Gestión de la hospitalidad

Hogares y otros departamentos

No importa cuál sea el tipo de hotel o la categoría de viajero, los hoteles se encuentran en la industria de servicios y su objetivo es satisfacer las expectativas de los huéspedes.

Para ayudar a lograr este objetivo, todo el personal del hotel debe trabajar como equipo para proporcionar un servicio de alta calidad consistente que promueva la lealtad de los huéspedes.

El departamento de mantenimiento de la casa es responsable de la limpieza y mantenimiento de las habitaciones, áreas públicas, espacios de oficinas y áreas de residencia en el hotel para que la propiedad sea tan fresca y atractiva como en su primer día de negocios.

A continuación se describen brevemente las relaciones del departamento de mantenimiento de la casa con otros departamentos:

Front Office

Las habitaciones son la principal preocupación de ambos departamentos. Deben intercambiar continuamente información sobre el estado de la habitación para que puedan volver a utilizar las salas de espera tan pronto como sea posible.

Además, se pueden programar renovaciones, reparaciones y mantenimiento durante los períodos de baja ocupación. El departamento de mantenimiento debe informar a la oficina principal de cualquier comportamiento extraño que pueda ocasionar la pérdida de ingresos o la mala publicidad para el hotel.

Ingeniería

Es la responsabilidad del personal de limpieza pedir al departamento de ingeniería que complete las reparaciones menores con el fin de evitar una avería importante. Deben trabajar de cerca como equipo, para completar el mantenimiento preventivo y las renovaciones con un mínimo de molestias a los huéspedes.

El departamento de ingeniería también espera que el personal de mantenimiento de la casa contribuya a los esfuerzos para conservar el calor, el agua y la electricidad.

Seguridad

Las responsabilidades de seguridad incluyen el patrullaje de la propiedad, el monitoreo de equipo de vigilancia, y en general, asegurando que los huéspedes, visitantes y empleados estén seguros y seguros en el hotel.

Desde que el personal de limpieza trabaja en todas las zonas del hotel, están en condiciones de contribuir a los esfuerzos de seguridad del hotel. Por ejemplo, cuando se limpian habitaciones de huéspedes, los asistentes suelen ser responsables de cerrar y asegurar puertas y ventanas.

Alimentos y bebidas

La relación entre el departamento de mantenimiento de la casa y el departamento de alimentos y bebidas implica el suministro de ropa de mesa y de uniformes. El departamento de banquetes, en particular, debe aconsejar a las familias de sus necesidades anticipadas, ya que los negocios de banquetes pueden fluctuar considerablemente.

Se debe mantener una buena relación entre el servicio doméstico y el servicio de habitaciones para garantizar la prestación de servicios de mantenimiento de la casa a tiempo, por ejemplo, la eliminación de bandejas y mesas de los pasillos para dar servicio a los aterrizajes. En algunos hoteles, el mantenimiento de las viviendas es también responsable de la reposición de minibar, aunque los ingresos se desten al departamento de alimentos y bebidas.

Ventas y marketing

El departamento de ventas y marketing depende en gran medida del departamento de mantenimiento para la entrega puntual de los bienes y servicios, según lo prometido a los huéspedes.

Los principales problemas, especialmente en los grandes hoteles, son las convenciones y los grupos de vuelta a la espalda. La oficina frontal, las ventas y la comercialización y el mantenimiento de la casa comparten la responsabilidad de garantizar que las habitaciones estén listas y limpiadas para los grupos de huéspedes que llegan.

Compras

El Departamento de Compras compra todos los suministros de limpieza y de huéspedes. Su relación con el departamento de mantenimiento de la casa es evidente.

Cuando se trata de decidir la marca, la calidad o el tamaño de los productos, tanto si se trata de un polvo de limpieza como de colchones, el ama de llaves ejecutivo y el agente de compras deben reunir sus conocimientos para considerar el coste y la disponibilidad de los productos.

¿Cuál sería el departamento/personal del hotel adecuado para satisfacer las necesidades de los clientes en los escenarios siguientes?


Un huésped quiere un ramo de flores y un poco de chocolate para el cumpleaños de su novia.
Un huésped llama al departamento de mantenimiento de la casa para quejarse de que no hay agua caliente en el baño.
Un servicio de habitaciones de pedidos de huéspedes.
Un viajero de negocios descubre que su ordenador personal abandonado en la habitación de huéspedes ha sido robado.
Una anciana se siente enferma en su habitación.

La función principal del departamento de mantenimiento es mantener la limpieza de la propiedad de un hotel. Las tareas de limpieza se dividen principalmente en dos categorías diferentes:

Limpieza de sala

Limpieza de área pública

La limpieza de la habitación hace referencia a las tareas de limpieza de todas las habitaciones en una propiedad del hotel.

Los asistentes de la sala tienen la responsabilidad de seguir los procedimientos adecuados de limpieza de habitaciones para que se puedan proporcionar habitaciones adecuadas a los huéspedes durante su estancia en el hotel. Los asistentes de la habitación deben asegurarse de que las habitaciones son limpias, limpias y cómodas.

La mayoría de los asistentes de hotel trabajan a la mañana. Por lo general, los controles se producen antes de las 12.00 horas. Antes del inicio de sus funciones, los asistentes deben asistir a una sesión informativa matutina realizada por el jefe de la casa ejecutiva o el supervisor. Durante la reunión se abordarán cuestiones tales como las quejas o los problemas relacionados con la conducta o los procedimientos de trabajo, que también proporciona información y orientación importantes a los asistentes de habitación, que incluyen:

¿Cuantas habitaciones tienen que ser limpiadas para el día?
¿Llegarán los grandes grupos o recorridos a tiempo y solicitarán habitaciones?
¿Existen peticiones especiales de limpieza, como la instalación de camas supletorias antes de las llegadas de invitados?

Las hojas de asignación de habitaciones y las tarjetas de llave de habitación se distribuirán a los asistentes de la sala durante la sesión informativa. El número de habitaciones que deben ser limpiadas por cada asistente de habitación oscila entre 10 y 15, que varía según los tamaños de las habitaciones, los grados de habitación, la complejidad de la configuración de la habitación (por ejemplo, suministros y comodidades proporcionadas) y también el estándar de limpieza, según lo requiera el hotel. El tiempo que se toma para limpiar una sala de salida estándar es de alrededor de 30 minutos.

Se necesita menos tiempo para limpiar una sala ocupada, lo que debería ser considerado por los supervisores en las tareas de la sala para garantizar que las cargas de trabajo puedan ser asignadas a todos los asistentes de la sala.

Los trabajos de preparación deberán ser completados por personal de la sala antes de que sus tareas de limpieza incluyan el reabastecimiento del carro de la mucama y den prioridad a las órdenes de limpieza de la habitación.

El carro de la mucama debe llenarse con suficientes líneas y suministros de invitado necesarios para la carga de trabajo de días.

Las salas que se están limpiando siempre se priorizan en un orden lógico como se indica a continuación:

Salas ocupadas con solicitud de servicio
Salas bloqueadas para las llegadas
Salas de comprobación
Salas ocupadas

Procedimientos de limpieza

Los procedimientos estándar para la limpieza de un invitado
la habitación es más o menos la misma en todos los hoteles.
Los asistentes de la sala sin experiencia son
siempre con la formación para
Aprende las habilidades y los métodos para realizar
los deberes de limpieza de su habitación.

La tabla adjunta resume los pasos principales
realizados por personal de la sala durante la sala
proceso de limpieza.

Las áreas públicas se refieren a todas las áreas de la casa y de la casa de la casa dentro de la propiedad del hotel. Por lo general, los planes de planta se subdividen en secciones que ayudan a asignar tareas de trabajo a los limpiadores o a los asistentes de área pública.

Las planificaciones y frecuencias de limpieza dependen principalmente del nivel de tráfico y también de las comodidades y la seguridad tanto del personal como de los huéspedes.

Los Hoteles proporcionan una variedad de suministros y comodidades para las necesidades y comodidades del huésped.

Los suministros de huéspedes se refieren a artículos que el huésped requiere como parte de la estancia del hotel, por ejemplo, tejidos de tocador, colgadores, etc. Los servicios de huéspedes se refieren a los no esenciales que mejoran la estancia del huésped, por ejemplo, caja fuerte, etc. El departamento de mantenimiento es responsable del almacenamiento, distribución, control y mantenimiento de los niveles de inventario adecuados de los suministros y de los servicios de huéspedes.

Los hoteles utilizan los códigos especiales y las terminologías para mejorar las comunicaciones interdepartamentales.

Los códigos de estado de la habitación son aplicados principalmente por los departamentos de la casa y de la oficina central, y siempre se pueden ver en los informes de la división de habitaciones y en los sistemas de ordenador.

La división de seguridad es responsable del mantenimiento y la implementación de procedimientos que protegen la propiedad personal de los huéspedes y empleados y del hotel en sí. Todos los hoteles tienen sus propios procedimientos y directrices para el personal sobre cómo manejar los objetos de valor, las llaves y las llamadas telefónicas.

Cualquier revelación no autorizada de la información a cualquier persona por parte del personal del hotel será considerada como mala conducta. El personal del hotel nunca debe revelar la información de los huéspedes.

Brainstorming

Piense en el siguiente caso de ejemplo: un invitado me pregunta acerca de un elemento que falta en su habitación, pero el libro Lost and Found Log no tiene ningún registro de él.

¿Cómo manejaría esta situación si fuera la asistente ejecutiva del ama de llaves?