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Los beneficios de los problemas de servicio al cliente

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Las quejas son una oportunidad para deleitar a un cliente y corregir problemas que podrían estar causando quejas silenciosas y malas críticas en línea. Si usted puede hacer que sea fácil para los clientes a quejarse y usted será capaz de corregir los problemas antes de desarrollar una reputación para el mal servicio. Una puntuación de satisfacción del cliente (CSS) es una forma de supervisar la satisfacción externa del cliente. El uso de encuestas y formularios de retroalimentación le ayudará a determinar esta puntuación. Si es bajo, puede tomar medidas para mejorarlo.
Lo ideal es que la misma queja sólo se produzca una vez porque una vez que ha surgido su causa debe ser eliminada por:


Mejorar los procedimientos

Eliminación de defectos de producto y servicio

Mejorar el comportamiento de los clientes

Establecer estándares de rendimiento más altos

Centrar más la organización en las necesidades de los clientes

Cuando los clientes tienen sus quejas resueltas satisfactoriamente, tienden a convertirse en clientes más leales a largo plazo que las personas que no han tenido motivos para quejarse. La razón es simple: son ganadas por el cuidado y la atención dada a su queja.

A menudo las organizaciones tienen su primera oportunidad de mostrar a un cliente su atención excepcional cuando manejan una queja, y los clientes están impresionados por cómo esto contrasta con la indiferencia y la hostilidad que encuentran en otras empresas.

La mayoría de los clientes que tienen una queja sobre algo que su organización ha hecho, o no lo han hecho, simplemente quieren que el asunto se ponga bien.

En el caso de una compra que de alguna manera ha salido mal, también quieren la tranquilidad de que no tomaron una mala decisión en primer lugar. La mayoría de los clientes sólo se irritan, enojados o incluso abusivos cuando sus intentos iniciales de poner la materia correctamente los han llevado a ninguna parte.

A menudo, usted puede elegir entregar el servicio cara a cara, por teléfono, por correo electrónico, por correo postal, o en las redes sociales.

El mejor canal para usar suele ser:

El más conveniente para el cliente-si usted está iniciando el contacto, pregunte a cada cliente cómo prefieren ser contactado, y utilizar su preferencia;

El canal que el cliente utilizó para ponerse en contacto con usted-Responder a una carta con una carta, un correo electrónico con un correo electrónico, y un mensaje telefónico con una llamada telefónica;

No se bloquee en el uso de un canal de comunicación si ya no es la mejor manera de tratar con una consulta en particular, aunque: Si necesita discutir un informe largo, el correo electrónico podría ser el mejor para que pueda insertar comentarios en el informe Si necesita discutir algo de lo que los clientes se sienten con fuerza, es mejor organizar para reunirse con ellos o hablar con ellos Sólo puede cambiar el canal con el consentimiento del cliente, así que pregunte si les importa, y explicar cómo puede servirles mejor utilizando un canal diferente.
Seguir las directrices establecidas en la Ley de Derechos de los Consumidores 2015

La Ley de Derechos del Consumidor e Implicaciones La Ley de Derechos de los Consumidores entró en vigor el 1 de octubre de 2015, como parte de la reforma del Gobierno del Reino Unido en materia de consumo que tiene como objetivo facilitar a los consumidores la comprensión y el acceso a sus derechos fundamentales, entre ellos:

el derecho a una información clara y honesta antes de comprar; el derecho a obtener lo que paga; el derecho a que los bienes y el contenido digital sean aptos para el propósito, y los servicios que se realizan con un cuidado y habilidad razonables; y el derecho de que las faltas en lo que usted compra se pondrá de manera gratuita o un reembolso o reemplazo proporcionado

La ley cubre: qué debe suceder cuando los bienes son defectuosos; qué debe ocurrir cuando el contenido digital es defectuoso; cómo los servicios deben coincidir con lo que se ha acordado, y qué debe suceder cuando no, o cuando no se les proporciona una atención y habilidad razonables; cláusulas abusivas en un contrato; qué sucede cuando una empresa está actuando de una manera que no es competitiva; aviso por escrito para inspecciones rutinarias por parte de los encargados públicos, como las Normas de Comercio; y, una mayor flexibilidad para que los agentes públicos, como las Normas de Comercio, respondan a las violaciones de la ley de consumo, como la búsqueda de una reparación para consumidores que han sufrido daños.
Esto significa que cualquier organización o comerciante que suministre bienes, servicios o contenidos digitales y empresas en el sector del transporte y la logística debe tener en cuenta las siguientes cláusulas: Estado Contractual de la Información-declaraciones hechas por o en nombre de un proveedor de servicios a un consumidor, ahora formarán parte del contrato si son tomadas en cuenta por el consumidor, al decidir si entran en el contrato, o al tomar decisiones en relación con el servicio, después de entrar en el contrato. Así que si el contrato declarado entrega se hará al día siguiente, esto tiene que suceder!
Requisitos de equidad: cuando los términos de un contrato de consumo se consideran injustos, es posible que no vinculen al consumidor. El "test de equidad" existente se conserva en la Ley, pero los términos relativos al tema del precio y del contrato sólo estarán exentos si son transparentes y prominentes, es decir, en lenguaje sencillo, inteligibles y puestos en la atención del consumidor.
Nuevas soluciones legales: cuando un servicio no se ajusta al contrato, los consumidores pueden ahora requerir un rendimiento repetido o, si esto es imposible, una reducción de los precios. Como ejemplo, las empresas de los sectores de transporte y logística deben garantizar que los términos y condiciones establecidos en los sitios web y en otros materiales de comercialización cumplan con la Ley, y que tanto el personal como los agentes de terceros sean conscientes de los nuevos derechos y recursos disponibles para los consumidores.
Siempre es mejor manejar las quejas, en lugar de que un cliente tenga que volver a las legalidades. Aquí hay un proceso que va a manejar las quejas.
Actividad de servicios al cliente

Esta actividad analiza un proceso de 7 pasos para ayudar a las personas a gestionar los clientes de forma eficaz, especialmente si hay quejas y están molestos, molestos o frustrados.
Esto se llama TÁCTICAS Gracias disculpas
Recopilar información Tomar medidas voy a poner este derecho Comprobar que el cliente es feliz Resumen

Al trabajar a través de los siete pasos, usted obtendrá una comprensión de por qué cada parte del proceso es valiosa, y entonces usted puede practicar y escribir sus respuestas, o rol de rol con un compañero si eso funciona mejor para usted.

Gracias Usted necesita para crear inmediata relación con el cliente y no hay mejor manera que agradecer a un cliente por llevar el tema a su atención. Usted está sentando fundamentos positivos para el resto de la conversación. Use sus propias palabras; aparecerá más natural y no artificial. Una alternativa es explicar que no sabías sobre el tema, pero ahora eres consciente.

Disculpe
Al pedir disculpas se está comunicando con el cliente que realmente desea que la situación no les haya ocurrido. Esto inculca la confianza de que estás preparado para hacer algo para ponerlo bien. Usted no está asumiendo la responsabilidad de lo que ha sucedido, ¡pero usted está diciendo que lo siento que ha sucedido!

Recopilar la información que necesita la ayuda del cliente en la recopilación de la información relevante. Pregúnteles sólo lo que es necesario. Sin embargo, asegúrese de pedir suficiente información o tendrá que volver a llamar, o pedirles que expliquen más, y esto retrasará la resolución.

Lo más importante que hay que hacer en esta etapa es ESCUCHAR al cliente! Los clientes probablemente le estarán dando más información de la que necesita saber, así que preste atención y escuche.

El cliente también puede ser EMOCIONAL. Cualquier cosa que usted haga o diga, no le pida al cliente que se calme, esto tendrá el efecto contrario y puede incluso terminar con el cliente!

Pida una mezcla de preguntas abiertas y cerradas. Tome notas cuidadosas y legibles. Esto le permite al cliente saber que usted está tomando el asunto en serio y que usted tendrá toda la información relevante a mano. Esto también proporciona un registro escrito, en caso de que tenga que volver a la situación en cualquier momento.

Tome medidas Simplemente haga lo que sea necesario para poner la situación a la derecha y con prontitud. Un sentido de urgencia será apreciado por el cliente ya que les permitirá saber que usted los valora y están tratando su queja en serio.

Diga siempre al cliente qué acción propone tomar. ¡No lo prometo o no lo haga en exceso! Dar plazos y ser realistas. Al escribir, tenga en cuenta las escalas de tiempo para las respuestas y los pasos que está tomando.

Voy a poner este derecho "I" es una palabra extremadamente asertiva y subconscientemente envía un mensaje al cliente de que todo se está cuidando. Debe dar al cliente su nombre y número de teléfono en caso de que necesiten ponerse en contacto con usted en el futuro.

Compruebe que el cliente es feliz.
Pregúntele al cliente directamente si está satisfecho con lo que usted hizo por ellos.
Si puedes llamar y preguntarles unos días más tarde, esto podría cosechar enormes dividendos en relación con la lealtad del cliente y la gestión de la reputación. Recuerda que los clientes difundirn la palabra sobre sus experiencias negativas a través de páginas de Facebook, o en twitter, causando una inmediata toma de conciencia de la situación.

Para resumir: Asegúrese de que se registran los detalles de la acción apropiada se toma la compensación otorgada si es necesario, o el problema se aumenta a alguien que puede tomar esa decisión-pero tenga claro que usted hará eso y explicar los plazos.
Considere el envío de una carta o correo electrónico al cliente confirmando los pasos siguientes o la resolución decidida.
Dar a conocer la denuncia para que otros puedan aprender de ella.