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Vídeo 1

vamos a discutir sobre la economía de CRM y cuál es la parte de supervisión de CRM, cómo podemos utilizar el CRM como una estrategia o la gestión de la relación con el cliente como una estrategia para ganar dinero. Por lo tanto, hemos hablado bastante, bastante y hemos dicho que la gestión de las relaciones con los clientes es como cualquier relación que trates de construir. Y, en días anteriores de la relación, cuando intentas construir una relación, tienes que invertir mucho en la relación. Y, nosotros en general no nos devuelven mucho. Pero, más tarde parte del tiempo en una relación humana a la humana voy a decir que tienes que hacerlo, algunas veces en los días anteriores de tu relación, es posible que no te sientas bien con ciertos factores. Por ejemplo, déjenme dar un ejemplo, digamos cuando yo y mi esposa, que era en ese momento mi novia habría sido, en los días anteriores de nuestra relación lo que pasó digamos, le gustaba un cierto tipo de películas. Y, ahora estoy probablemente podría tener un tipo diferente de preferencias. Pero, porque quiero construir esta relación durante bastante tiempo, probablemente podría ir con ella a ver esa película en particular. Y, aunque probablemente no vaya a disfrutar de la película tanto como ella. Y eso mismo aplica para algún otro tipo de seriales de televisión, algún otro tipo de entretenimientos probablemente juegos, y algún tipo de deportes, por suerte a los dos acostumbrados nos gustan los partidos de fútbol y cricket y etcétera. Pero, esto es muy común que en muchos lugares es posible que quieras pasar el rato con tus amigos. Y, algunos de los amigos en ese grupo es alguien a quien su cónyuge o su novia o su novio podría no gustar y para eso usted tiene que probablemente, no ir a esa reunión de amigos en particular, incluso si usted podría haber disfrutado de there.Así, eso es porque que generalmente queremos construir una relación y para hacer una relación fuerte, y de larga duración, y la generación de beneficios, en los tiempos iniciales es posible que no tenga cierta buena salida de eso. Usted tiene que hacer más entrada y mejorar no obtener mejor salida en los días anteriores. Pero, lo que pasa es una vez que la relación va más fuerte y más tiempo, los dos o múltiples agentes en esa relación, en este contexto nos dejan decir yo y el contexto de mi esposa somos los dos agentes. Así que, llegamos a conocer mejor unos a otros. Llegamos a tener un mejor entendimiento de nuestras fortalezas y debilidades que nuestros gustos y disgustos; tenemos un mejor entendimiento acerca de todos esos factores ahora. Y, ahora que tenemos un mejor entendimiento, probablemente vamos a elegir tal tipo de productos o incluso nuestros pesados: la cantidad de peso que damos a varios aspectos de nuestros sistemas de valor o la cantidad de entretenimiento de entretenimiento que obtenemos de varias fuentes de entretenimiento. Incluso todas estas cosas pasan por un proceso bayesiano. Proceso bayesiano significa, se actualiza lentamente. Por lo tanto, que casi coinciden o se hace muy cerca. Así que, cuando eso sucede, cuando ese tipo de una preferencia que coincide y la comprensión se genera, entonces usted tiene que hacer muy, usted tiene que realmente hacer incurrir en un costo muy menor para hacer que el otro agente en esa relación particular satisfecho. Por ejemplo, digamos ahora sé que qué tipo de películas le gustan y también he crecido mis preferencias hacia ese tipo de películas. Por lo tanto, ambos disfrutamos de la película. Así que, mientras disfruto de la película estoy dando su compañía, al mismo tiempo estoy disfrutando de la película. Por lo tanto, el costo de compañía, el costo que tengo que incurrir para dar su compañía está bajando porque estoy disfrutando de que estoy recibiendo beneficios, estoy recibiendo beneficios de la compañía y me estoy beneficiando de la película también, antes que solía no suceder. Así que, a lo largo del periodo de tiempo más largo, debido a que los múltiples agentes en la relación se acerca más en términos de su comportamiento, sus preferencias y etcétera, el costo en el que incurren se reduce. Eso es el número uno. Las posibilidades de obtener una mejor salida suben, porque por ejemplo, digamos, quiero dar-quiero hacerla feliz; quiero hacerla, hacerla satisfecha. Por lo tanto, estoy planeando conseguir su algún regalo en nuestro aniversario o en su cumpleaños o algo así. Ahora, antes también quería dar ese regalo. Por lo tanto, el costo en términos de la búsqueda de información física, mental blah blah blah blah es más o menos igual digamos. En ambas condiciones, quiero hacerla feliz. Por lo tanto, quiero incurrir en el costo, pero incluso si el querer en que el costo es el mismo. ¿La salida será la misma en la parte anterior de mi relación? Podría ni siquiera saber que lo que la hará feliz, lo que será la salida de un regalo llamado XYZ. Ahora, sé cuál es la salida del regalo llamado XYZ y ABC y DEF y GHI, y me encuentro con ese regalo que optimiza al máximo la felicidad. Así que, en otras palabras sé lo que ahora mismo, sé que qué regalo le hará más feliz tan simple como eso. Por lo tanto, porque ese conocimiento también se obtiene-se creó durante este largo período de relación, las posibilidades de obtener un mejor resultado en el contexto de la comercialización, las posibilidades de obtener un mejor ingreso, o las posibilidades de un éxito más cercano de un acuerdo de compra es más alto.
Y, eso es un resultado de la gestión de relaciones con los clientes. Así que, te mostrará, todos te mostraremos que en la parte inicial habrá algunas pérdidas, pero que las pérdidas estarán muy bien quebradas incluso y obtendremos mucho más beneficio. A medida que el periodo de relación de estiramiento de relación va más largo.
Por lo tanto, uno de los objetivos principales por eso, es que tienes que aumentar de manera óptima la vida de la relación con el cliente, el ciclo de vida del cliente tienes que mejorar eso. Por lo tanto, estas ideas vinieron de los años 60. Por lo tanto, en realidad depende del concepto de marketing o del concepto de marketing básico, que en la década de 1960 teníamos un concepto de marketing centrado en el producto. ¿Qué es el concepto de marketing centrado en el producto? El concepto de marketing centrado en el producto dice que usted crea un producto muy único, que será requerido por estas personas. Usted crea un producto muy único y trata de vender ese producto en particular. Por lo tanto, ese es el concepto de marketing centrado en el producto. Todo el marketing con el primer paso importante en todo ese procedimiento de marketing es crear un producto de alta calidad muy único, pero más tarde vino un concepto de marketing centrado en el segmento. Así que, ahora también estábamos creando productos, pero primero, lo que hicimos es que creamos el cliente. Lo sentimos, hemos estudiado al cliente y luego hemos roto el cliente en varios segmentos. Y, para cada uno de estos segmentos tratamos de o dependiendo de qué segmento queremos, para apuntar a-tratamos de crear un producto, que será un útil en ese mercado en particular. Pero, entonces en la década de 1990, diez años después llegó el marketing centrado en el cliente. Donde son los clientes los que te dirán qué producir, en lugar de enterarte de qué producir, qué hacer, cómo hacerlos felices, son los clientes los que te dirán qué producir?Por lo tanto, todo el marketing centrado en el cliente es toda la empresa del cliente está mirando hacia el cliente, todo el mundo está allí para ayudar al cliente, ya sea la RR.HH. de la empresa, ya sea la financiación de la empresa, ya sea el equipo IT IT de ellos de la organización. Todos estos chicos HR, Finanzas, IT, podría no tener una cara directa para enfrentar el contacto con el cliente. Por ejemplo, digamos, es una empresa de producción-es una organización química. Por lo tanto, ¿el equipo de TI se ocupará de los clientes? No. El equipo de finanzas tratará con los clientes: no, equipo de RR.HH.: no, pero aún si usted puede crear esa filosofía en esa organización en particular, que, todo el mundo está tratando de ayudar al cliente, usted es HR o usted está financiando su trabajo está en última instancia relacionado con ayudar a los clientes. Por lo tanto, usted tiene que asegurarse de que sus empleados están en una etapa correcta, o sus proyectos están financiados correctamente, o su condición económica, el flujo de caja y etcétera está en el espacio adecuado para que su cliente se ponga feliz. Así que, eso es algo que llamamos es este marketing centrado en el cliente desde donde entró esta filosofía del CRM. Y, se había visto que cuando se adopta ese marketing centrado en el cliente, la rentabilidad y la cuota de mercado tiene una relación muy fuerte. Entonces, cuanto mayor es la cuota de mercado, mayor es la rentabilidad: ¿por qué? Porque, generalmente vas por economías de escala; si, puedes producir mucho, probablemente puedas crear más; probablemente puedas reducir mucho tu precio. Y, debido a que su costo también es bajo y usted puede probablemente hacer mayor cuota de mercado al mismo tiempo mayores ingresos. Por lo tanto, ese tipo de relación que tenemos.


Vídeo 2

Ahora, este es un ejemplo clásico del que hablaré en este particular-por lo que, basta con comprobar esta cosa en particular. Así que, digamos, si lo somos, estoy dando un ejemplo de compra de un coche. Digamos, usted ha comprado un coche. Entonces, es un Maruti Alto. Si, es un Maruti Alto, entonces usted va a comprar el coche probablemente el coste del coche es de alrededor de 2,5 lakhs. La pregunta es, aquí que si este 2.5 lakhs es el único dinero que se genera para la empresa del automóvil. Hay que entender que aquí, ¿cuál es el propósito del auto? Una lógica dominante de servicio dice que, no hay nada llamado producto. Cada producto está intentando crear una solución para el cliente; es el problema al que se enfrenta el cliente. Y, el producto o servicio o lo que sea que esté tratando de crear una solución para el problema. Entonces, la pregunta es, ¿por qué un cliente quiere comprar un coche? Entonces, ¿por qué quieren comprar un coche? ¿Cuál es el problema al que se enfrentan? Es posible que quieran comprar un coche, debido a los problemas que enfrentan es que quieren un transporte privado. Ellos-¿por qué quieren un transporte privado, cuál es el problema con el otro que es el transporte público? El transporte público puede estar lleno de gente, el transporte público podría no darle comodidad, porque es posible que desee este particular, es posible que tenga un momento en particular, cuando desee llegar. Y es posible que desee tener un, es posible que tenga una hora determinada, cuando desee iniciar. Y, usted quiere, es posible que desee este transporte en particular absolutamente disponible cuando desee. Por lo tanto, todas estas cosas crean un problema, que el transporte público no puede resolver y por eso es posible que necesite un transporte privado. También es posible que desee algo que le dé algún estatus de cantidad en la sociedad. Sea cual sea la sociedad en la que vives, te dará alguna cantidad de estatus en la sociedad, que también es un problema, que tratas de resolver usando tu auto. Así que, todas estas cosas-este tipo de problemas que tratan de resolver mediante la compra de un coche. Ahora, la pregunta es que si comprar un coche sólo, usted ha comprado un coche que está en su garaje resuelve el propósito: no, porque el coche no puede conducir en él es propio. Por lo tanto, lo primero que necesita el coche es el combustible. Ahora generalmente, cuando compramos un coche, ¿cuál es el ciclo de vida del coche, ciclo de vida del producto del coche, cuánto tiempo tiene en su mente? Sigues en tu mente cuando compras el coche digamos 5 años, 10 años. Por lo tanto, aquí tomamos un promedio de 7 años. Por lo tanto, lo que estos 7 años que va a pagar-7 años significa alrededor de 84 meses. Y, si digo que en 84 meses estará pagando 3000 rupias por combustible al mes. Así que, eso llega a ser alrededor de los 2,5 lakhs. Por lo tanto, otros 2,5 lakhs rupias que gastarán en combustible fue de 7 años. Cuando usted compra un coche en préstamo, probablemente la tasa de interés aquí se escribe como un 17 por ciento de tasa de interés. Entonces, entonces usted pagará alrededor de 1 lakh, cerca de 1 lakh durante 5 años en interés. Por lo tanto, eso también es algo que usted paga. Ahora, a lo largo de los 7 años que estás manteniendo este coche, el coche va a necesitar mantenimiento y el mantenimiento que tienes que ir a la así, a veces hay garantía extendida, a veces 1 año de garantía o lo que sea el caso que quieras gastar algo de dinero en el mantenimiento también.Así, si asumimos que cada mes es, cada año es de 15.000 rupias entonces el mantenimiento total es alrededor de 1 lakh. Y, entonces usted tiene que pagar también por el seguro así que, era 17 por 7 año 3000 rupias o 4000 rupias cada año. Por lo tanto, es de alrededor de 0,25. Así que, si simplemente añadimos estas cosas correctamente, verás que alrededor de 7,2 lakhs es el gasto total que estás haciendo en el coche. Y, de los cuales solo el 30 por ciento al máximo, el 30% es básicamente el 30% es básicamente su costo, el precio inicial de esa cosa. El resto está viniendo básicamente de algunas fuentes externas. Ahora bien, ¿cómo puedo aprovechar estas fuentes externas? Digamos que la compañía de seguros, puedo tener un empate con la compañía de seguros. Que cada vez que pasa una compra en mi tienda o para mi coche, la compañía de seguros XYZ es la única compañía de seguros que vendrá. Por lo tanto, esa es una manera; así que, esa es una manera. A continuación, también puedo tener mis propios centros de servicio, si tengo que tocar este lakh. ¿Qué voy a hacer, voy a crear mis propios centros de servicio, como Maruti Suzuki tiene son centros de servicio propios. ¿Qué más si hay un costo de combustible, entonces, en realidad tengo una puesta a punto puedo tener una tarjeta, que cada vez que usted compra combustible de este proveedor de servicios en particular, entonces usted conseguirá algunos puntos o puedo decir que sólo estos lubricantes xyz se pueden utilizar en mi coche. Por lo tanto, los lubricantes: si usted tiene un empate con la marca particular de lubricante, entonces usted está realmente empujando a los clientes para comprar el lubricante de esa marca en particular y usted está haciendo un corte de eso porque usted está creando clientes de creación de oportunidades para la compañía de combustible. Por lo tanto, usted puede sacar una ganancia de eso y también probablemente el interés de nuevo los bancos que usted considera que sólo pueden los préstamos bancarios tiene que ser tomado de este lugar en particular. Usted puede arreglar para los préstamos bancarios y usted puede crear clientes potenciales y usted puede hacer dinero de eso. Hay muchas otras cosas de las que se puede ganar dinero. Hay que entender que extrañamos algunas de las cosas. Por ejemplo, incluso si su coche está allí usted ha gestionado todas las finanzas, seguros, combustibles, reparaciones, alguien está allí para conducir el coche. Ahora tienes que por lo menos, o necesitas un conductor o tienes que aprender la conducción. Por lo tanto, para eso las compañías de automóviles como Maruti Suzuki se presenta con la escuela de conducción, o los conductores certificados. Comentado [A1]: 17% durante 7 años? Hora: 14.7Así, se puede sacar dinero de eso, sacar dinero de esto. Así que, cada vez que compramos coche, o necesitamos un conductor, o aprendemos a conducir. Entonces, eso es algo que también es una vía desde donde, ¿puedo hacer dinero bien? ¿Dónde más puedo ganar dinero? Ahora, digamos que lo he utilizado durante 7 años, ahora quiero vender el coche y quiero comprar uno nuevo. Por lo tanto, hay un enorme mercado de automóviles usados. Y, usted puede crear el mercado de coches usados para sus clientes. Usted puede decir, que usted no tiene que ir a otro lugar, usted puede venir aquí vamos a arreglar para su venta, y yo le daré-Voy a tomar pequeña comisión, de nuevo usted está haciendo dinero fuera de él. Por lo tanto, hay muchas maneras en las que usted está haciendo dinero de un coche y sólo muy menos porcentaje de que hacer dinero es básicamente la compra. El resto, por lo que haces un montón de branding y marketing blah para asegurarse de que la compra sucede, pero en realidad es la fabricación de dinero sucede después de que usted hizo la compra. Para el cliente el Maruti Suzuki empiezan a hacer dinero, a través de los servicios y soluciones que proporcionan en lugar del coche. Entonces, entonces en realidad a veces me pregunto eso, ¿cuál es el negocio de Maruti? ¿El negocio de Maruti es hacer coches, vender coches o vender algo más? Vender el servicio de accesorios de coches es algo que es un factor importante para entender. Así que, eso es lo que el valor de tiempo de vida del cliente es o economía de CRM es que no se hace dinero de estos, se gana dinero de todos estos. Así que, se puede ver que, se ha dicho que en base a los cálculos de antes, el coste del producto es del 34% y realmente bajo porque si se considera al conductor y las otras cosas. El coste del combustible es del 35%, y los costes financieros son del 17%, y un repuestos y servicios es del 14%. Hay que centrarse en todas estas otras cosas también junto con el producto. Y, también hemos visto, ese valor de tiempo de vida del cliente: entonces depende de lo que si, si sólo hablo de este valor de tiempo de vida del cliente. Uno de los principales motores del valor de tiempo de vida del cliente es el tiempo de vida. Por lo tanto, hablemos de lo que es el valor de tiempo de vida del cliente primero. El valor de tiempo de vida del cliente es la cantidad total de dinero que puede generar de un cliente, a lo largo de su tiempo de vida. La cantidad total de no ingresos: la cantidad total de beneficios-la cantidad total de ingresos netos que usted puede generar del cliente durante su tiempo de vida. ¿Cuál es el valor actual del día de eso? Es el valor de tiempo de vida del cliente. En el precio de hoy cuál será el valor del dinero de hoy, cuál es el ingreso total que puedes generar de un cliente. Ahora, si el tiempo de vida del cliente es largo, la vida significa no 70 años 80 años de vida de esa persona podría ser, pero no. Aquí, estamos hablando de una cantidad significativa de tiempo hasta que usted espera que el cliente para estar en su base de clientes que es tiempo de vida del cliente. Por lo tanto, varía dependiendo de-por ejemplo, para IIT Kharagpur, si es un estudiante de B. Tech el tiempo de vida del cliente es de cuatro años. Si, es el estudiante de ingeniería, lo siento, el tiempo de vida del estudiante del MBA es de dos años, pero el tiempo de vida de los alumnos puede ser muy largo, pero el cliente-la vida del estudiante probablemente es de 4 años, 2 años. En otro contexto, probablemente la vida es de 5 años. Así que, eso es la vida del cliente, dentro de esa vida cuánto dinero puede hacer básicamente ... Así, la vida: el primer factor importante que contribuye a CLV es la vida, ya que esto aumenta el valor de la vida del cliente aumenta.
Ahora, los ingresos promedio por año; por lo que, básicamente, si el total de ingresos que usted hace de mí es de por vida multiplicado por ingresos promedio por año. Entonces, ambos aumentos soy bueno, si esto aumenta también soy bueno, si esto aumenta también soy bueno. Por lo tanto, tengo que asegurarme de que puedo dar cierto tipo de servicios y etcétera a una solución al cliente, de tal manera que sus ingresos promedio por año van en aumento. Así, comienza a comprar más, comienza a adoptar cada vez más servicios. ¿Cómo asegurándonos de que él intenta servicios adicionales? Si, él intenta ventas y servicios adicionales entonces él en realidad-el promedio de ingresos por año se mantendrá lentamente en aumento. Por lo tanto, no será una constante será una curva creciente. Así que, al asegurarse de que se pueden hacer lotes de venta cruzada y upsell a este cliente, pero lo que dejamos a un lado son las derivaciones, no solo hará, no solo hará dinero del cliente, lo que hemos discutido en el anterior. Si, el tipo es feliz con el coche, él hablará sobre el coche a muchas otras personas. Y, esas muchas otras personas algún porcentaje de eso vendrá y comprar su coche. Por lo tanto, su cuota de mercado existente contribuye a su próxima cuota de mercado a través de referencias. De modo que las derivaciones se vuelven importantes y hay que hacer que tenga que animar a los clientes a aumentar las derivaciones. Existen múltiples estrategias que las personas adoptan para inducir las estrategias de creación de referencias en la gestión de relaciones con los clientes, pero las referencias son un factor importante.
Por lo tanto, todas estas cosas juntas crean el valor de tiempo de vida del cliente y tiene que calcular de forma supervisada este valor de tiempo de vida del cliente. ¿Por qué tienes que calcular de forma monitoreante? Porque tienes que saber que quiénes son tus clientes rentables, que son tus clientes no rentables, hemos discutido sobre caso basado. Comentado [A2]: No está seguro de esta palabra.
Time:20.19-20.20So, es importante identificar sus clientes rentables y no tan, rentables uno. En segundo lugar, hay que entender que, si hay una manera de hacer su no tan, el cliente rentable a un cliente más rentable, o hay una manera de hacer su cliente rentable a un cliente más rentable. ¿Qué es el registro de atrás; cuál es el bloqueo, cuál es el, qué es lo que se puede hacer, que ese bloqueo se va? Por lo tanto, es que las referencias no están sucediendo o upsell o cross sell is not happening or the lifetime is small, and within that small life time lots of compra happening. Por lo tanto, cuál es la razón principal para que su valor de tiempo de vida del cliente sea pequeño es algo que como empresa que tienes que averiguar. Por lo tanto, todos estos detalles de la cosa cuando lo haces correctamente entonces puedes ver algo como esta curva. Esa inicial en el año 0 habrá una pérdida. En el año 0 el costo de adquisición está ahí y por eso el beneficio base es negativo. Pero, a continuación hay un beneficio base y luego hay un crecimiento de ingresos, que es ventas y servicios adicionales y luego hay derivaciones. Así que, lentamente a partir del segundo año, tercer año, 4to año en adelante, su beneficio total sigue aumentando lentamente. Por lo tanto, el beneficio base sigue siendo el mismo, pero si usted comienza a vender un montón de otras cosas y entonces usted comienza a cobrar por algún producto adicional de upkill o producto de upsell o puede hacer dinero de las referencias también. Por lo tanto, esto es algo que tratamos de ver. Por lo tanto, en el siguiente video lo que haré es: Te mostraré ciertos ejemplos de cómo calcular el valor de la vida del cliente con algunos datos. Así que, muchas gracias por estar conmigo en este video en particular. En el siguiente video voy a volver con algunas manos de excel. Gracias.