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Problemas de servicio al cliente

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¿Qué lleva a los problemas de servicio al cliente?
Estos son los tipos de problemas que las organizaciones necesitan para acabar con el fin de ofrecer un servicio al cliente de calidad. Es este comportamiento individual lo que lleva a la atención al cliente, la mala reputación y una pérdida en las ventas.

Satisface las necesidades de la organización pero no logra construir relación con el cliente La calidad de la prestación de servicios fluctúa, carece de consistencia No toma ninguna responsabilidad personal para satisfacer las necesidades de los clientes Las necesidades de los clientes a veces no se cumplen y rara vez-si siempre-se supera Hace que los clientes se sientan insignificantes o "correr del molino"
Los estándares personales son laxos: poca evidencia de orgullo tomado en el trabajo y/o está satisfecho con el trabajo mediocre y los resultados que no satisfacen al cliente o la organización Approach indica una falta de atención al detalle: se cometen errores, se producen errores y no se corrigen Direcciones mainly/sólo los síntomas de los problemas en lugar de las causas No utiliza la experiencia previa o el conocimiento de los problemas de los clientes a los mejores efectos Saltos a conclusiones, supuestos o no escucha al cliente

Hay cinco consideraciones principales utilizadas por los clientes para juzgar si una organización está proporcionando un servicio excelente: la fiabilidad-la capacidad de realizar el servicio prometido de forma fiable y precisa.
Garantía-el conocimiento y la cortesía de los empleados y su capacidad para transmitir confianza y confianza.
Tangibles-la aparición de instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
Empatía-la provisión de atención, atención individualizada a cada cliente.
Capacidad de respuesta: la voluntad de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.
Muchas organizaciones que examinan la cuestión de la calidad del servicio lo hacen después del evento. Con frecuencia esto es demasiado tarde porque la percepción de los clientes es que no han recibido un buen servicio y es posible que no regresen.
Cualquier instrumento de evaluación debe poder controlar y evaluar cada una de estas áreas a su vez.

Supervisar y evaluar el servicio al cliente

Si los clientes no están contentos, hay formas directa e indirectamente de monitorear asuntos y quejas, y buscar corregir estos problemas.
Entregas-por primera vez-Si usted es una empresa de logística, asegúrese de que su sistema de entrega asegura que el cliente recibe exactamente lo que está esperando, cuando lo espera. Entregas tardías, entregas incorrectas o bienes dañados le cuestan dinero y dañan seriamente las relaciones con los clientes. Así que hable con sus clientes y averigüe si están satisfechos con sus estándares de entrega. Utilice números dedicados para que los clientes puedan volver a llamar y hablar con usted; organizar encuestas y trabajar en estadísticas de quejas para desarrollar programas de mejora.
Email-Todas las empresas deben dar a sus clientes una manera de presentar las quejas de los clientes a través del correo electrónico. De esta manera, un cliente sabe que puede llegar a usted bastante rápido, y puede utilizar un canal con el que están familiarizados.
Línea telefónica directa al departamento de quejas-Muchos de sus clientes todavía quieren recoger el teléfono y marcar para hablar con alguien, así que asegúrese de tener un número de servicio al cliente, o incluso mejor, un número de queja del cliente. Recuerda mantener este número tripulado y tratar de responder a las llamadas lo más rápido posible. No quieres que tus clientes cuelguen en espera durante 5 minutos y sin duda no quieres estar externalizando la experiencia (si puedes ayudar). A los clientes les encanta hablar con algunos dentro de su empresa, y eso va un largo camino para mostrarle atención.
Social Media Monitoring-Como resultado de las empresas que integran las redes sociales en sus canales de atención al cliente, sus clientes ahora esperan que usted también esté allí. Es necesario estar monitoreando las menciones de su marca en todos los sitios web de redes sociales. Para ayudarte con esto, hay un par de herramientas realmente buenas disponibles.
Estos son: Sprout Social SocialBro
Converso
Estas herramientas supervisan sus productos y servicios y otras palabras clave específicas que son relativas a su empresa. Entonces usted puede realmente apuntar lo que los clientes están diciendo y hacer algo sobre los problemas que se plantean.
CRM (Customer Relationship Management) Sistemas y otras tecnologías-Puede utilizar sus sistemas existentes para ayudarle a analizar la actividad y frecuencia de compra de los clientes, y si hay cambios, podrá ponerse en contacto con ellos para solicitar comentarios. Integrar un programa de software de quejas de clientes que le permitirá realizar un seguimiento y organización, así como resolver quejas. Estas herramientas permiten a los representantes de la empresa las herramientas que necesitan para manejar problemas de quejas. Entre los ejemplos se incluyen la gestión de quejas de clientes de Everest por parte de Lynk Software y el software de quejas de clientes de
Tenga claro lo que no está funcionando-Categorizar los diferentes tipos de quejas para ver qué problemas deben abordarse más. Ordene el valor de esterling/euro/dólar de cualquier transacción monetaria que haya dado lugar a una reclamación de cliente, de modo que pueda evaluar el riesgo de pérdida de negocio. Esto también creará un impulso para resolver problemas.
Desarrollar políticas que aborden las quejas de clientes no resueltas-Esto es esencial, pero puede ir un paso más allá al decidir qué técnicas de retención de clientes utilizará. Ofrecer descuentos especiales al cliente, artículos gratuitos u otros ofrecimientos de una sola vez para guardar una relación con el cliente son ejemplos de cómo se pueden manejar las quejas sin resolver.
La base de una operación de servicio exitosa es una estrategia de servicio bien definida que dirige la atención de la gente en la organización a las prioridades reales de sus clientes. La estrategia debe ser entregable, ser superior en la mente de todos los empleados de la organización, con todas las actividades en la organización deben ser dirigidas a cumplir la estrategia.
Los sistemas por los cuales los productos y servicios de la empresa se entregan al cliente deben ser diseñados para la comodidad de los clientes, pero al mismo tiempo debe ser fácil de usar para los empleados. Deben ser autocorregidables e invisibles para el cliente.
Ser capaz de construir relaciones de trabajo positivas con clientes externos

Esto se divide en 'cómo' se construyen relaciones de una manera positiva y efectiva, y 'qué' se hace para construir relaciones, en términos de sistemas y procesos.

El 'Cómo'
En cualquier rol de cara al cliente, se espera que sea capaz de manejar lo siguiente:

Con precisión capaz de evaluar las necesidades de los clientes y quiere las relaciones de Builds y las asociaciones con los clientes Sees problemas desde la perspectiva del cliente, así como el mantenimiento de la política de la empresa o las directrices Proporciona una calidad constantemente alta de la prestación de servicios Constantemente busca formas de añadir valor o de lo contrario "marcar la diferencia" para los clientes Establece normas personales excepcionales: toma el orgullo en el trabajo y trabaja para lograr el mejor resultado posible Muestra la preocupación por todas las áreas de una tarea, no importa cómo las pequeñas obras para conseguir las cosas por primera vez cada vez; siempre comprueba el trabajo propio para errores y omisiones Garantiza el trabajo se completa a los más altos estándares posibles; sólo satisfecho con las mejores normas de Reinforces y la calidad; sugiere maneras de asegurar que se cumplen y ayuda a otros en su reunión

Conozca a sus clientes en persona. Conocer a sus clientes en persona; muchos clientes frecuentan negocios a cargo de personas que conocen y les gusta. Cuando usted habla con los clientes en persona, pregunte sobre sus intereses y preocupaciones, así como lo que está funcionando y no trabajar para ellos con respecto a su propio negocio. Recordar el nombre de un cliente, los miembros de la familia y otros detalles personales pueden recorrer un largo camino.

Tomar notas también le ayudará a recordar detalles específicos sobre la retroalimentación de un cliente, lo que le permitirá aprender más sobre la experiencia particular de cada cliente.
Los eventos especiales son una buena manera de conocer cara a cara y conocer a los clientes a título personal. También proporcionan un espacio para que los clientes hagan preguntas y hagan sugerencias; también aprenderá mucho sobre las necesidades y deseos de los clientes.

Comunicarse con el cliente. Establecer líneas de comunicación con sus clientes es vital para desarrollar relaciones con ellos, y debe utilizar tantos canales de comunicación como sea posible. Es importante permanecer en los pensamientos de su cliente después de una reunión inicial. Asegúrese de establecer una línea de comunicación con el cliente desde el principio, ya sea a través de un mensaje de correo electrónico, un boletín u otros medios. Aquí un consejo para 'cómo' para comunicarse con los clientes:

Amable-si usted está manejando a un colega o un cliente en una base cara a cara, sonríe y comienza con un saludo amistoso. En los negocios con el comercio de negocios, es cada vez más común usar los primeros nombres cuando se trata de personas

Atento-cuando usted está escuchando a un cliente o hablando con ellos, concéntrese su atención completa en ellos. Si usted está distraído, trate de eliminar la distracción, por tomar el teléfono en algún lugar más tranquilo, por ejemplo

Conveniente-antes de iniciar una conversación larga, compruebe si la otra persona tiene tiempo para ello o si desea programar el tiempo. No deje que la comunicación sufra porque una persona necesita apresurarse

Las comunicaciones respetuosas son cada vez más informales, pero usted debe seguir siendo educado y respetuoso con el cliente en todo momento. Recuerde los consejos sobre comunicaciones efectivas y escuchar antes en el módulo.

Personalizado-personaliza su mensaje a los requisitos y el nivel de conocimiento del cliente

Dar un poco, tomar un poco-Las negociaciones y las relaciones se construyen en este concepto. Siempre hay "compensaciones". Que el cliente sienta que ha "ganado" algunos de sus puntos si negocia una resolución. Si se alejan de la mesa con un acuerdo, donde se sentían como todo lo que hacían era "dar", bien puede ser publicitado en los medios, o no volverán como un cliente.
A menudo, usted puede elegir entregar el servicio cara a cara, por teléfono, por correo electrónico, por correo postal, o en las redes sociales. El mejor canal para usar suele ser:

El más conveniente para el cliente-si usted está iniciando el contacto, pregunte a cada cliente cómo prefieren ser contactado, y utilizar su preferencia;

El canal que el cliente utilizó para ponerse en contacto con usted-Responder a una carta con una carta, un correo electrónico con un correo electrónico, y un mensaje telefónico con una llamada telefónica;

No se bloquee el uso de un canal de comunicación si ya no es la mejor manera de tratar una determinada consulta, aunque:

Si necesita discutir un informe largo, el correo electrónico podría ser el mejor para que pueda insertar comentarios en el informe

Si usted necesita discutir algo de lo que los clientes se sienten fuertemente acerca de, es mejor organizar para reunirse con ellos o hablar con ellos

Solo puedes cambiar el canal con el consentimiento del cliente, así que pregúntale si te importa, y explica cómo puedes servirlos mejor usando un canal diferente.

The 'What'

No se centre exclusivamente en los productos o servicios de su empresa, o sólo contacte con los clientes cuando esté tratando de ganar su negocio. Las actualizaciones de eventos, avances de productos o servicios, u otras noticias ayudarán a construir la comunicación entre usted y el cliente que no se basa estrictamente en los negocios. Crear una cultura de cuidado-Una parte clave de la comunicación es capaz de conectar con los clientes y con cada empleado. Una cultura de empresa necesita abarcar cómo los empleados se tratan entre sí, no sólo el cliente Engaging a un cliente en su negocio-encontrar formas de involucrarlos activamente en el desarrollo y la mejora de su negocio-es un componente importante de la construcción de una relación con ellos. Centrarse en el desarrollo de la comunicación bidireccional con los clientes.
El email marketing mantiene las relaciones fuertes con un presupuesto ajustado. Construye tu reputación como un experto regalando alguna visión libre. ¡Usted tiene cosas interesantes que decir! Una manera fácil de comunicar es con un breve boletín de correo electrónico que muestra las perspectivas de por qué deben comprar de usted. Para sólo los centavos por cliente, puede distribuir un boletín de correo electrónico que incluye consejos, consejos y artículos cortos que atraen a los consumidores y los dejan con ganas de más. El email marketing es una manera rentable y fácil de mantenerse en la mente de los clientes, construir su confianza en su experiencia, y retenerlos.
Ofrecer recompensas: Cada industria tiene empresas que hacen recompensas y programas de fidelización de clientes de manera diferente. Es una forma muy sencilla de decir 'gracias'. Y particularmente últimamente, los programas de lealtad parecen haber crecido en popularidad. ¿Porqué? Los programas de fidelización de clientes son la estrategia de marketing de próxima Es una herramienta de marketing viable y medible que las pequeñas empresas pueden utilizar para retener a sus clientes y hacer crecer su negocio. Como ejemplo, mire a las 02. Su sistema de recompensa "prioritario" se anuncia en la televisión con regularidad. Se afirma como su manera de decir gracias, por ser un cliente. Ofreciendo ofertas exclusivas para los clientes, la compañía se ha unido con marcas de alta calle, entradas y experiencias, así como acceso a ofertas de entretenimiento.

Actividad
Explore el siguiente enlace y responda a las siguientes preguntas: https://priority.o2.co.uk/
Preguntas:
¿Qué empresa posee 02 y promovió el sistema de recompensas?
R: Telefónica Reino Unido limitó ¿Qué es Access All4?
A: La oportunidad de ver tu programa favorito de Canal 4 48 horas antes de que se transmita ¿Es prioridad un servicio gratuito?
R: Sí es así. La prioridad no le cobra por las ofertas (aunque al utilizar el servicio, su uso de datos se cargará a la tarifa de acuerdo con el acuerdo de datos o el paquete que tenga).

Ahora, echaremos un vistazo a los problemas de servicio al cliente y a las quejas externas de los clientes.