Gestión de la hospitalidad

Organización y función de los Departamentos de Hoteles

Las operaciones cotidianas de un hotel son los factores clave que determinan el éxito o el fracaso de su servicio.

Es necesario comprender la estructura de los hoteles con el fin de obtener una visión general de cómo
la organización se ajusta.

Independientemente del tamaño de un hotel, la estructura organizativa será básicamente la misma.

Por lo general, se divide en varios departamentos distintos, cada uno de los responsables de una esfera de trabajo determinada.
Cuanto más grande es el hotel y más facilidades que se ofrecen, más especializados se vuelven los departamentos. Por ejemplo, el departamento de despacho y limpieza está bajo el control del director de las habitaciones.

Los ejecutivos de hoteles deben tener conocimientos y experiencia en el desarrollo y la gestión de hoteles en toda la industria de la hospitalidad.

El director ejecutivo de un hotel sería el Gerente General (GM).

Entre las principales responsabilidades del director general figurarían las siguientes:
-Ofrecer liderazgo al equipo directivo.
-Coordinar la labor de todos los departamentos.
-Participar en la formulación de las políticas y estrategias hoteleras.
-Dirigente del hotel en reuniones, responsabilidades financieras, ambientales y comunitarias.
-Asumiendo responsabilidades plenas por el rendimiento general del hotel.


Otro de los principales ejecutivos del hotel es el gerente residente. El/ella está en guardia en cualquier momento del día o de la noche y su propósito es para ayudar al Director General con el funcionamiento suave y rentable del hotel.

Los Gerentes Residentes a veces viven en el lugar.

Entre las principales responsabilidades del director residente figuran las siguientes:

Responsabilidad de desarrollar y ejecutar planes desarrollados por el propietario, el gerente general y otros miembros del equipo de gestión.
Cómo controlar las operaciones, proporcionar comentarios y ofrecer ayuda cuando sea necesario.
Completar, revisar y resumir los informes estadísticos y compartirlos con el director general.
Asumiendo las responsabilidades por las operaciones diarias y la gestión del hotel.


Todos los departamentos de un hotel desempeñan un papel crucial para garantizar el éxito de la empresa.

Mientras que cada departamento tiene sus propias funciones, todos deben trabajar juntos para ofrecer una experiencia positiva a los huéspedes del hotel.

Dos importantes departamentos de hostelería son ingenieros, responsables de todos los sistemas mecánicos y de seguridad del hotel, responsables de la protección de la seguridad del hotel, de los huéspedes, de los visitantes y de los empleados.

Seguridad

El departamento de seguridad es responsable de la implementación de los procedimientos que tienen por objeto proteger la seguridad de los huéspedes del hotel, los visitantes, los empleados del hotel y el propio hotel.

Entre los ejemplos figuran la vigilancia de los equipos de vigilancia, la vigilancia de las instalaciones del hotel y el mantenimiento de los sistemas

Ingeniería

El departamento de ingeniería es responsable de mantener la maquinaria de la planta física del hotel, como electricidad, fontanería, aire acondicionado, calefacción y ascensores.

Ingeniería también supervisa todas las condiciones mecánicas y técnicas del hotel.



Una forma eficaz de examinar cómo se puede utilizar un hotel es estudiando la estructura organizativa y las funciones desempeñadas por los distintos departamentos.

Recursos humanos

El departamento de recursos humanos (personal y capacitación) es responsable de la contratación, orientación, capacitación, salarios y administración de los beneficios, relaciones laborales, relaciones de los empleados y desarrollo del personal.


Alimentos y bebidas

El departamento de alimentos y bebidas (F&B) proporciona servicios de comidas y bebidas a los huéspedes del hotel y a los visitantes a través de una variedad de establecimientos y servicios.

Entre los ejemplos se encuentran lounge, bar, cafetería, restaurantes, servicio de banquetes, servicio de habitaciones (también llamado comedor en la habitación) y pastelería.

Cuentas

Este departamento es responsable de la supervisión de todas las actividades financieras de un hotel. Entre los ejemplos se incluyen la supervisión de cuentas por cobrar, cuentas por pagar, nóminas y sistemas de control de costos del hotel; el mantenimiento de registros de activos, pasivos y transacciones financieras del hotel; la preparación de la declaración de pérdidas y ganancias mensuales, y el manejo de preguntas sobre facturación de los clientes.

Ventas y marketing

Las principales funciones del departamento de ventas y marketing implican la generación de nuevos negocios para el hotel, la coordinación de la publicidad, así como las promociones de ventas y las actividades de relaciones públicas destinadas a mejorar la imagen del hotel

División de Salas
Las habitaciones, que son los principales productos de un negocio hotelero, son gestionadas por el departamento de habitaciones.

Sin embargo, no todos los hoteles, en particular algunos de pequeña escala, tienen habitaciones de división debido a sus limitados números de habitación y recursos humanos.

La división de habitaciones suele estar compuesta por dos departamentos principales: la oficina principal y el mantenimiento del hogar. De hecho, una estructura típica de la división de salas también comprende otras subdependencias.


División de Salas
En general, la división de salas comprende dos departamentos principales, la oficina del frente y el mantenimiento del hogar, que participan en las ventas o servicios de habitaciones para los huéspedes.

Hay algunas razones por las que los hoteles preferirían combinar la oficina frontal y los departamentos de mantenimiento de casa en una sola división.

Como la oficina principal depende en gran medida de la limpieza de las habitaciones antes de que puedan ser vendidas a los huéspedes, siempre hay conflictos y presiones entre el personal de los dos departamentos.


Director de Salas
A los directores de los dos grandes departamentos les resultaría bastante difícil resolver los problemas y es bastante obvio que a veces pueden ser tendenciados a la hora de proteger a su propio personal.

La posición del director de la división de salas ayuda a resolver este problema, ya que es el único que gestiona ambos departamentos.

La posición requiere que el gerente tenga una experiencia sólida tanto en la oficina del frente como en la de administración, quienes tendrán un mejor entendimiento de las operaciones y estrategias en la entrega de los conflictos entre los dos departamentos.

El director de las habitaciones es responsable ante el gerente general del liderazgo efectivo y del buen funcionamiento de todos los departamentos y personal que componen la división de salas.

Conflictos entre los departamentos del frente y los departamentos de mantenimiento
Piensen en las siguientes situaciones y en la forma en que pueden conducir a conflictos entre la oficina del frente y los departamentos de mantenimiento.

Un VIP ha pedido repetidamente a la recepción que cambie su habitación. (Más de varias veces en un día).
Un huésped se enteró de que la habitación que acababa de revisar no había sido limpiada.
Demasiadas peticiones de habitaciones a las 14:30. y no había suficientes cuartos limpios disponibles.
Un empleado de recepción se olvidó de actualizar y entrar la solicitud 'Do Not Disturb' para un invitado.