveedores, por ejemplo la información que hay en publicidad y folletos y en la página web. Entonces, vamos a ir y luego revisar la información de terceros. Por ejemplo, las reseñas publicadas, las calificaciones, los comentarios en la web, los blogs, las quejas a las agencias públicas y las calificaciones de satisfacción y los premios que tiene el proveedor. Lo siguiente es discutir las opciones con el personal de servicio y luego obtener consejos y comentarios de los asesores de terceros y otros clientes. Y que los conceptos clave relacionados con esto son el modelo de varios atributos, la experiencia de búsqueda y los atributos de crédito y el riesgo percibido. Por lo tanto, hablaremos de todas estas cosas. Y entonces lo que pasa es que para tomar una decisión sobre la compra de servicios y muchas veces hacer reservas. Entonces, aquí los conceptos clave son la formación de expectativas y las expectativas tienen diferentes niveles. Por ejemplo, los niveles de servicio deseados y el nivel de servicio previsto y los niveles de servicio adecuados. Y asociado a estos diferentes niveles de servicio es zona de tolerancia. La segunda etapa es la etapa de encuentro de servicio o la etapa de compra. Entonces, ¿qué pasa aquí? Solicitar servicio a un proveedor elegido o iniciar el autoservicio. Pago tal vez por adelantado o facturado más tarde. A continuación, a la prestación de servicios por parte del personal o un autoservicio. Ahora, los conceptos clave relacionados con la etapa de encuentro del servicio son el momento de la verdad, el encuentro de servicios, el sistema de servucción, el teatro como metáfora, los roles y las teorías del guión y la teoría de control percibida. La tercera etapa es la etapa post encuentro o como la llamamos la etapa de post compra. Aquí, 2 cosas suceden-la primera es la evaluación del rendimiento del servicio y la segunda son las intenciones futuras. Y los conceptos clave relacionados con esta tercera etapa son la confirmación y la desconfirmación de las expectativas. Insatisfacción, satisfacción y deleite, calidad de servicio, palabra de boca, recompra y lealtad. Así que, comencemos con la primera etapa que es la etapa de pre compra stop la pre compra la etapa comienza con la necesidad de conciencia y continúa a través de la búsqueda de información y la evaluación de alternativas para decidir si comprar o no un servicio en particular. Necesitan conciencia. Esto es lo primero que sucede en esta etapa de pre-compra que es la conciencia de necesidad. Entonces, hablemos de la necesidad de conciencia, ¿cómo esto, el consumidor es consciente de la necesidad? Por lo tanto, la decisión de comprar o utilizar un servicio se activa por necesidad de excitación. Entonces, ¿ese es el primer paso del proceso de toma de decisiones de los consumidores y cuáles son los desencadenantes de esta necesidad? El primer desencadenante es la mente inconsciente. Esa es la identidad personal y las aspiraciones. El segundo desencadenante son las condiciones físicas. Por ejemplo, el hambre y la tercera condición son las fuentes externas. Por ejemplo, las actividades de marketing de la empresa de servicios. Cuando se reconoce una necesidad, es probable que la gente esté motivada a tomar medidas para resolverlo. Así que, cuando uno de estos 3 o 2 de los 3 o todos los 3, desencadenan una necesidad, entonces la gente está motivada a tomar alguna acción con el fin de resolver esa necesidad. Así que, las necesidades y deseos se están desarrollando continuamente. Por ejemplo, la necesidad de experiencias de servicio cada vez más novedosas e innovadoras en deportes extremos como la escalada guiada de montaña, el parapente, el rafting de aguas blancas, el ciclismo de montaña y el salto de bungee. El siguiente paso de la etapa previa a la compra es la búsqueda de información. Por lo tanto, después de que se expulse la necesidad, y la gente está motivada a tomar alguna acción para resolver esta necesidad, el siguiente paso es buscar la información. Por lo tanto, una vez que una necesidad ha sido reconocida los clientes están motivados a buscar la solución para satisfacer esa necesidad y varias alternativas pueden venir a la mente y estos forman el conjunto evocado. Así que, después de empezar a buscar información, un conjunto surge en nuestra mente que se llama como el conjunto evocado. Por lo tanto, este conjunto evocado se forma en la etapa de búsqueda de información. ¿Nos fijamos en lo que se evoca? Un conjunto de productos y marcas que un consumidor considera durante el proceso de toma de decisiones que se deriva de la experiencia pasada o de fuentes externas como las redes sociales, las revisiones en línea, las pantallas minoristas, la publicidad y la recomendación del personal de servicio, la familia y los amigos. Sin embargo, es poco probable que un consumidor utilice todas las alternativas en el conjunto evocado para la toma de decisiones, porque puede consistir en 20 productos y marca. Es probable que el consumidor lo reduzca a algunas alternativas para considerar seriamente y estas alternativas forman el conjunto de consideraciones. Por lo tanto, en la búsqueda de información, se recopila información, se produce la búsqueda de información. Cuando se despierta la necesidad, entonces el consumidor entra para la búsqueda de información. En esta etapa cuando se despierta la necesidad, por lo que un consumidor comienza a buscar información y en esta etapa se forma el conjunto evocado. Por lo tanto, el conjunto evocado puede consistir en un montón de productos y marca y no es humanamente posible evaluar todos esos productos y marca. Por lo tanto, la búsqueda del consumidor más información y luego este conjunto evocado se reduce a lo que se llama como conjunto de consideración. Durante el proceso de búsqueda, los consumidores también aprenden acerca de los atributos de servicio que deben tener en cuenta y forman las expectativas de cómo las empresas en consideración se establecen en dichos atributos. Así que ahora, usted ve que durante el proceso de búsqueda, los consumidores también aprenden acerca de los atributos de servicio que deben considerar y forman la expectativa de cómo las empresas en esta consideración se desempeñan en esas actitudes. Por lo tanto, después de haber formado el conjunto evocado, entonces viene la consideración establecida y en esta etapa, el consumidor debe ser consciente de cuáles son los atributos de servicio que deben estar buscando. Y entonces formarán expectativas sobre cómo una marca o proveedor de servicios en particular estará entregando en esos atributos. Ahora, veamos este modelo de varios atributos. Una vez que se entiende el conjunto de consideraciones y los atributos clave, el consumidor suele tomar una decisión de compra. En marketing, a menudo utilizamos modelos de varios atributos para simular la toma de decisiones de los consumidores. Por lo tanto, ¿qué es este modelo de varios atributos? Así que ahora, ten en cuenta que estamos viendo estos atributos de servicio, porque basados en los atributos de servicio entonces evaluaremos a un proveedor en particular o a un servicio en particular. Por lo tanto, este modelo de varios atributos mantiene que los atributos de servicio de uso del consumidor importantes para ellos para evaluar y comparar ofertas alternativas en su conjunto de consideraciones. Así que ahora, usted ve que hay un conjunto de consideraciones que ha venido del conjunto evocado y estamos en la segunda etapa de la toma de decisiones del consumidor o el proceso de pre compra donde después de la necesidad de la excitación, estamos viendo la búsqueda de la información y luego hemos pasado a la evaluación de alternativas. Así que, ahora este conjunto de consideraciones, encontramos algunas expectativas de los atributos de servicio. Por lo tanto, este modelo de varios atributos está relacionado con estos atributos. Por lo tanto, cada atributo tiene una importancia de peso. El mayor peso significa que el atributo es más importante. Así que ahora, ves que estamos viendo esta mesa que habla de modelar el comportamiento de los clientes para elegir un limpiador seco. Así que ahora, estos son los diversos atributos que tiene el consumidor, calidad de limpieza en seco, comodidad de ubicación, el tercero es el precio, el cuarto es horario de apertura, el quinto es confiabilidad de a tiempo entrega, la sexta es amabilidad del personal y la séptima es diseño de la tienda. Así que ahora, hay tres tipos diferentes de drycleaners. El primero es el drycleaner actual que el consumidor particular está utilizando. El segundo es el limpiador seco del campus y el tercero es un nuevo limpiador de unidades. Por lo tanto, hay otro drycleaner en el campus y luego un tercer drycleaner también está ahí. Así que ahora, los consumidores dicen que la calidad de la limpieza en seco del limpiador seco actual es de 9 de cada 10 y los limpiadores secos del campus y los nuevos drycleaners, ambos anotan 10 de cada 10 sobre esto y esta calidad de limpieza en seco, tiene un 30 por ciento de peso. Por lo tanto, tiene el peso máximo. Ahora, el segundo atributo que los consumidores tienen en cuenta es la conveniencia de la ubicación. Y ahora ves que el actual curso de drycleaners 10 de 10 mientras que el drycleaner del campus anota 8 de cada 10 y el nuevo drycleaner anota 9 de cada 10 y esto tiene un 25 por ciento de peso. El tercer atributo importante es el precio y las puntuaciones de drycleaner 8 actuales, las puntuaciones de drycleaner del campus 10 de 10 y la nueva puntuación de drycleaner de nuevo puntuaciones 8, y esto tiene un 20 por ciento de peso en el esquema de sentido de los consumidores. Entonces el cuarto es el horario de apertura. El limpiador de drycleaner actual 6 de 10, el drycleaner del campus anota 10 de cada 10 y el nuevo drycleaner anota 9 de cada 10 y esto es 10 por ciento importante. El quinto atributo es la fiabilidad de la entrega a tiempo. Ahora, usted ve que el limpiador de drycleaner actual sólo 2 de cada 10 mientras que el drycleaner del campus anota 9 de cada 10 y el nuevo drycleaner también anota 9 de cada 10, pero no es muy importante para el consumidor. El siguiente atributo es la amabilidad del personal. De nuevo, los drycleaners actuales cuestan solo 2 mientras que el drycleaner del campus y el nuevo drycleaner, cada uno de ellos marca 8 y esto tiene un 5 por ciento de peso y de manera similar el diseño de la tienda. El actual curso de limpieza de drylimpiadores sólo 2 de cada 10, las puntuaciones de drycleaner del campus 7 y la nueva drycleaner marca 8 de cada 10, pero también tiene sólo 5 por ciento de importancia. Ahora, todas estas importancias suman el 100 por ciento y esta es la media de todas estas. Así que, ahora ves quién tiene la cantidad máxima de marcas. Por lo tanto, el proveedor de servicios que entiende el proceso de toma de decisiones de sus clientes objetivo puede entonces tratar de influir en ese proceso de toma de decisiones en una serie de maneras de mejorar su oportunidad de ser el proveedor de servicios elegido. Por lo tanto, lo primero que pueden hacer es que la empresa necesita asegurarse de que su servicio está en la consideración establecida. Por lo tanto, lo primero que debe hacer la empresa es pasar de un conjunto evocado a la consideración establecida. Y eso es muy, muy difícil. Así, por ejemplo, puede haber 20 marcas y servicios en el conjunto evocado y en la consideración establecida puede haber sólo 5. Por lo tanto, mucha filtración tiene lugar aquí. Por lo tanto, esto se puede hacer a través de publicidad o marketing viral. A continuación, las empresas pueden cambiar y corregir las percepciones de los consumidores. Es decir, si una clínica tiene un rendimiento superior en la atención personalizada y especial que ofrecen sus médicos, pero los clientes no ven esto, puede enfocar su comunicación en la corrección de la percepción de los clientes. A continuación, las empresas pueden cambiar y corregir las percepciones de los consumidores. Es decir, si una clínica tiene un rendimiento superior en la atención personalizada y especial que ofrecen sus médicos, pero los clientes no ven esto, puede enfocar su comunicación en la corrección de la percepción de los clientes. Así que por ejemplo, volviendo a esto ahora aquí el consumidor da solo 2 marcas de 10 a la drycleaner actual, es decir que piensan que nunca está a tiempo. Ahora, esta percepción tiene que ser cambiada primero. Por lo tanto, de alguna manera se convierte en 8 o 9. Entonces sus posibilidades de entrar en la consideración establecen aumentos. Por lo tanto, esto es de lo que estamos hablando. Esto también puede cambiar importantes pesajes. Es decir, comunicar el mensaje que aumenta los pesos de los atributos, la firma sobresale y deshace hincapié en aquellos que la forma no es fuerte en. Así que, una cosa lo que necesita hacer este drycleaner actual, porque ves que está anotando lo menos, por lo que tiene que hacer algo al respecto. Primero es que puede cambiar la percepción de los consumidores sobre aquellos atributos en los que anota menos, por ejemplo en quinto, sexto y séptimo. Por lo tanto, puede comunicarse con el cliente y decirles las cosas correctas para que empiece a anotar más en estos atributos, uno. En segundo lugar lo que puede hacer es que, puede reducir, puede decir a los clientes que esta fiabilidad de la entrega en el tiempo es más importante en comparación con el horario de apertura. Entonces, aquí dieron 10 por ciento aquí y 5 por ciento. Así que, ahora esto cambiará todo el juego de la pelota. Por lo tanto, también pueden cambiar de peso importante. Eso es comunicar mensajes que aumentan los pesos de los atributos, las firmas sobresalen en y de-enfatizan que la firma no es fuerte en. Por lo tanto, las empresas pueden incluso introducir nuevos atributos como lo que Hertz hizo cuando la publicidad de su coche amigable con el medio ambiente. Entonces, esto es lo que hicieron. Hertz es una empresa de alquiler de coches y anuncian que sus coches son respetuosos con el medio ambiente. Ahora, veamos la evaluación de los servicios alternativos y estamos hablando de atributos de servicio. El modelo de varios atributos presupone que los consumidores pueden evaluar todos los atributos importantes antes de la compra. Por lo tanto, esta es la suposición aquí de que los consumidores son capaces de evaluar todos los atributos importantes antes de hacer esta compra. Sin embargo, esto a menudo no es el caso, especialmente en los servicios ya que algunos atributos son más difíciles de evaluar que otros. Así que, veamos cómo ir evaluando estas alternativas, cuál es el problema en la evaluación de estas alternativas. Por lo tanto, el problema aquí es que hay tres tipos de atributos. El primero son los atributos de búsqueda, el segundo es el atributo de experiencia y el tercero son los atributos de crédito. Por lo tanto, estos tres atributos están ahí y eso hace que los servicios sean más difíciles de evaluar. Por lo tanto, ¿cuáles son los atributos de búsqueda? Son características tangibles que los clientes pueden evaluar antes de la compra. Por ejemplo, los atributos de búsqueda de un restaurante incluyen el tipo de comida, la ubicación del restaurante, el tipo de restaurante. Los diferentes tipos de restaurante pueden ser buenos restaurantes, casual o familiar y el precio. Por lo tanto, estos son algunos atributos que el consumidor puede buscar antes de hacer una compra. Estos atributos de búsqueda tangibles ayudan a los clientes a comprender mejor y evaluar un servicio. De ahí la reducción de la sensación de incertidumbre o el riesgo asociado a la compra. A continuación vienen los atributos de experiencia. Ahora, estos atributos no se pueden evaluar antes de la compra. Por lo tanto, los clientes deben experimentar el servicio antes de que puedan evaluar atributos como la fiabilidad, la facilidad de uso y el soporte al cliente. En nuestro ejemplo de restaurante, usted no puede saber cuánto usted realmente le gusta la comida, el servicio proporcionado por un camarero y la atmósfera en el restaurante hasta que usted está realmente usando el servicio. Por lo tanto, a menos que comes la comida no conocerás el sabor de la comida y a menos que seas servido por el camarero, no conocerás qué es un servicio proporcionado por un camarero. El siguiente tipo de atributos de servicio son los atributos de crédito. Son características que los clientes encuentran difícil de evaluar, incluso después del consumo. Aquí el cliente se ve obligado a creer o confiar en que se ha realizado una determinada tarea a nivel de calidad prometido. De nuevo, en nuestro ejemplo de restaurante, los atributos de crédito incluyen las condiciones de higiene en la cocina. Por lo tanto, suponemos que la cocina será higiénica, la calidad nutricional y la frescura de los ingredientes utilizados. Entonces, estos son los atributos de la credibilidad y no sabemos ni después de haber comido la comida, no sabremos cuál era la higiene como en la cocina, si los ingredientes eran frescos o no. Por lo tanto, este es un continuum. Todos los productos se pueden colocar en este continuo que van desde fácil de evaluar, este a difícil de evaluar, dependiendo de si son altos en la búsqueda, la experiencia o los atributos de crédito. Ahora, ves, aquí empezamos con los atributos de búsqueda, en medio son los atributos de experiencia y al final de este axioma, derecho de este espectro son los atributos de la credibilidad. Y estos 2 gráficos, por lo que ahora ves que la mayoría de los bienes, son altos en atributos de búsqueda y atributos de experiencia. Por ejemplo ropa, muebles, automóviles, cereales para el desayuno, son altos en los atributos de búsqueda. Luego comidas de restaurante, abono de césped, corte de pelo y concierto de cohetes, son altos en atributos de experiencia y luego la mayoría de los servicios, son altos en atributos de experiencia y atributos de crédito. Por ejemplo, reparación de portátiles, luego educación y servicios legales y servicios complejos. Por lo tanto, en algún lugar de esta área, los productos y servicios, se superponen y este es el área donde los bienes y servicios son altos en atributos de experiencia. Ahora, cuando estamos evaluando estos servicios alternativos, otro concepto importante que hay que abordar es el de riesgo percibido. Cuanto más difícil es evaluar un servicio, mayor es el riesgo percibido asociado a esa decisión. Debido a que usted no es capaz de evaluar, por lo que obviamente, el riesgo percibido es más alto con esa decisión. Si usted compra un bien físico que es insatisfactorio, por lo general puede regresar o reemplazarlo. Con los servicios esta opción puede no ser posible. El riesgo percibido suele ser mayor para los servicios que son altos en experiencia y atributos de crédito y la primera vez que los usuarios pueden enfrentar una mayor incertidumbre. Así que ahora, este riesgo percibido es mayor en este nivel y obviamente la primera vez que los usuarios, estarán aún más preocupados, su riesgo percibido será aún más alto en estas 2 áreas porque lo están comprando por primera vez. La próxima vez que vayan por un corte de pelo con el mismo tipo de berlina, entonces este riesgo percibido baja ligeramente y de manera similar a medida que siguen patronizando la misma berlina de pelo el riesgo percibido sigue disminuyendo. Pero en primera instancia eso es alto. Ahora, piensa en cómo sentiste la primera vez que tuviste que tomar una decisión sobre un servicio desconocido, especialmente uno con las consecuencias importantes como elegir un colegio o un plan de seguro de salud. Así que, ahora eso es algo difícil porque una vez que has elegido un colegio entonces te quedarás allí por 2, 3, 4 años. Y luego de nuevo, el problema con el plan de seguro de salud es que si no lo necesitas, entonces está bien. Pero si lo necesitas y no funciona, entonces ¿qué pasa? Por lo tanto, en ambos casos, el riesgo percibido siempre es obviamente mayor. Por lo tanto, es probable que usted estuviera preocupado por la posibilidad de no hacer la mejor opción, pero ni siquiera una buena opción. Así que ahora, usted no estaba preocupado de si usted está haciendo la mejor opción, pero usted estaba preocupado sólo por hacer una buena elección. Cuanto peor las posibles consecuencias y la mayor probabilidad de que sucedan estas consecuencias negativas, mayor es la percepción de este riesgo. Entonces, ahora lo que pasa que una persona ha comprado un plan de seguro de salud por un año. Puede que no necesite el plan porque nunca se sintió mal durante el, durante este año o cuando necesitaba, el plan no funcionó. Por lo tanto, ahora este plan no servirá de nada si no funciona donde sea necesario. Por lo tanto, por eso el riesgo percibido en este caso es mayor. Similar es la situación con la elección de un colegio. Por lo tanto, usted quería hacer MBA o una tecnología B en un colegio y usted ha tomado la admisión en la universidad y después de 2 años o 4 años, entonces sólo usted conseguirá saber si su elección fue buena o no. Por lo tanto, por eso el riesgo percibido en ambos casos es mayor. Ahora, estos son los siete tipos de riesgo que hay. Así que esta tabla, hay siete categorías de riesgo percibido en la compra y el uso de servicios. Por lo tanto, veamos los distintos tipos de riesgos. El primero es el riesgo funcional que es un resultado de rendimiento insatisfactorio. Y los ejemplos de las preocupaciones de los clientes aquí es ¿este curso de formación me dará las habilidades que necesito para conseguir un mejor trabajo? ¿Se aceptará esta tarjeta de crédito siempre y cuando quiera hacer una compra? ¿Podrá el limpiador seco eliminar las cepas de mi chaqueta? Por lo tanto, ese es el primer tipo de riesgo que se llama como el riesgo funcional. El segundo es el riesgo financiero que es la pérdida monetaria o el costo inesperado. ¿Perderé dinero si hago la inversión recomendada por mi corredor de bolsa? ¿Mis datos de tarjeta de crédito podrían ser robados si me registro en este sitio web y voy a reparar el costo de mi coche más que la estimación original? Por lo tanto, eso es riesgo financiero. La tercera es el tiempo de pérdida temporal y las consecuencias del retraso. ¿Tendré que esperar en línea durante mucho tiempo antes de poder entrar en la exposición? ¿El servicio en este restaurante será tan lento que seré tarde para mi reunión de la tarde? ¿Se completará la renovación de nuestro cuarto de baño antes de que nuestros amigos vengan a quedarse con nosotros? Por lo tanto, ese es el riesgo temporal. El cuarto tipo de riesgo es el físico. Eso es daño personal o daño a las posesiones. ¿Habrá complicaciones o cicatrices si paso por esta cirugía estética? ¿Se dañará el contenido de este paquete en el correo? ¿Tendré un malestar estomacal si comía en este puesto de la carretera? El quinto tipo de riesgo es el riesgo fisiológico. Ese son los miedos y emociones personales. Y el ejemplo de preocupación del cliente es ¿cómo puedo estar seguro de que este avión no se estrellará? ¿Ellos consultarán me hacen sentir avergonzado o estúpido? ¿El médico me diagnosticará el malestar? El sexto tipo de riesgo es social, ¿cómo piensan los demás y reaccionan a la compra que he hecho? ¿Qué pensará mi amigo de mí si se enteraron que me registré para un servicio de citas? ¿Aprobarán mis familiares el restaurante que he elegido para esta cena de reunión familiar? ¿Aprobarán mis familiares el restaurante que he elegido para la cena de reunión familiar? ¿Desaprueban mis colegas de negocios mi selección de un despacho de abogados desconocido? El séptimo y el último tipo de riesgo es el sensorial, que son efectos no deseados en cualquiera de los 5 sentidos. ¿Tendré una vista del estacionamiento en lugar de la playa de mi mesa de restaurantes? ¿Estaré despierto por el ruido del huésped en la habitación de al lado? ¿Mi habitación huele a humo de cigarrillo estale? Por lo tanto, estos son algunos riesgos sensoriales que están asociados con la compra. Entonces, ¿cómo podrían los consumidores manejar este riesgo percibido? Las personas generalmente se sienten incómodas cuando se percibe el riesgo y utilizan una variedad de métodos para reducirlas, incluyendo la búsqueda de información de fuentes personales confiables y respetadas, como la familia, amigos y compañeros. Por lo tanto, tenga en cuenta que para reducir este riesgo percibido, los consumidores, buscan información de sus fuentes de información personales y de confianza. Utilización de Internet para comparar ofertas de servicios para buscar revisiones y evaluaciones independientes. Por lo tanto, están buscando opiniones y evaluaciones independientes y para explorar las discusiones en las redes sociales. Entonces también dependen de una firma que tiene una buena reputación. Así que, si la firma tiene buena reputación, entonces obviamente eso disminuye el riesgo percibido. Y esta buena reputación se convierte entonces en una gran o buena marca o confianza. Buscando garantías y garantías. Por lo tanto, estas garantías y garantías, se utilizan en los servicios también y se utilizan para reducir el riesgo percibido. Visitar instalaciones de servicio o probar aspectos de servicio antes de comprar y examinar señales tangibles u otras pruebas físicas como la sensación y mirar la configuración del servicio o buscar premios ganados por la firma. Por lo tanto, todas estas cosas-señales tangibles, evidencia física, la sensación y el aspecto de los ajustes de servicio y luego los premios, todos reducen el riesgo percibido porque estos todos van a la buena reputación. Por lo tanto, por eso se disminuye este riesgo percibido. Preguntar a los empleados con conocimientos sobre los servicios de la competencia para aprender sobre qué buscar al tomar esta decisión. Veamos cuáles son las respuestas estratégicas a la gestión de las percepciones de riesgo de los clientes. Los clientes son aversión al riesgo y todo lo demás siendo igual elegirá el servicio con el menor riesgo percibido. Por lo tanto, los consumidores no quieren arriesgarse y adquirirán un servicio en el que el riesgo percibido sea menor. Por lo tanto, las empresas necesitan trabajar proactivamente para reducir las percepciones de riesgo de los clientes. Por lo tanto, las empresas necesitan trabajar proactivamente para reducir las percepciones de riesgo de los clientes. Estrategias adecuadas que varían según la naturaleza del servicio y pueden incluir todas o algunas de las estrategias siguientes. La primera estrategia es animar a los posibles clientes a previsualizar el servicio a través de la página web y los vídeos de su empresa. Por lo tanto, suben estos vídeos en la página web y se pide al cliente que previsualice esos vídeos. La segunda es animar a los posibles clientes a visitar las instalaciones de servicio antes de realizar la compra. Por lo tanto, se solicita a los clientes que visiten la instalación y cuando estén convencidos, solo entonces compren el servicio. Y el tercero es ofrecer ensayos gratuitos adecuados para el servicio con atributos de alta experiencia. Por lo tanto, muchos abastecedores y restaurantes permiten a los potenciales clientes de boda tener sesiones de prueba de comida gratis antes de hacer una reserva para su banquete de boda. La cuarta estrategia es la respuesta a la gestión de la percepción del cliente de riesgo es para el servicio con altas calidades de crédito y alta participación de los clientes, la publicidad ayuda a comunicar los beneficios, el uso y cómo los consumidores pueden disfrutar de los mejores resultados y usted muestra las credenciales. Profesionales como médicos, arquitectos y abogados suelen exhibir sus títulos y otras certificaciones porque quieren que los clientes vean, están calificados para prestar servicio de expertos. Lo siguiente es utilizar la gestión de pruebas y el enfoque organizado donde los clientes se presentan con evidencia coherente de la imagen dirigida de la compañía y su propuesta de valor. Esto incluye la apariencia de mobiliario, equipo e instalaciones y empleados vestido y comportamiento. Tener procedimientos de seguridad visibles que creen confianza y confianza y dar acceso al cliente a la información en línea sobre el estado de un pedido o el procedimiento. Por lo tanto, por ejemplo FedEx te da un número de seguimiento, para que puedas conocer dónde está tu paquete. Ofrezca garantías de servicio como garantía de devolución de dinero y garantías de rendimiento. Y cuando una empresa hace un buen trabajo en la gestión de potenciales clientes potenciales de riesgo, se reduce la incertidumbre, aumentando así las posibilidades de que sean el proveedor de servicios elegido. Así, para concluir este módulo, iniciamos este módulo introduciendo tres modelos de etapa de consumo de servicios. La primera etapa que es la etapa de precompra se divide en cuatro pasos. La primera es la necesidad de conciencia. La segunda es la búsqueda de información. El tercero es la evaluación de soluciones y suministros alternativos, y el cuarto está tomando decisiones de compra. De estos cuatro pasos, entendimos la necesidad de conciencia y búsqueda de información. También se ha iniciado la evaluación de alternativas y seguiremos con ella en el siguiente módulo también. Estos son los tres libros de los que se tomó el material para este módulo. Gracias.