Gestión de la hospitalidad

Departamento de la Oficina

La oficina frontal es el centro neurálgico o el centro de un hotel.

Es el departamento el que da la primera y última impresión a los huéspedes, y el lugar que los huéspedes se aproximan a la información y el servicio a lo largo de sus estancias.

La imagen adjunta muestra un organigrama para la oficina frontal de un gran hotel.

Esto ilustra la estructura y las líneas de comunicación que funcionan dentro del departamento de la oficina principal.

Gestor de oficina frontal

El departamento de la oficina principal está encabezado por el director de la oficina principal (FOM), cuyo principal deber es mejorar los servicios de huéspedes mediante el desarrollo constante de servicios para satisfacer las necesidades de los huéspedes.

El Administrador Auxiliar representa a la dirección en el manejo de las operaciones y funciones diarias del hotel y puede reportar directamente al director general en algunos hoteles.

El oficial de relaciones Guest depende directamente del asistente del director.

Ellos revisan la lista de llegadas de hoteles diariamente y asisten a las consultas de los clientes y les ayudan con sus necesidades.

El servicio telefónico está dirigido por el director de servicios telefónicos.

El supervisor de teléfono y el operador telefónico procesan todas las llamadas entrantes y salientes a través del panel de control del hotel. En general, el personal de este departamento posee una buena capacidad lingüística y de comunicación.

Con el fin de proporcionar un mejor servicio, algunos hoteles han introducido el "servicio de una parada" con todas las solicitudes de huéspedes que se están llevando a cabo a través del departamento de teléfono.

Departamento de teléfono

Los miembros del departamento de teléfonos tienen que:

Proporcionar información general sobre el hotel o las atracciones locales a los huéspedes
Coloque las llamadas internacionales, las llamadas de la mañana y las llamadas de activación, según sea necesario para los invitados
Administrar el sistema de localizacion del hotel, que proporciona un servicio de comunicacion entre el personal de la administracion y el personal de administracion
Administrar el sistema cinematográfico de la habitación del hotel
Manténgase familiarizado con los nombres de personas muy importantes (VIPs) en el hotel
Proteja la privacidad de los huéspedes al no revelar el número de la sala o la información de invitado
Comunicarse con la dirección, la ingeniería, la seguridad y los invitados
Realización del papel del centro de comunicaciones en caso de emergencia

Servicio de parada

Por ejemplo, si un huésped llamó y quería colocar una reserva con la cafetería, la línea sería transferida por el operador de la cafetería a la cafetería.

Con el "servicio de parada", el operador telefónico se hará con la reserva para el huésped. Esto puede acelerar el proceso de reserva y dejar al huésped con una mejor impresión.

El gestor de reservas se hace cargo de esta sección y toma las decisiones sobre si las reservas/reservas de habitación deben ser aceptadas cuando el hotel está totalmente reservado. Es decir, para dejar de tomar reservas de habitaciones o para permitir el exceso de reservas de habitaciones.

El supervisor de reservas vigilará de cerca todas las reservas de la sala tomadas e informará al director de reservas cuando se produzca una situación anormal. Por ejemplo, hay un número mayor de cancelaciones de salas de lo habitual.

Clerk de reserva

Los deberes incluyen:

Manejar las solicitudes de reserva y preparar las solicitudes de confirmación de reserva
Solicite a los huéspedes que confirmen o garanticen sus reservas de habitaciones
Conservar los registros de cada reserva y el número de reservas de habitación tomadas
Proporcione la recepción con los detalles de las reservas que se deben llegar al día siguiente
Preparar listas de VIP
Actualizar registros de historial de invitado

Orígenes de reserva

A continuación se enumeran algunas de las diferentes fuentes que pueden
se originan en:

Reserva directa por teléfono, fax, carta, correo electrónico o Internet
Sistemas de red de reservas como, por ejemplo, los Hoteles Leading del Mundo (LHW)
Agentes de viaje
Operadores de recorrido
Planificadores de reuniones
Caminar

Cuando se acepta una solicitud de reserva, los detalles de la reserva de la habitación se registrarán en un formulario de reserva.

Los detalles de la información de reserva son normalmente el nombre del invitado, el período de estancia, el tipo de habitación y la tarifa, el método de pago, la información de contacto de invitado y las peticiones especiales.

Reservaciones garantizadas

Para las reservas garantizadas, el hotel tendrá la habitación para el huésped durante la noche o durante el período de garantía, ya que el huésped ha pagado anticipado por la habitación, pero no se dará ningún reembolso si el huésped no aparece.

El exceso de reservas ocurre cuando un hotel toma más reservas
que el número de habitaciones disponibles. Es una práctica común
de los hoteles que contribuyen a una mayor oportunidad de la casa
al tiempo que reduce la pérdida de las cancelaciones de último minuto.

Para aquellos que no pueden obtener una habitación a su llegada, el hotel no tendrá más opción que caminar por los huéspedes. Esto significa que el hotel tiene que rechazar a los huéspedes, al rechazar a un huésped con una reserva que el hotel ha incumplido el contrato que puede llevar a acciones legales.


Sobrescribir

Es una práctica común que los hoteles se superen durante la temporada alta con el fin de asegurar la ocupación total, ya que es probable que algunos huéspedes no se muestren. El Overbooking se refiere a una situación en la que el hotel toma más reservas que el número de habitaciones disponibles. Por lo general, el empleado de la reserva solicitará a los huéspedes que garanticen su reserva durante la temporada alta.

Los principales problemas de overbooking, que deben tenerse en cuenta, incluyen el daño a la reputación de los hoteles, el aumento de la insatisfacción de los huéspedes y las quejas.

Por lo general, los recepcionistas deben poder anticipar el overbooking y tomar las medidas adecuadas antes de la llegada de los huéspedes.

La recepción está encabezada por el director de la recepción, cuyo principal deber es garantizar que el hotel consiga el máximo nivel posible de ocupación de la habitación y los ingresos máximos. La asistencia y la presentación de informes al director de la recepción es el empleado de recepción.

Empleado de recepción

Las funciones del empleado de recepción son las siguientes:

Saludo al invitado
Suministro de información y promoción de instalaciones y servicios hoteleros a los huéspedes
Comprobación en el invitado
Mantenimiento de la cuenta de invitado
Extracción del huésped
Administración del sistema de depósito seguro del hotel
Ofrecer servicio de cambio de divisas a los huéspedes

Jefe de Concierge

El jefe de concierge es el encargado de esta sección. Por lo general trabaja en un escritorio en el vestíbulo principal. El conserje proporciona los siguientes servicios de huéspedes:

Suministro de información/asesoramiento sobre el hotel
productos/servicios
Confirmación de los pasos y compras de las líneas aéreas
billetes de avión
Reserva de mesas en restaurantes y boletos
a los espectáculos
Organizar el alquiler de la limousina del hotel o
otros servicios de transporte
Manejo de solicitudes y consultas de invitados

Representante del aeropuerto

Los deberes incluyen:

Saludo a los huéspedes del hotel en el aeropuerto
Arestablecimiento de transporte de hotel para los huéspedes
desde el aeropuerto hasta el hotel
Responder a las preguntas de los invitados
Tomar reservas de habitaciones de hotel
Asistir a los huéspedes que salen del aeropuerto
Liising con las líneas aéreas para los acuerdos especiales para los huéspedes

Controlador

Los conductores del hotel, entre los que se incluyen:

Llevar a los huéspedes a y desde el aeropuerto
A petición, actuando como un conductor personal
para un invitado

Asilo de puerta

En general, el encargado de la puerta trabaja fuera
la entrada del hotel.

Las funciones de la puerta incluyen:

Mensaje de bienvenida a todos los recién llegados
Ofrecer servicio de puerta a huéspedes
Portador de equipaje de Summoning para ayudar a los huéspedes que llegan
Llamar a los taxis y dar la tarjeta de dirección del hotel a los huéspedes
Pago de la tarifa de taxi en nombre de los huéspedes del hotel que no tienen monedas locales
Dirigir el tráfico y el estacionamiento de vehículos en la entrada principal

Porter de Baggage (Attendant Bell)

Las funciones de los porteadores de equipajes incluyen:

Manejo de equipaje de huéspedes
Escolar a los huéspedes de la recepción
sus habitaciones
La ejecución de los recados para la oficina ejecutiva y
huéspedes del hotel
Entrega de correo/mensajes a las salas de invitados
Manejo del almacenamiento de equipaje de huéspedes/pertenencias
para la extracción tardía

El gerente del piso ejecutivo supervisa el funcionamiento sin tropiezos de los pisos ejecutivos y del centro de negocios.

Los viajeros de negocios que necesiten un entorno en el que llevar a cabo negocios con comodidad y privacidad pueden elegir el piso ejecutivo por una tarifa adicional.

El piso ejecutivo es usualmente el piso más alto de un hotel. Los huéspedes de la planta executive disfrutarán de una gama de privilegios y beneficios exclusivos complementarios que varían de un hotel a otro.

Muchos hoteles ofrecen un centro de negocios tanto a sus huéspedes de negocios como a sus huéspedes de ocio.

La gama de servicios e instalaciones proporcionados puede incluir equipo de negocios, suministros de presentación, computadoras, reuniones y espacio de funciones con acceso a Internet inalámbrico o inalámbrico, servicios de secretariado y traducción.

Ventajas y desventajas de la sobrereservación


Comenta las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las ventajas de overbooking a un hotel?

2. ¿Cuáles son las desventajas del overbooking en un hotel?

3. ¿Qué se debe hacer para reducir al mínimo los problemas de exceso de reservación?