Gestión de la hospitalidad

Front Office y otros Departamentos

La oficina principal es el centro de las transacciones de huéspedes en un hotel y, por lo tanto, actúa como el centro de recogida y distribución de la información de los huéspedes.

Esta información puede ayudar a otros departamentos a proporcionar el mejor servicio a los huéspedes a lo largo de las diferentes etapas del ciclo de visitas.

Mantenimiento

El departamento de mantenimiento del hogar requiere la siguiente información de la recepción:

Salas de registro, ocupadas y de salida para organizar la limpieza de las habitaciones
Peticiones especiales de huéspedes, tales como cuna o manta extra, etc., para que se puedan proporcionar servicios y servicios adicionales a los huéspedes

A cambio, el departamento de mantenimiento de la casa proveerá el estado de la habitación real a la recepción para compararse con el registro de computadora, lo que asegura que la recepción tenga el estatus de habitación correcto. Cualquier discrepancia que se encuentre será comprobada por el asistente del asistente.

Ingeniería

El departamento de ingeniería es responsable de mantener adecuadamente las instalaciones hoteleras bajo el cuidado del departamento de la oficina frontal, como el correcto funcionamiento del ascensor de huéspedes.

Seguridad

La oficina principal tiene que proporcionar información a los huéspedes al departamento de seguridad en caso de emergencia; por ejemplo, alarma de incendios, fallo de alimentación, etc. Cuando los huéspedes reportarán la pérdida de propiedad a la oficina del frente, el departamento de seguridad será informado para que maneje el caso junto con el asistente del administrador de la oficina.

Procedimientos de registro y de incorporación

La mayoría de los hoteles permiten a sus huéspedes facturar a las 2 p.m. o después.


Los procedimientos de registro que llevan a cabo los recepcionistas deben ser eficientes y precisos.

Éstos contribuyen a dar una primera impresión positiva a los huéspedes a su llegada.

Los procedimientos normalizados que deben seguir los funcionarios de la recepción, para el registro de los invitados, son los siguientes:

Greet the Guest

Los recepcionistas siempre deben estar atentos a la presencia de los huéspedes en la puerta principal y en las zonas de cabildeo. Ellos deben dar un cálido saludo a los huéspedes cuando se acerque a la recepción.

Verificar la identidad del invitado

Pregunte si el huésped quiere hacer un check-in. Verifica la identidad del huésped comprobando su pasaporte, cupón de reserva y número de confirmación

Verificar la identidad del invitado

Pregunte si el huésped quiere hacer un check-in. Verifica la identidad del huésped comprobando su pasaporte, cupón de reserva y número de confirmación

Confirmar el método de pago

Si se utiliza una tarjeta de crédito, compruebe el nombre del huésped, la validez de la tarjeta y su fecha de caducidad. Para los huéspedes que prefieran pagar en efectivo, asegúrese de que han pagado con antelación con el depósito en efectivo. A los huéspedes también se les debe recordar que no podrán enviar ningún cargo a sus cuentas de huéspedes si no se proporciona ninguna tarjeta de crédito en el momento de la revisión.

Comprobar y actualizar la información del invitado

Comprueba si algún correo, mensaje o artículo se recibe antes de la llegada del huésped. Seleccione y asigne una habitación adecuada al huésped de acuerdo con su información de reserva.

Emitir clave de sala y dar más información

Al tiempo que emite la llave de la habitación y da instrucciones al huésped, el personal también debe tomar la oportunidad de proporcionar más información sobre el hotel. Por ejemplo, los arreglos para el desayuno; las horas de funcionamiento de las tomas y las instalaciones del hotel

Escolta Invitado a la sala

Pregunte si el huésped necesita ayuda del asistente de equipaje que puede tomar el equipaje del huésped y escoltar al huésped a su habitación.

Los procedimientos de registro de los huéspedes del grupo (por ejemplo, tours y asistentes de eventos) son diferentes de los procedimientos generales de facturación de un invitado individual.

Con el fin de acelerar el proceso de servicio y evitar que los huéspedes se esperen demasiado tiempo en el vestíbulo, los siguientes procedimientos suelen ser realizados por el personal en la recepción del hotel.

Venta de Up durante el proceso de incorporación

Al examinar los procedimientos de facturación de un recepcionista de recepción, por favor, discuta y responda a las siguientes preguntas:

¿En qué momento debe el personal de recepción realizar ventas durante el proceso de facturación?

¿Qué tipo de productos o servicios pueden ser recomendados por el personal de recepción en una tarea de venta al día?

¿En qué situaciones debería el personal de recepción renunciarse a la venta?

Durante el proceso de registro, el empleado de recepción solicitará ver el documento de identidad del huésped o el pasaporte para comprobar si el huésped es un extranjero, con fines de verificación.

Cuando se hayan completado todas las formalidades, el recepcionador de recepción emitirá la llave de la habitación al huésped. El portero de equipaje tomará entonces el equipaje del huésped y escoltará al huésped a la habitación de invitados.

Los huéspedes que llegan al hotel sin haber hecho una reserva son conocidos como "walk-ins". Es una práctica común que el personal del hotel obtenga del huésped un depósito sustancial o una tarjeta de crédito antes de revisar al huésped en el hotel.

El Sr. Christie, un invitado, se quedará en su hotel por una sola noche y será plenamente responsable de todos los cargos que se le imputan.

Como empleado de recepción, ¿cómo explicaría al huésped que tiene que recoger una tarifa de habitación de noche más un cargo de servicio del 10% de él como el depósito para un check-in?

El horario estandar de salida del hotel se suele fijar a las 12 p.m. o antes, a pesar de que esto puede variar según el hotel y la ubicación.

Los procedimientos de registro son tan importantes como el registro de entrada, ya que los huéspedes pueden esperar que puedan salir sin problemas en sus facturas.

Las cuestiones importantes que el personal de recepción debe poner en el centro de atención son la recogida de pagos, la asistencia al cliente y la creación de una impresión positiva para los huéspedes.

Los procedimientos de paso estándar que deben seguir los funcionarios de recepción en la recepción, incluyen:
lo siguiente:

Greet the Guest

Al igual que el procedimiento de facturación, a través del saludo, el personal de recepción puede tomar la oportunidad de pedir al huésped sus comentarios sobre su estancia.

Comprobar detalles de invitado

Es importante comprobar los detalles del huésped, por ejemplo, el nombre del huésped y el número de habitación. Efectúe una doble comprobación con el huésped para asegurarse de que se proporcionaron servicios satisfactorios al huésped durante su estancia. Solicite también al huésped que devuelva la llave de la habitación.

Comprobar los cargos de Extraer de Late

Normalmente, los hoteles solicitarán a sus huéspedes que se extralimien antes de las 12:00. Los recepcionistas deben seguir la política del hotel para tratar los casos de check-out tardante. Algunos hoteles cobran el 50% de la tarifa diaria para los que se desgastan antes de las 6pm y se cobran a toda la tarifa a partir de las 18:00.

Double-Check the Hotel Charges

Produzca la factura de la inspección de invitados y las facturas de maestría para la inspección de la escolta de un tour. El recepcionista debe imprimir y presentar la factura al huésped para su comprobación antes de la liquidación. Es responsabilidad de la recepcionista explicar los cargos al huésped y, si tiene alguna duda, hacer correcciones si es necesario.

Liquidar la cuenta de invitado

Vuelva a confirmar el método de pago. Algunos huéspedes, especialmente los viajeros de negocios y tours, quieren dividir su factura en dos proyectos diferentes:

Las facturas maestras, incluyen la habitación y los gastos de desayuno.
Las facturas no incidentales contienen gastos personales

Asistencia de oferta

Pregunte si el huésped necesita ayuda con el servicio de la campana, el autobús o el arreglo de otro tipo de transporte. Algunos podrán solicitar a la recepción que mantenga su equipaje durante un cierto período antes de su salida. El personal también debe tomar la oportunidad de ayudar a los huéspedes a hacer reservas futuras a petición.

Actualizar registro de historial de la sala y el invitado

Después de revisar el huésped, asegúrese de actualizar el estado de la habitación para facilitar la limpieza de la habitación y hacer que la habitación esté disponible para la venta de la forma más eficiente posible. Gracias a la nueva tecnología de la información, el sistema de gestión de la propiedad (PMS) puede crear y actualizar automáticamente los perfiles de la historia de los invitados.