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Module 1: Comprender los productos de servicio

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Bienvenido a este curso de Marketing de Servicios, soy el Zillur Rahman, profesor del Departamento de Estudios de Gestión de IIT, Roorkee. A lo largo de este curso, haremos un énfasis especial en la integración de las personas, la tecnología y la estrategia. Déjame explicarte por qué esto es importante? Como usted sabe que la competencia está cambiando cada día, se está volviendo más intensa y sus competidores están viniendo con tecnologías más nuevas. Ahora, las empresas tienen que habilidad para sus empleados en estas nuevas tecnologías. Los empleados tienen que desaprender las habilidades más antiguas y aprender nuevas habilidades. Las empresas al mismo tiempo tienen que educar a los clientes en el uso de esas tecnologías y educar y hacerles conscientes de cómo estas nuevas tecnologías van a beneficiarlas. Ahora, con todos estos cambios, los cambios que suceden en el entorno, las empresas también tienen que entonces, tomar en consideración estos cambios e incorporarlos en su estrategia. Por lo tanto, que siguen siendo relevantes para los clientes, así como para los empleados. Así que, esta es la singularidad de este curso que también este curso vamos a estar hablando de cómo ir integrando las tecnologías personas y una estrategia. Este curso está dividido en cinco secciones y tiene 40 módulos. Estos son esos 40 módulos que son las cinco secciones. En la primera sección que se termina de entender los productos de servicio, los consumidores y el mercado se extiende a través de 8 módulos. La segunda sección que está en la aplicación de los 4 Ps de la comercialización a los servicios, se extendió del módulo 9 al 19. La tercera sección está en la gestión de la interfaz del cliente que va a cubrir el módulo 20 a 29. El cuarto módulo tiene voluntad, estará hablando de desarrollar la relación de cliente que se extiende desde el módulo 30 a 35 y en la última de la que hablaremos, en la quinta sección se está esforzando por la excelencia de servicio, esto abarca el módulo 36 a 40. Ahora, comencemos con la primera sección que está entendiendo los productos de servicio, los consumidores y el mercado. En los tres primeros módulos, que es el Módulo 1, 2 y a través de 3, estaremos hablando de nuevas perspectivas sobre la comercialización en la economía de servicios. Comencemos con el módulo 1. Por lo tanto, no estamos hablando de Nuevas Perspectivas de Marketing en la economía de servicios. Por lo tanto, hablaremos de cómo los servicios contribuyen a la economía de un país y a las principales industrias del sector de servicios. Entonces identificaremos las fuerzas poderosas que están transformando los mercados de servicios. Esta es la visión general de este curso, vamos a hablar de por qué deberíamos estudiar el marketing de servicios? Y luego hablaremos de las distintas definiciones de servicios, luego pasaremos al sector servicios, ¿cuáles son las industrias en el sector servicios? Las categorías de servicio por los tipos de procesamiento entonces pasaremos a las tendencias clave y entonces, también hablaremos de servicios para cuáles son los distintos retos a los que se oponen los servicios para la comercialización? ¿Y entonces hablaremos de las funciones y la cadena de beneficios del servicio y de cómo deberíamos poner en acción la estrategia de servicios? Por lo tanto, esto es de lo que vamos a estar hablando a través de estos módulos. Ahora bien, ¿por qué deberíamos estudiar servicios? Por lo tanto, el primer punto importante es que los servicios dominan la economía global. Hay un tamaño creciente del sector de servicios en todo el mundo, en todo el mundo en todos los países el tamaño del sector de servicios está aumentando y la proporción relativa de empleo entre la agricultura y la industria y los servicios está cambiando drásticamente. Esta proporción de empleo que proviene de la agricultura o la manufactura o los servicios que está cambiando e incluso en las economías emergentes, la producción de servicios está creciendo rápidamente y a menudo representa al menos la mitad del producto interno bruto. Por lo tanto, es alrededor del 50 por ciento del PIB que proviene de los servicios y el restante 50 por ciento proviene de la agricultura y la industria. Por lo tanto, por eso es importante que estudiemos los servicios. Ahora mira esto, esta diapositiva muestra la evolución de la economía dominada por el servicio. En el eje x tenemos tiempo y renta per cápita. Entonces, se mueve de izquierda a derecha y de abajo a arriba y luego en el eje y tenemos cuota de empleo de nuevo se mueve de, de abajo a arriba a medida que subimos. Entonces, ahora se ve que, estos servicios, la contribución de los servicios en el PIB y el ingreso per cápita ha aumentado enormemente. Esta diapositiva muestra la contribución de las industrias de servicios al PIB a nivel mundial. Por lo que a nivel mundial, los servicios representan el 63 por ciento del PIB mundial, el 31 por ciento proviene de la manufactura, y el 6 por ciento proviene de la agricultura. Por lo tanto, es más del 50 por ciento del PIB en todo el mundo al que contribuyen los servicios. Esta diapositiva muestra el tamaño del sector de servicios en varias economías. Así que, usted ve que en la parte superior tenemos países como Bermudas y Hong Kong y Bahamas y en el fondo, tenemos países como Indonesia, Laos y Arabia Saudita. Por lo tanto, esto muestra el servicio como porcentaje del PIB. Así que en Bermudas es el 94 por ciento del PIB mientras que en Arabia Saudita es el 36 por ciento del PIB y hay un montón de, en la India el Factbook Mundial, 2015 muestra que es del 57 por ciento y ahora ha aumentado a más del 60 por ciento. El segundo punto importante que hace que el estudio de los servicios sea importante es que la mayoría de los nuevos empleos son generados por los servicios. Por lo tanto, no sólo se trata de la contribución de los servicios en el PIB, sino también de la cantidad de trabajo que genera. Así, en la mayoría de los países de todo el mundo, la creación de nuevos puestos de trabajo proviene principalmente de los servicios. Existen industrias basadas en el conocimiento, tales como servicios profesionales y de negocios, educación y cuidado de la salud. Generan empleos de alta remuneración. De hecho, este cambio en el empleo al sector servicios se ha visto como uno de los más largos y más estables de las tendencias económicas. Muchas empresas de fabricación también han pasado de la simple agrupación de servicios complementarios con sus productos físicos a la comercialización de ciertos elementos como servicios autónomos. Por ejemplo, IBM que se conocía principalmente como fabricante ahora se ha transformado en un proveedor de servicios y se ha convertido en el mayor proveedor de servicios empresariales y tecnológicos del mundo que ofrece servicios de consultoría de gestión, integración de sistemas y gestión de aplicaciones como parte de IBM Global Services. Por lo tanto, usted ve que la fabricación de las empresas de fabricación puras que se están moviendo hacia los servicios como y varios de ellos, incluyendo a IBM ahora se han convertido en una empresa de servicio puro. Ahora, esta diapositiva muestra la cuota del sector servicios en el PIB y el empleo. Así, en la India, es el valor bruto agregado por los servicios es del 53.2 por ciento y el empleo que genera es del 28.6 por ciento, mientras que en Estados Unidos se trata de lo mismo. El valor agregado bruto es de 79.3 por ciento mientras que el empleo es de 80 por ciento. El tercer punto importante para el estudio de marketing de servicios es que la comprensión de los servicios ofrecerá una ventaja competitiva personal. Por lo tanto, las distintas características de los servicios y cómo afectan tanto el comportamiento del cliente como la estrategia de marketing darán información importante y tal vez creen una ventaja competitiva para nosotros como no sólo un cliente, sino también como un empleado. Esta es la distribución de las principales industrias del sector servicios. Entonces, la agricultura, entonces, esto es la agricultura, la silvicultura, la pesca y la minería que aporta al 77, el 7.7 por ciento entonces hay servicios del gobierno que aporta al más alto y que es el 30, 13.2 por ciento. Ahora, veamos algunas de las fuerzas poderosas que están transformando los mercados de servicios, las políticas gubernamentales, las tendencias empresariales, los avances en IT etcétera, están entre las poderosas fuerzas que transforman los mercados de servicios de hoy. Colectivamente estas fuerzas reforman la demanda, el suministro, el paisaje competitivo e incluso la forma en que los clientes compran y utilizan los servicios. De estas fuerzas el desarrollo dramático de las TI y las comunicaciones es quizás el más importante en este momento. Así que estas poderosas fuerzas, están transformando los mercados de servicios y los mercados de servicios ya no son lo que solían ser. Debido a que están remodelando la demanda y la oferta y la competencia y por lo tanto, tienen todo lo que han traído también sobre un cambio en la forma en que los clientes compran y utilizan los servicios. Luego la innovación en los grandes datos, el contenido generado por el usuario, las comunicaciones móviles y la tecnología de red, la Inteligencia Artificial y las tecnologías de autoservicio basadas en aplicaciones traen su propia revolución de servicio. Estas tecnologías permiten a las empresas profundizar la relación con sus clientes, ofrecer múltiples formas de flujo de información y servicios más personalizados. Mejoran la analítica y mejoran la productividad y, por tanto, mejoran la rentabilidad. Estas tecnologías también conducen a una serie de modelos de negocio innovadores. Debido a estas nuevas tecnologías. Hay diferentes tipos de modelos de negocio innovadores que vienen y el primero es igual a los servicios de igual. Por ejemplo, que también nos llama P2P, por ejemplo, Airbnb para alojamientos a corto plazo y clubes de préstamo para préstamos personales. Otro negocio importante que ha surgido son los integradores. Por ejemplo, Uber conecta a los pasajeros con conductores independientes a través de su aplicación. Luego hay multitud de servicios basados en la multitud para la multitud, servicios basados en la multitud. Por ejemplo, crowdSPRING, proveedor líder de servicios de diseño gráfico y logotipo. Por lo tanto, fuente de ideas de la multitud y luego proporcionan servicios basados en esas ideas. Estos son los factores que estimulan la transformación de las economías de servicios, estos factores, las políticas de gobierno, los cambios sociales, las tendencias de negocio, los avances en la TI y la globalización, estas son las cosas que tienen que hay en el entorno externo y éstas, las y las siguen cambiando todo el tiempo. Así que el gobierno no tiene control y el gobierno sigue cambiando las políticas. La sociedad sigue cambiando. Las tendencias en las empresas siguen cambiando. Entonces hay avances en la tecnología de la información y todos ustedes también saben que la globalización está sucediendo en todo el mundo. Así pues, ahora esto lleva a nuevos mercados y desarrollo productivo de nuevos mercados y categorías de productos, aumentando la demanda de servicios y una competencia más intensa. Hablaremos de cada uno de estos cambios en detalle en un momento. Ahora, esto lleva a la innovación en los productos de servicio y el sistema de entrega es estimulado por una mejor tecnología, lo que conduce a que los clientes ahora están teniendo más opciones y ejercen más poder. Ahora, el éxito depende de la comprensión de clientes y competidores, modelos de negocio viables y la creación de valor para el cliente y las empresas. Ahora mire los cambios en la regulación. Por ejemplo, la prohibición de fumar en los restaurantes y la limitación de las transfundidas en la preparación de alimentos. El impacto de esta y de la economía de servicio es que se mejora la comodidad del cliente. Las medidas saludables en los restaurantes animarán a la gente a cenar más a menudo. Entonces, la privatización por ejemplo, la privatización de servicios de infraestructura como los servicios públicos y el transporte, la posible reducción de los proveedores existentes en un entorno más competitivo, pero la creación de empleo y las inversiones por parte de nuevos jugadores que entran en los mercados. Ahora vamos a ver cuáles son los cambios sociales que están sucediendo por ejemplo, la creciente expectativa de los clientes porque la competencia está cambiando más número de competidores están llegando, por lo tanto, las expectativas de los clientes están aumentando, los clientes más acomodados, la gente corriendo corto en el tiempo, el mayor deseo de comprar experiencias frente a la compra de cosas. Aumento de la propiedad de los consumidores de equipos de alta tecnología, el acceso más fácil a la información, la gente de inmigración que se mueve de un lugar a otro y el envejecimiento de la población. Ahora vamos a ver los ejemplos de estos y cuáles son el impacto de estos en la economía de servicios. Por lo tanto, el aumento de las expectativas del cliente base que las expectativas más altas de calidad de servicio y comodidad para el cliente. Por lo tanto, eso requiere que el personal de capacitación o servicios para entregar un buen servicio de horas extendidas a menudo ofrecen más oportunidades de trabajo a tiempo parcial. Por lo tanto, las personas pueden estar trabajando a tiempo completo en algún lugar y luego también trabajan a tiempo parcial en otro lugar. Más afluencia significa que la gente tiene más dinero. Por lo tanto, allí, el impacto de esto en la economía de servicios es que hay una posibilidad de creación de una amplia variedad de ofertas, el desarrollo de nuevos servicios en nuevas ubicaciones y que impulsará las economías locales no sólo en términos de dinero, sino también en términos de empleo. El tercer factor que estimula la economía de los servicios de transformación son las tendencias empresariales. Eso incluye presionar para aumentar el valor de los accionistas. Enfatizar en la productividad y el ahorro de costos, el fabricante debe agregar valor a través del servicio y vender los servicios que hay una necesidad de más alianzas estratégicas y la subcontratación. También es necesario centrarse en la calidad y la satisfacción del cliente, el crecimiento de la franquicia y el énfasis en la comercialización por parte de las organizaciones sin fines de lucro. Así que, ahora se ve que las organizaciones sin fines de lucro también van a la comercialización. Por lo tanto, la comercialización no es sólo para los beneficios, sino también para las organizaciones sin fines de lucro. Ahora, veamos cuáles son los ejemplos relacionados con estas tendencias de negocio y cómo está afectando cada una de estas tendencias de negocio está impactando en la economía de servicios. Por lo tanto, veamos cómo el énfasis en la productividad y el ahorro de costos afectan la economía de servicio. Por lo tanto, hay un movimiento para avanzar hacia las tecnologías de autoservicio donde las personas usan la tecnología o la tecnología de uso de los consumidores para hacer cosas. Por ejemplo, cuando estamos utilizando un cajero automático que es una tecnología de autoservicio. Por lo tanto, por lo tanto, las empresas de servicios tendrán que repensar el sistema de prestación de servicios que tienen para invertir en nuevas tecnologías que sustituyen a los empleados y entonces también hay que tener en cuenta que la tecnología sigue cambiando por lo tanto, también habrá una necesidad de sustituir estas tecnologías existentes con nuevas tecnologías y que requiere mucho dinero. Otra tendencia de negocio es el crecimiento de la franquicia de la cadena de comida rápida se está expandiendo en todo el mundo y eso es básicamente un generalmente debido al crecimiento en la franquicia. Estas empresas de comida rápida suelen adoptar un modelo de franquicia. Por lo tanto, el desafío es un desafío para mantener un estándar de servicios consistente en todo el mundo, al tiempo que se adopta una preferencia alimentaria local y culturas, por lo que los desafíos que los estándares de servicios deben seguir siendo los mismos en todo el mundo, pero al mismo tiempo deberíamos adoptar o deben adoptar la adopción de las preferencias y la cultura locales. Otro factor que es estimular la transformación o la economía de servicios son los avances en la tecnología de la información como el crecimiento de Internet uno, entonces ahora tenemos mayor ancho de banda. Ahora tenemos equipos móviles compactos que llevamos todo el tiempo. Luego hay redes inalámbricas. Por lo tanto, tenemos Wans y Bluetooth, etcétera, LAN, redes inalámbricas, software más rápido más potente entonces ahora hemos pasado a la digitalización de texto, gráficos, audio y vídeo. Ahora miremos cómo afectan a las empresas de servicios y cuáles son los ejemplos para cada uno de ellos. Por lo tanto, el crecimiento de Internet, el ejemplo es la información está ahí en la huella dactilar al alcance de los clientes, haciéndolos más informados e informados. Por lo tanto, pueden en cuestión de segundos, pueden buscar y aprender un montón de cosas sobre muchas cosas sobre lo que quieren buscar, lo que están buscando. Ahora, el impacto de esto en la economía de servicios es que ha llevado a la creación de nuevos servicios que reúnen las diversas fuentes de información y las repaquete para proporcionar valor a los clientes digitalización de texto, gráficos, audio y vídeo. Por lo tanto, ahora ejemplo está en los proveedores de servicios descargables de línea. Es necesario que los proveedores de servicios inviertan en mantener un sitio web seguro y creíble y garantizar archivos libres de virus para descargar y muchas veces todas estas descargas son gratuitas. Otra fuerza que está transformando la economía de servicio es la globalización. La globalización, por ejemplo, cada vez más empresas están operando a nivel global o transnacional o internacional. El viaje internacional ha aumentado enormemente. Las fusiones y fusiones internacionales y las adquisiciones y alianzas son ahora algo normal. Es posible que los servicios al cliente en alta mar antes de lo que estaríamos en offshoring, deslocalización de la fabricación ahora con, con la globalización, la deslocalización de los servicios al cliente también posible entonces hay competidores extranjeros que invaden los mercados nacionales. Así que, cuando estamos mirando el entorno empresarial, no solo los competidores nacionales debemos preocuparnos, sino también los competidores extranjeros debido a la globalización no es posible que ninguna empresa vaya a ningún país. Por lo tanto, eso ha aumentado enormemente la competencia. Ahora, vamos a ver los ejemplos de esto. Por lo tanto, ahora más empresas están operando a nivel global. Por lo tanto, hay MNCs como bancos y las firmas de contabilidad Big 4. Tienen numerosas operaciones en todo el mundo y hay varias agencias de publicidad y agencias de consultoría que tienen operaciones en todo el mundo. Entonces, cuál es el impacto de esto en la economía de servicio. Por lo tanto, esto ha llevado a aumentar el alcance de los servicios que se pueden proporcionar. Esto también requiere la capacitación de un personal en los mercados locales para mejorar sus habilidades, capacidades y estándares de servicios. ¿Qué sucede cuando los competidores extranjeros invaden los mercados domésticos? Por lo tanto, hay bancos internacionales como HSBC y American Express haciendo negocios en la India. Ahora, qué significa eso para los bancos indios. Por lo tanto, estos bancos construyen una red mediante la compra de uno o más bancos regionales. Por lo tanto, no tienen que montar tienda desde cero sólo adquieren o compran uno de los bancos regionales y luego los remarcan y los hacen Banco Internacional. Por lo tanto, invierten mucho en sucursales nuevas y mejoradas y en canales de entrega electrónica porque ellos porque estos bancos, tienen mucho dinero y tienen mucha experiencia de operar en todo el mundo. Por lo tanto, invierten fuertemente en sucursales nuevas y mejoradas y canales de entrega electrónica. Ahora, veamos los servicios B2B como motor principal del desarrollo económico. Por lo tanto, estamos mirando los servicios B2B y entonces entenderemos cómo conducen al desarrollo económico. Por lo tanto, hay provisiones de activos y procesos que van desde las provisiones y operaciones de la máquina hasta líneas de fabricación enteras. Por lo tanto, hay varias industrias de servicios por ejemplo comunicación, transporte, servicios públicos, banca y seguros, etcétera. Ahora, las industrias de servicios que dan lugar a la fabricación de servicios de logística y servicios de distribución post venta. Por lo tanto, el servicio para la fabricación significa proveedor de servicios dentro de servicios firmes proporcionados dentro de la empresa de fabricación. Por ejemplo, contabilidad, diseño, legal y publicidad. Por lo tanto, hay servicios de I + D y diseño de productos, servicios, entonces hay una necesidad de servicios de logística y distribución, por ejemplo, la gestión de la cadena de suministro, el transporte, al por mayor y al por menor. Por lo tanto, hay que tener en cuenta que aunque estemos hablando de fabricación hay muchos servicios involucrados. Entonces hay servicio de post venta por ejemplo, mantenimiento de maquinarias y piezas y reparaciones y actualizaciones de reciclaje y eliminación y luego estos servicios pueden ser para uso comercial o para los consumidores a los contras o para los consumidores finales. Entonces hay ciertos servicios de apoyo del gobierno, por ejemplo, la infraestructura va a ser proporcionada por el gobierno, la educación, la seguridad pública y las regulaciones. Luego hay algunos servicios de negocios de apoyo a la fabricación. De nuevo, las actividades como la consultoría legal de contabilidad de clientes de TI centros de contacto, etc. Ahora estos han sido adoptados de varias fuentes y la fuente es citada debajo. Veamos qué es la externalización y la deslocalización. La externalización se refiere a la contratación de servicios que anteriormente se realizaban internamente en una organización a proveedores de servicios externos. Así que ahora, estamos contratando los servicios a alguien fuera de la empresa. Antes estábamos haciendo todos esos servicios dentro de la empresa. El offshoring se refiere a los servicios que se realizan en un país y se consumen en otro. Por lo tanto, estos servicios se llevan a cabo en un país, pero luego se van a consumir en algún otro país. Outsourcing y Offshoring son independientes, por ejemplo las empresas pueden externalizar sin despuntar a un proveedor de servicios doméstico o offshore sin externalizar a una subsidiaria extranjera. Pero a menudo trabajan en tándem, a menudo trabajan juntos. Por ejemplo, una empresa con sede en EE.UU. externaliza un centro de contratos de cliente a un proveedor de servicios en Filipinas. La deslocalización anterior se limitaba principalmente a un sector manufacturero. Así que, ahora la gente que offrían la fabricación de sus bienes a algún otro lugar. Pero ahora también se está volviendo común en los servicios. Pero fuera tarde, los servicios offshore han surgido como un dinámico sector global impulsado por el aumento de las tecnologías de la información y la comunicación y la evolución del modelo de negocio global. Según McKinsey y Company, alrededor del 11 por ciento de los trabajos de servicio en todo el mundo podrían llevarse a cabo de forma remota. Veamos cómo sucede esto. Por lo tanto, en un extremo este es un dos por dos matriz en un eje tenemos la ubicación de la producción del servicio y en otro eje tenemos la frontera de la organización. Este límite organizativo tiene dos componentes uno es el servicio externalizado que no está afiliado e interfirme y el otro componente es en los servicios de la casa que está afiliado y dentro de la empresa que es intra firme. La ubicación del proveedor de servicios puede ser la producción de servicios puede ser doméstica o puede ser global. Por lo tanto, cuando la ubicación de la producción de servicio es nacional y los límites de la organización están en casa, es decir, los servicios se llevan a cabo por un afiliado dentro de la empresa, entonces se nos llaman servicios compartidos domésticos. Por ejemplo, centralización de procesos de servicio, personas y activos dentro de la empresa y país de origen. Outsourcing cautivo con filiales nacionales y no muestra en las estadísticas económicas nacionales, a menos que el afiliado esté registrado como una firma de servicios en cuyo caso el sector manufacturero se encoge y el sector servicios crece. Entonces, eso es lo primero, el segundo son los servicios domésticos tercerizados. Por lo tanto, la ubicación de la producción de servicio es doméstica. Pero luego ahora, se subcontrata a un no afiliado y fuera de la empresa. Así, esto, esto, la fuente de proveedores externos nacionales y mostrar en las estadísticas económicas nacionales como la reducción de la fabricación y el creciente sector de servicios. Por lo tanto, esto es outsourcing. Entonces de dos nos movamos a hacer el tercero y eso significa despuntar. Por lo tanto, estamos hablando de servicios externalizados y offshore, offrados que es el cuarto cuadrante. Por lo tanto, estamos hablando de cuando la ubicación de la producción de servicios es global y se externalizan a no afiliados y fuera de la empresa. Ahora, aquí la fuente puede ser de proveedores externos externos, puede haber servicios internacionales que se negocian y se muestra en las estadísticas internacionales, ya que el comercio y las estadísticas globales muestran un servicio creciente y la reducción del sector manufacturero. Ahora, esto puede haber una empresa puede moverse de primera a segunda o pueden moverse para hacer directamente a la tercera. Ahora, hablemos de servicios compartidos offrados que es cuando la ubicación de la producción de servicios es global y el límite organizativo está en los servicios de la casa que son proporcionados por afiliados y dentro de la firma. Ahora, esto lleva a la centralización de procesos, personas y activos dentro de la firma. Pero en los lugares internacionales, hay una subfuente cautiva despuntando con los afiliados internacionales, estableciendo un afiliado extranjero es necesario y muestra en los espectáculos en las estadísticas internacionales como la inversión extranjera directa en el comercio. Si las filiales extranjeras se registran como una empresa, las estadísticas mundiales muestran un servicio creciente y un sector manufacturero cada vez menor. Por lo tanto, la compañía puede pasar de quinta a tercera, cuarta a quinta, primero a una a segunda. De modo que esa cifra muestra ese modelo de negocio diferente que puede desarrollarse en la externalización y deslocalización de servicios. Así que la conclusión aquí es que este módulo, en este módulo hemos destacado la importancia de los servicios en nuestras economías, también hemos identificado las distintas fuerzas. Por ejemplo, las políticas gubernamentales, las tendencias empresariales y los avances en la tecnología de la información que están impactando la economía de servicios. Estas son las referencias de donde se ha tomado el material para este módulo. Así que estos son los tres libros que hemos consultado para hacer este módulo. Gracias.