Gestión de la hospitalidad
Características de la industria hospitalaria

¿Cuál es el significado de Hospitality? No hay una sola y sencilla definición para explicar el término hospitalidad.

Algunos han tratado de resumir el alcance de la industria y sus características de implicar tanto características tangibles como intangibles en el proceso de prestación de servicios. Otros trataron de describir la industria explorando a las partes interesadas, los beneficios mutuos generados y los impactos de la industria en la sociedad y la economía.


La hospitalidad es el acto de amabilidad para dar la bienvenida y atender las necesidades básicas de los clientes o extraños, principalmente en relación con la comida, la bebida y el alojamiento.

Una explicación contemporánea de la hospitalidad se refiere al proceso de relación entre un cliente y un sistema principal. Cuando hablamos de "Hospitality Industry", nos referimos a las empresas u organizaciones que proporcionan alimentos y/o bebidas y/o alojamiento a las personas que están "lejos de casa".

Considere la industria de la hospitalidad en su zona.


Piense en los diferentes sectores dentro de la industria de la hospitalidad. (Hint: Un sector de la industria de la hostelería puede ser lucrativo o no lucrativo.) También puede dar los nombres de algunas empresas en la industria de la hospitalidad. Dibujar una lista como la que aparece a continuación (ya se ha dado un ejemplo). Trabaje en la lista para ver si puede presentar los ejemplos adecuados.

¿Ha estado en alguna empresa u organización de la hospitalidad?

1. ¿Qué servicios ha recibido de ellos?

2. ¿Estabas satisfecho con la forma en que te trataron?

3. ¿Entenderían qué servicios requería?

4. ¿Les proporcionaron lo que querían de forma rápida y precisa?

5. ¿Los funcionarios eran amigos o rudos?



Anote las cinco calidades o rasgos que debe poseer un miembro del personal en la industria de la hospitalidad.

1. ¿Tiene usted alguna de estas cualidades o rasgos?

Entendemos que trabajar en el campo de la hospitalidad podría ser un gran reto.

A diferencia de otros sectores, la industria de la hostelería es única en su naturaleza, que tiende a estar orientada a los servicios y tiene un fuerte énfasis en la interacción humana y el intercambio en los procesos de prestación de servicios.

Piense en su experiencia de ser un cliente en un restaurante o en un cliente en un hotel. ¿Qué más, aparte de la comida en los restaurantes y las instalaciones de los cuartos de hotel, cree que puede hacer que su experiencia de hospitalidad sea más agradable y satisfecha?

En la industria de la hospitalidad, los clientes raramente consumen productos puros, pero una mezcla de productos y servicios.

Por ejemplo, una persona que cena en un restaurante no sólo pagará por los alimentos y bebidas, sino también por los servicios prestados por los servidores. El proyecto de ley ha sido objeto de una experiencia tangible e intangible.

Características tangibles

Por ejemplo, un filete como el curso principal, una copa de vino de la casa, un buen personal de servicio y la decoración del restaurante.

A medida que los productos y otras características tangibles pueden ser imitados fácilmente por los competidores, las operaciones de hospitalidad que tienen por objetivo a clientes de gama alta y a una calidad "superior" dedican gradualmente más y más recursos a mejorar el estándar de servicio como una estrategia de diferenciación.

Características intangibles

Por ejemplo, un ambiente cómodo de comedor o la actitud amistosa del personal. Un exitoso negocio de hospitalidad no sólo cuenta con sus productos y servicios, sino también cómo se entregan.

Las cualidades del personal y la forma en que prestan el servicio son a menudo más importantes que los productos tangibles para hacer que una experiencia de hospitalidad sea satisfactoria o insatisfactoria. Por lo tanto, las dos características pueden contribuir a la experiencia total en el proceso de prestación de servicios.

Con el fin de lograr las excelencias de servicio en la industria de la hostelería, la comunicación recíproca es un factor crítico que requiere la participación y participación de los clientes y del personal de servicio en el proceso de prestación de servicios.

A través de las interacciones con los clientes, mensajes importantes acerca de sus necesidades y expectativas

Las interacciones entre el personal interno o los inter-departamentos también son críticas, ya que las experiencias totales de los clientes en el uso de cualquier alojamiento o servicios de alimentos y bebidas suelen implicar trabajo en equipo e intercambio de información dentro de la organización.

La industria de la hospitalidad depende de que se repitan los clientes para su supervivencia

La creación de relaciones a largo plazo con los clientes puede beneficiar a la organización en la generación de ingresos estables, independientemente de la inestabilidad de las estaciones y al mismo tiempo, desarrollando la reputación de la marca a través de la palabra de boca de boca.

Con el fin de desarrollar la fidelidad de la marca, los sectores de hospedaje y servicios alimentarios aplican actualmente diferentes métodos, como los programas de membresía que dan privilegios e incentivos a los clientes frecuentes.

Sin embargo, la alta dirección de las organizaciones cree que las formas informales de construir una "amistad" entre el personal de primera línea y los clientes a través de un alto grado de atención personal y personalización pueden ganar la lealtad de los clientes a largo plazo.

Puesto que la industria del turismo y la hospitalidad están estrechamente relacionadas, no es de extrañar que las personas que participan en este sector, ya sean clientes o personal, experimente una diversidad de culturas a través de la interacción con otros.

El personal que trabaja en una organización de hospitalidad siempre tiene interacciones con los clientes de diferentes regiones, o trabaja y coopera con otros colegas que pueden tener diferentes orígenes o culturas. Debido a sus diferencias en las creencias y valores religiosos, se pueden producir fácilmente algunos conflictos y malentendidos. Por lo tanto, el personal debe ser de mentalidad abierta y encontrar soluciones conjuntamente para resolver los problemas en sus funciones.

Esta diversidad cultural implica que el personal debe comprender en general diferentes culturas, por lo que se pueden prestar servicios flexibles a los clientes sobre la base de sus culturas nacionales.

Desde la perspectiva de los clientes

Algunos clientes pueden abstenerse de la carne debido a las creencias sociales, las creencias religiosas o el hábito. Por lo tanto, los restaurantes deben proporcionar alimentos vegetarianos como una opción para satisfacer las necesidades de los clientes.

Desde la perspectiva del personal

Suministrar carne de cerdo o cualquier producto alimenticio con carne de cerdo como ingrediente debe evitarse si algunos colegas son musulmanes con el fin de mostrar respeto a su creencia religiosa.

Debido a que la industria de la hospitalidad está orientada a servicios en su "naturaleza", requiere una gran oferta de mano de obra para crear una experiencia memorable para los clientes.

Esta característica es especialmente cierta para las empresas que tienen como objetivo a clientes de gama alta. Por ejemplo, los coeficientes de personal a huésped son altos en restaurantes de restaurantes y hoteles de 5 estrellas que tienen por objetivo ofrecer servicios de uno a uno a sus clientes.

Aunque el avance en la tecnología contribuye a la sustitución de algunas tareas simples en el proceso de servicio, los clientes generalmente esperan un alto grado de contacto humano y un servicio personalizado en sus experiencias de consumo.

Esto explica por qué la industria siempre tiene una alta demanda de mano de obra, y gasta tiempo y recursos en la formación y en el reclutamiento de candidatos potenciales para incorporarse a la mano de obra de la hospitalidad.

El término "Guest" se puede definir como una persona que patroza un hotel, restaurante, etc., para propósitos de alojamiento, comida o entretenimiento.

Por lo tanto, ha generado la percepción de que la industria de la hostelería debe incluir o solapar en cierta medida la industria del turismo.

Sin una definición clara del alcance de la industria de la hospitalidad, se ha sugerido que no sólo abarque todas las operaciones de alojamiento y de servicios de alimentos, sino también otras operaciones relacionadas con el turismo, como las compañías aéreas y los parques temáticos.

Como hemos visto, la industria de la hospitalidad incluye hoteles y restaurantes, así como muchos otros tipos de organizaciones o instituciones que ofrecen alimentos, bebidas, refugio y otros servicios relacionados. Estos productos y servicios se ofrecen no sólo a las personas que se encuentran fuera de casa, sino también a los clientes locales. En el sector de la hostelería hay dos sectores empresariales principales:

Alojamiento-Para proveer alojamiento (y por lo general comida y bebida) a personas que por cualquier razón están lejos de casa.

Alimentos y bebidas-Para proporcionar alimentos y bebidas a clientes locales, de tránsito, de pasajeros y de turistas.

Por lo tanto, un directivo de la industria de la hostelería debe tener en cuenta los tres objetivos siguientes:

Hacer que los clientes se sientan bien
Hacer que las cosas funcionen para el cliente
Asegúrese de que la operación proporciona un servicio y se ajusta a su presupuesto

Experiencia en servicios en la industria de la hospitalidad

Basándose en su experiencia pasada en el uso de los servicios en alojamiento o en operaciones de servicio de alimentos, intente pensar en y enumerar 4 requisitos importantes para ser un miembro del personal profesional dentro de la industria de la hospitalidad.

El siguiente diagrama muestra la relación entre la hospitalidad y la industria turística. ¿Se pueden pensar en más servicios con ejemplos, que se añadan al diagrama?