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Sección 5: Conciencia de la igualdad y la diversidad – Cuando se aplica para trabajos y cuando en el lugar de trabajo. Esta sección te ayudará a entender qué es la igualdad y la diversidad, como conceptos, y en realidad. Los objetivos de aprendizaje le ayudarán a tomar conciencia de la igualdad y la diversidad y de lo que esto significa. Además, ll: comprender los aspectos clave de la igualdad y la diversidad. entender por qué es importante tener conocimiento de la diversidad y cómo podría aplicarse a usted. entender por qué es importante tener conocimiento sobre diferentes creencias. entender los aspectos de la discriminación. Igualdad. Como definición, esto significa tratar a todos con equidad y respeto y reconocer las necesidades de los individuos. Se trata de abordar las desventajas existentes que afectan a la participación de las personas en la sociedad y en el lugar de trabajo. En el Reino Unido, se aplican prácticas y procedimientos para garantizar que todos los trabajadores sean tratados por igual y se les ofrezcan las mismas oportunidades, independientemente de su edad, raza, sexualidad, género, discapacidad o cultura, o de cualquier otra cosa que pueda ser discriminada. Esto se conoce como la práctica de la igualdad – y es necesario adoptar procesos estrictos para permitir la igualdad en el estatus, los derechos y las oportunidades. Las empresas del Reino Unido están legalmente obligadas a seguir un conjunto de prácticas para garantizar la erradicación de la discriminación y las expectativas de igualdad se cumplen en el lugar de trabajo. La legislación es amplia y amplia, esencialmente asegurando que las empresas se adhieran a las normas mínimas establecidas por una variedad de actos de discriminación, incluida la Ley de Igualdad. Ley de Relaciones de Carrera. Ley de Discriminación SexualDisability Discrimination Act. Human Rights Act. Por lo tanto, como ejemplo, un empleador no puede anunciar un papel con una escala de paga para los hombres, y una escala de pago diferente para las mujeres. Los entrevistadores no pueden pedir que se incluya nada relacionado con arrestos o condenas. Para ciertos trabajos, tienen derecho a dirigir una revisión de la Oficina de Registros Penales (CRB) antes de la entrevista. Por ejemplo, el trabajo sensible, como trabajar con niños o adultos vulnerables, es elegible para las comprobaciones de CRB. En virtud de la Ley de Rehabilitación de Delincuentes de 1974, las infracciones no privativas de la libertad y las que implican una pena de prisión de menos de 30 meses pasan a ser pasadas después de períodos de tiempo sin mayores condenas. Esto significa que después de que el período de rehabilitación haya pasado, los infractores reformados ya no tienen que revelar esas condenas pasadas al solicitar la mayoría de los tipos de trabajos. Sin embargo, cualquier hallazgo de eso nunca debe formar parte de sus técnicas de entrevista. Las preguntas sobre la membresía o afiliaciones con cualquier organización tampoco deben ser preguntados en las entrevistas a menos que estén directamente relacionadas con cualquier problema que puedan prever en términos de sus compromisos de tiempo y cómo eso podría afectar su capacidad para hacer el trabajo. Las preguntas sobre la altura y el peso también son discriminatorias a menos que el trabajo esté exento en términos de que sea aceptable tener un determinado requisito de altura mínima. La regla es: novillo claro de nacionalidad, edad, género de raza, preferencias sexuales, etnicidad, discapacidad del estado civil, embarazo y maternidad, religión o creencia. Los principios de igualdad y diversidad deben estar en el centro de la vida organizativa y apoyarse en políticas, procedimientos y buenas prácticas adecuadas. Los ejemplos incluyen formación específica sobre raza, género, identidad de género, discapacidad, sexualidad, edad y religión o creencia, de acuerdo con los requisitos de la ley y la buena práctica. Si consideras que tienes una discapacidad, y estás considerando solicitar empleo, la Ley de Igualdad lo hace ilegal a: Discriminar contra una persona discapacitada que solicita un empleo o en el empleo. Esto abarca el trabajo completo y a tiempo parcial, los aprendizajes, las colocaciones de trabajo y las posiciones de contrato. Tratar a una persona con discapacidad menos favorable que una persona no discapacitada por cualquier motivo relacionado con su discapacidad. El acto se aplica a las organizaciones de todos los tamaños, así como a los organismos profesionales que regulan la entrada en el trabajo. La única excepción son las fuerzas armadas. Reclamaciones. También puede reclamar a un posible empleador si ha sido discriminado en cualquier etapa del proceso. Hable primero con los empleadores sobre sus necesidades, ya que muchos empleadores darán pasos positivos para apoyarlo una vez que se den cuenta de sus preocupaciones. Depende de usted si debe o no revelar cualquier necesidad en el formulario de solicitud, o en su CV. Si este enfoque es insatisfactorio, las organizaciones como el Servicio de Asesoramiento, Conciliación y Arbitraje (ACAS), el Servicio de Asesoramiento Ciudadano y la Comisión de Igualdad y Derechos Humanos (EHRC) pueden proporcionar asesoramiento. Una queja de discriminación puede tener éxito en el tribunal incluso si no hay pruebas absolutas de discriminación, porque los tribunales trabajan en la prueba del "equilibrio de probabilidades" en lugar de exigir pruebas más allá de la duda razonable. Una vez que un solicitante de empleo (o empleado) ha establecido hechos a partir de los cuales un tribunal o tribunal podría concluir que se ha producido una discriminación, el tribunal o el tribunal deben mantener la queja a menos que el empleador pueda demostrar que existe una explicación alternativa creíble para su tratamiento del solicitante de empleo que no tiene nada que ver con una característica protegida. Creencias religiosas, filosóficas y culturales y Reclutamiento. Sus creencias religiosas, filosóficas y culturales le dan forma e influirán e informarán sus elecciones de carrera. Es posible que desee investigar sitios web de la empresa, o póngase en contacto con el departamento de Recursos Humanos para recopilar información sobre lo siguiente: ¿Tiene la empresa una política específica relacionada con los problemas de fe? ¿Hay alguna información explícita sobre el vestido, los períodos de ayuno, la licencia flexible para cubrir las fiestas religiosas, servir alcohol durante los eventos sociales del personal, etc.? ¿La empresa emplea una gama de personal de diversos orígenes y culturas? ¿Se ofrece espacio para la oración y la reflexión? ¿Tiene un oficial dedicado a la igualdad y la diversidad? Si es así, entonces es probable que tomen en serio los asuntos alrededor de la fe y la creencia. ¿Tiene un sitio web o literatura de reclutamiento que incluya perfiles de empleados? ¿Estos perfiles reflejan la diversidad, por ejemplo, hay individuos que aparecen en el vestido religioso? A veces es posible visitar la organización y hablar con los empleados antes de la entrevista. Puede explorar si la atmósfera y la cultura muestran un enfoque inclusivo de la diversidad. Entonces piensa; ¿es el tipo de atmósfera en la que te sentirías feliz de trabajar? Recuerde que las preguntas relacionadas con la religión y la creencia no deben incluirse en un formulario de solicitud. Por lo general, se incluyen en un formulario separado de supervisión de la igualdad de oportunidades, que es eliminado del formulario principal por el equipo de HR/reclutamiento antes de que su solicitud sea vista por el director de contratación. Usted puede necesitar que su empleador, y sus colegas, entiendan que su fe y práctica religiosa requieren ciertos ajustes a su vida laboral. Los ejemplos incluyen: organizar una zona tranquila para orar en ciertas horas del día. reorganizar su horario de trabajo durante los períodos de ayuno. negociar con su empleador para celebrar ciertos festivales religiososEl empleador tiene el deber de hacer ajustes razonables para usted. Con el fin de llevar una vida laboral exitosa y satisfactoria, es importante que te sientas capaz de expresarte en relación a estos, y otros, temas. La sección de diversidad del lugar de trabajo, que sigue en breve, explicará los beneficios de una mano de obra diversa. Ajustes razonablesLos empleadores tienen el deber de considerar si existen ajustes razonables en las prácticas o locales de trabajo que podrían hacer para eliminar o reducir cualquier desventaja sustancial que una persona con discapacidad se enfrentaría si estuviera empleada. También los reclutadores necesitan comprobar si las ubicaciones para la entrevista son accesibles, y comprobar si se requieren ajustes razonables para los candidatos potenciales durante la entrevista y las pruebas, y debe preguntar a los candidatos en la fase de preparación de la entrevista, si no se comprueba de antemano en la fase de la aplicación. Aunque la Ley de Igualdad no define lo que es "razonable", otros ejemplos de ajustes razonables incluyen: Proporcionar más tiempo en el proceso de solicitud o para el trabajo diario. Permitir horarios flexibles de trabajo. Utilizar equipo modificado, como un lector de pantalla. Hacer ajustes físicos a los locales. Proporcionar instrucciones y manuales en formatos accesibles. Proporcionar una descripción de trabajo y asignaciones de tareas claras. Un proceso de inducción gradual. La responsabilidad recae en el empleador para proporcionar ajustes. Pueden preguntar acerca de su discapacidad para ayudarles a hacer ajustes razonables, pero no deben usar esa información para discriminar. Algunas discapacidades pueden excluir a personas de algunas áreas de empleo. Por ejemplo, es poco probable que una persona con discapacidad visual se convierta en piloto de líneas aéreas, pero deben explorarse todas las alternativas razonables. Decisiones finales de selección. Al hacer la selección final para el empleo, el objetivo principal debe ser la objetividad, y las opiniones personales, las actitudes y los prejuicios no deben ser permitidos para influir en la elección. Como ya se ha mencionado, es discriminatorio e ilegal rechazar a un solicitante de empleo por motivos de sexo, reasignación de género, matrimonio o estado de asociación civil, embarazo, raza, religión, orientación sexual, discapacidad (a menos que se justifique el rechazo al empleo por motivos de discapacidad), la edad (a menos que esté justificado) o la afiliación sindical. Los empleadores tampoco pueden discriminar ilegalmente si utilizan las redes sociales para evaluar la idoneidad de los potenciales reclutas. Diversidad Laboral. Esto significa reconocer, valorar y tener en cuenta los diferentes antecedentes, conocimientos, habilidades, necesidades y experiencias de las personas. También se trata de fomentar y utilizar esas diferencias para crear una comunidad cohesionada y una fuerza de trabajo eficaz. El éxito y la competitividad de una organización depende de su capacidad para abrazar la diversidad y realizar los beneficios. Como punto de partida, la diversidad permite que los talentos y experiencias individuales salgan a la palestra y una mano de obra diversa que se sienta cómoda comunicando diversos puntos de vista, proporciona un mayor conjunto de ideas y experiencias. También ofrece una amplia gama de habilidades y experiencias (por ejemplo, idiomas o comprensión cultural) y permite a una empresa proporcionar servicio a los clientes a nivel mundial. Las cuestiones se plantean principalmente cuando las barreras perceptivas, culturales y lingüísticas no se superan. La comunicación ineficaz de objetivos clave resulta en confusión, falta de trabajo en equipo y baja moral. La implementación de la diversidad exitosa en las iniciativas del lugar de trabajo requiere la aceptación del cambio, el liderazgo del pensamiento hacia adelante, la comunicación con todos los empleados, una política robusta y un plan de ejecución que se monitorea una vez implementado. Más organizaciones están empleando a solicitantes con discapacidades y condiciones de salud mental, ya que pueden ver ventajas de reclutar a una mano de obra diversa. La diversidad hace que el lugar de trabajo sea más productivo y también: Refleja la naturaleza de los clientes y consumidores de la organización con mayor precisión.Ofrece más opciones en la contratación. Aporta diferentes experiencias de vida, experiencia y habilidades a la organización. Hace que los empleadores identifiquen cambios positivos, que benefician a todos los empleados, no solo a los empleados con discapacidad. Fuentes de Orientación. Remplate-el mayor proveedor del Reino Unido de servicios de empleo especializado para discapacitados Shaw Trust-National beneficencia que apoya a las personas discapacitadas y desfavorecidas para prepararse para el trabajo y encontrar empleo. Business in the Community/Opportunity Now. -incluye información sobre Race to Opportunity. The Guardian Careers diversity hub-problemas que enfrentan los demandantes de empleo. Employeability-una organización sin fines de lucro que puede apoyar a los estudiantes y a los graduados en relación con los empleadores inclusivos de discapacidad y proporcionar asesoramiento sobre temas delicados como la revelación de una discapacidad. Sección 6: La importancia del trabajo del equipo y del servicio al cliente. Dos áreas clave en las que usted necesita demostrar el éxito del lugar de trabajo, es el trabajo en equipo y el servicio al cliente. La capacidad de trabajar como parte de un equipo es una de las habilidades más importantes en el mercado de trabajo de hoy en día. Existe un vínculo entre los servicios al cliente y el trabajo en equipo ya que más de una persona es responsable del servicio al cliente, y puede haber equipos trabajando con el mismo cliente. Por otro lado, las empresas tienen éxito consiguiendo, manteniendo y creciendo clientes. Las empresas deben averiguar cómo mantener a sus clientes más tiempo, cultivarlos en clientes más grandes, hacerlos más rentables y servirlos de manera más eficiente. Clientes como el elemento humano de una transacción, como somos criaturas sociales, pero la tecnología ha avanzado y más transacciones son digitales y/o virtuales. Así que el objetivo de esta unidad es dar al alumno una introducción al trabajo en equipo, al servicio al cliente, y a los diferentes tipos de clientes y tipos de comunicación, tanto formales como informales. Los objetivos de aprendizaje te ayudarán a: Entender por qué es importante el trabajo en equipo efectivo. Comprender los valores, objetivos y roles del equipo. Entender por qué es importante interactuar positivamente con las personas en el lugar de trabajo. Comprender la diferencia entre los clientes internos y externos.Comprender la diferencia entre la comunicación formal e informal. Ser capaz de comunicarse con los clientes. Por qué es importante el trabajo en equipo. Los empleadores están buscando trabajadores que puedan aportar sus propias ideas, pero también quieren personas que puedan trabajar con otros para crear y desarrollar proyectos y planes. El trabajo en equipo implica construir relaciones y trabajar con otras personas usando una serie de habilidades y hábitos importantes. Los equipos exitosos son impulsados por un sentido de misión profundamente arraigado y cada miembro del equipo tendrá que entender la misión y los objetivos desde el principio. Con este enfoque, los objetivos del equipo compartido se vuelven más importantes que las agendas individuales. Y estos objetivos del equipo ayudan a unir a un equipo y mantenerlo cohesionado, incluso cuando surgen obstáculos o desacuerdos internos. Cuando se establecen objetivos de equipo por adelantado, la rentabilidad mejora la productividad más adelante. Los equipos efectivos tienen: Mayor eficiencia: Puesto que los equipos combinan los esfuerzos de los individuos, pueden lograr más que un individuo trabajando solo. Velocidad más rápida: Debido a que los equipos se empatan en los esfuerzos de muchos colaboradores, a menudo pueden completar tareas y actividades en menos tiempo. Ideas más reflexivas: Cada persona que trabaja en un problema o conjunto de tareas puede aportar diferentes informaciones y conocimientos a soportar, lo que puede resultar en soluciones y enfoques que un individuo no habría identificado. Mayor efectividad: Cuando las personas coordinan sus esfuerzos, pueden dividir roles y tareas para abordar más a fondo un problema. Por ejemplo, en entornos hospitalarios se ha encontrado un trabajo en equipo para aumentar la seguridad de los pacientes más que cuando solo se hacen esfuerzos individuales para evitar problemas o contratiempos. Goles en equipo, Normas y Valores. Para lograr el objetivo del equipo, también es necesario un acuerdo sobre cómo se logrará. Y las responsabilidades individuales deben estar bien definidas. Si no lo son, la productividad se ralentiza, ya que los miembros del equipo esperan más orientación. O bien, los miembros más dominantes del equipo simplemente se hacen cargo. La situación ideal, por supuesto, es que todos participen por igual. A continuación, cada miembro del equipo está tan invertido como el siguiente.Los valores o normas del equipo se utilizan para evaluar la interacción de los miembros del equipo. Los valores de equipo/normas permiten que los miembros del equipo se llamen mutuamente sobre cualquier comportamiento que sea disfuncional o que esté impactando negativamente en el éxito del equipo. Estos son algunos valores adicionales que ayudan a un equipo a trabajar eficazmente: los miembros del equipo son iguales, respetados colegas: todos los miembros del equipo son iguales; cada miembro del equipo será considerado cuidadosamente; cada miembro del equipo mantendrá todos los compromisos de acuerdo a la fecha de vencimiento; cada miembro del equipo está de acuerdo en evaluar constantemente si los miembros del equipo están cumpliendo su compromiso con las normas del equipo. Comunicación de miembros del equipo: los miembros del equipo hablarán respetuosamente entre sí; no se hablarán entre sí; se reconocerán positivamente y se agradecerán mutuamente por las contribuciones del equipo. Interacción del miembro del equipo en las reuniones: los miembros del equipo escucharán sin interrumpir; no mantendrán conversaciones laterales o competidoras; seguirán las reglas para reuniones efectivas; asistirán a la reunión a tiempo; siempre se trabajará desde una agenda y se registrarán minutos en cada reunión. Interactuar Positivamente con Otros. El trabajo en equipo puede ser duro. Tratar con diferentes personalidades y compromisos no es necesariamente fácil. Sin embargo, tiene sentido que cuanto mejor sean nuestras relaciones en el trabajo, más felices y productivas vamos a ser. Las buenas relaciones de trabajo nos dan varios otros beneficios: nuestro trabajo es más agradable cuando tenemos buenas relaciones con los que nos rodean. Además, es más probable que las personas vayan junto con los cambios que queremos implementar, y somos más innovadores y creativos. Respeto mutuo – Cuando respetas a las personas con las que trabajas, valoras sus aportaciones e ideas, y valoran la tuya. Trabajando juntos, usted puede desarrollar soluciones basadas en su conocimiento colectivo, sabiduría y creatividad. Mindfulness – Esto significa asumir la responsabilidad de sus palabras y acciones. Los que son conscientes son cuidadosos y atienden lo que dicen, y no dejan que sus propias emociones negativas impacten a las personas que los rodean. Bienvenida a la diversidad – Las personas con buenas relaciones no solo aceptan personas y opiniones diversas, sino que les dan la bienvenida. Por ejemplo, cuando sus amigos y colegas ofrecen opiniones diferentes de la suya, usted toma el tiempo para considerar lo que tienen que decir, y factor sus ideas en su toma de decisiones. Horario de horario para construir relaciones-Devote una parte de su día hacia la construcción de relaciones, incluso si son sólo 20 minutos, quizás roto en segmentos de cinco minutos. Pida a un colega una taza rápida de café o pregunte si necesitan ayuda. Estas pequeñas interacciones ayudan a construir la base de una buena relación, especialmente si son cara a cara. Utilice su Conocimiento Personal-Miramos el desarrollo de Conocimiento Personal en el inicio del Módulo. Utilice algunos de los aprendizajes de cómo construir su confianza y estima y aplicar eso en el lugar de trabajo. Por ejemplo, muestra tu aprecio cada vez que alguien te ayuda. Si alguien se ve acanalado, pregunte si usted puede ayudar. Si alguien está luchando para entender algo, pregunte si usted puede mostrarles cómo hacerlo. Cada pequeña interacción positiva y/o acción ayudará a construir alguien más ’ s autoestima y confianza.Ser Positivo Positividad es atractivo y contagioso, y ayudará a fortalecer sus relaciones con sus colegas. Nadie quiere estar cerca de alguien que sea negativo todo el tiempo. No se quejen tampoco, se centran en lo que se puede cambiar y controlar y dejar ir a los que se puede ’ t! Diferentes tipos de equipo Todo el mundo tiene una tendencia a comportarse de una manera particular cuando se trabaja con otras personas. Meredith Belbin y sus colegas encontraron que hay clústeres comunes de ‘ de estos comportamientos, y estos clústeres son lo suficientemente estables como para ser identificables por separado. Todo el mundo parece tener preferencia por uno o varios de estos roles de equipo de ‘ al comportarse de forma natural en un grupo. Si tiene más de un ‘ rol natural ’, puede cambiar entre ellos si elige, y esto es un conocimiento útil si alguna vez necesita llenar un rol diferente en un equipo. La importancia es que al observar equipos reales durante un período de varios años, el Dr. Belbin y su grupo aprendieron a predecir si un equipo tendría éxito o fracasaría, simplemente conociendo la mezcla de roles dentro del grupo. También podrían hacer que un grupo que falla tenga éxito al añadir a alguien con el rol correcto – o hacer que un grupo exitoso falle al quitar un rol de soporte vital. También encontraron que si los miembros del equipo identifican, comparten y discuten sus roles en equipo, esto mejora la forma en que las personas trabajan y viven juntas. Eche un vistazo y vea si puede detectar su papel preferido. Clientes internos y externos. El cliente externo es el consumidor final de los bienes o servicios de la empresa, pero el cliente interno facilita la entrega al cliente externo. El cliente interno es un compañero dentro de la empresa, como un trabajador en un departamento diferente. Un cliente interno puede formar parte de una organización externa que está íntimamente vinculada con la empresa proporcionando servicios como la entrega de los bienes al cliente externo. En última instancia, un cliente externo tiene la opción de llevar sus necesidades a otra empresa si no está satisfecho con el presente, pero es probable que un cliente interno tenga un contrato vinculante para la empresa. También es útil pensar en una red de servicio al cliente que consiste en una serie de entradas y salidas, con usted mismo en el centro. Se le pasan varias cosas (como información, tareas de trabajo y consultas) y a su vez pasa su trabajo o comunicaciones a otros clientes internos de la cadena, o directamente al cliente externo. Los tipos de comunicación incluyen: a través de centros de llamadas, web, teléfonos móviles, venta al por menor, pedido de correo, TV interactiva, datos personales, tiendas, TV interactiva, aplicaciones móviles, tablets. Cada uno de estos puntos de contacto necesita asegurarse de que se pueden satisfacer las necesidades de los clientes. Tipos De Comunicación Informales. Dentro de una organización, el ‘ grapevine ’ es la principal vía de comunicación informal: los gráficos son más rápidos que las redes de comunicación formales y pueden eludir fácilmente a los individuos sin restricción. Los gráficos pueden llevar información útil rápidamente a través de una organización. Las vides pueden complementar la información que se difunde a través de redes de comunicación formales. Los gráficos proporcionan salidas para imaginaciones y aprehensiones individuales. Los vides satisfacen a los individuos, necesitan saber lo que realmente está pasando dentro de una organización. Las vides ayudan a las personas a sentir un sentido de pertenencia dentro de la organización. Hoy en día las vides organizativas son una parte estándar de la vida organizativa de cualquier persona. De hecho, los investigadores estiman que el 70 por ciento de toda la comunicación que se produce dentro de una organización se produce en redes de comunicación informales. Estos pueden incluir:Conversaciones, durante los descansos, en los baños, en los comedores, y en las sesiones de entrenamiento. Correos electrónicos. Mensajes de texto. Tipos De Comunicación Formales. Las redes de comunicación formal existen dentro de las organizaciones de forma descendente, ascendente y horizontal/lateral. Las redes de comunicación formal son muy importantes para el funcionamiento diario de cualquier organización, y para la comunicación con clientes tanto internos como externos. Estos son algunos ejemplos: Email-Todas las empresas deben dar a sus clientes una manera de presentar quejas de los clientes a través del correo electrónico. De esta manera, un cliente sabe que puede llegar a usted bastante rápido, y puede utilizar un canal con el que están familiarizados. Línea telefónica directa al departamento de quejas-Muchos de sus clientes todavía quieren recoger el teléfono y marcar para hablar con alguien, así que asegúrese de tener un número de servicio al cliente, o incluso mejor, un número de queja del cliente. Recuerda mantener este número tripulado y tratar de responder a las llamadas lo más rápido posible. Usted don ’ t quiere que sus clientes cuelgan en espera durante 5 minutos y ciertamente no quieren estar externalizando la experiencia (si usted puede ayudarle). A los clientes les encanta hablar con algunos dentro de su empresa, y eso va un largo camino para mostrarle atención. Redes Sociales-Hemos discutido cómo las habilidades digitales son esenciales. Los clientes utilizan las redes sociales también para que esto pueda ser una forma formal de comunicación. Estos son algunos consejos, si está utilizando las redes sociales para tratar con los clientes rápidamente. Social Media está en el dominio público – así que sus mensajes, incluidas las respuestas, y sus clientes, se comparten en público donde cualquiera puede leerlos y compartirlos. Mantenga sus comunicaciones tranquilas y claras, por lo que no hay malentendidos; Don ’ t get defensive – it doesn ’ t reflect well on the organisation if you bellittle or deny the customer ’ s alegatos. Aceptar que el punto de vista del cliente es válido y es un reflejo justo de su experiencia y sentimientos; Correcto errores – si alguien comparte información inexacta sobre su organización o servicios, está bien para corregir o aclarar cualquier cosa que sea claramente inexacta; Demostrar servicio – si es posible, compartir públicamente cómo usted está resolviendo cualquier queja para ayudar a otros que pueden estar pensando en quejarse; Tómalo privado – si hay un problema serio, usted puede reconocer que usted está ayudando al cliente en el foro público y luego comunicarse con ellos privadamente para resolver el problema. Las redes sociales suelen tener un modo de enviar mensajes a la gente de forma privada, o puede utilizar el correo electrónico; Sé formal – es posible que no tenga espacio para ser detallado, pero no utilice el texto para hablar, sonrientes u otras abreviaturas informales. Pueden ser confusos y pueden parecer excesivamente relajados e irrespetuosos, sobre todo a la hora de responder a las quejas. Utilice el inglés apropiado, y envíe un par de mensajes separados.Ayuda a otros también – otras personas tendrán problemas similares, y podrían aparecer en la discusión de las redes sociales muchos meses después. Publique enlaces web útiles o proporcione los detalles de contacto de servicio al cliente para cualquier otra persona que tenga un problema similarAcknowledge – incluso si no es necesaria una respuesta (por ejemplo, cuando los clientes elogian su servicio), reconozca cada mensaje y comparta importantes lecciones con sus colegas. Recuerde, sus competidores y clientes también pueden ver esta información. Comunicación con los clientes. Aquí un consejo para ‘ cómo ’ para comunicarse con los clientes: Friendly – si usted está manejando a un colega o un cliente en una base cara a cara, sonríe y comienza con un saludo amistoso. En los negocios al comercio de negocios, es cada vez más común usar los primeros nombres cuando se trata de personas. Atento-cuando usted está escuchando a un cliente o hablando con ellos, concéntrese su atención completa en ellos. Si usted está distraído, trate de eliminar la distracción, por tomar el teléfono en algún lugar más tranquilo, por ejemplo. Conveniente-antes de iniciar una conversación larga, compruebe si la otra persona tiene tiempo para ello o si desea programar el tiempo. Don ’ t dejar que la comunicación sufra porque una persona necesita apurarla. Las comunicaciones respetuosas con el cliente son cada vez más informales, pero debe seguir siendo cortés y respetuoso con el cliente en todo momento. Recuerde los consejos sobre comunicaciones efectivas y escuchar antes en el módulo. A su medida, personalice su mensaje a los requisitos y el nivel de conocimiento del cliente. Dar un poco, tomar un poco-Las negociaciones y las relaciones se construyen en este concepto. Siempre hay "compensaciones". Que el cliente sienta que ha "ganado" algunos de sus puntos si negocia una resolución. Si se alejan de la mesa con un acuerdo, donde se sentían como todo lo que hacían era "dar", bien puede ser publicitado en los medios, o ganaron ’ t volver como un cliente. Crear una cultura de cuidado-Una parte clave de la comunicación es capaz de conectar con los clientes y con cada empleado. Una cultura de empresa necesita abarcar cómo los empleados se tratan entre sí, no sólo el cliente. A menudo, usted puede elegir entregar el servicio cara a cara, por teléfono, por correo electrónico, por correo postal, o en las redes sociales. El mejor canal para usar es por lo general: El más conveniente para el cliente-si usted ’ volver a iniciar el contacto, preguntar a cada cliente cómo prefieren ser contactado, y utilizar su preferencia; El canal que el cliente utiliza para ponerse en contacto con usted-Responder a una carta con una carta, un correo electrónico con un correo electrónico, y un mensaje telefónico con una llamada telefónica; Don ’ t ser bloqueado en el uso de un canal de comunicación si ya no es la mejor manera de tratar con una consulta particular, aunque: Si usted necesita para discutir un largo informe, el correo electrónico podría ser el mejor para que usted pueda insertar comentarios en el informe. Si usted necesita discutir algo de lo que los clientes sienten con fuerza, es mejor organizar para reunirse con ellos o hablar con ellos. Sólo puede cambiar el canal con el consentimiento del cliente, así que pregunte si le importa y explique cómo puede servirlos mejor utilizando un canal diferente. Ahora hemos llegado al final del módulo, por favor complete esta actividad final para ayudarle en su camino.