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Consumidor y cliente

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Dentro del servicio al cliente hay muchos elementos que deben ser organizados para hacer que el servicio al cliente efectivo suceda correctamente-la estrategia de precios es importante por supuesto-pero el factor constante crucial es el elemento humano-cómo la gente es tratada y comunicada con-porque simplemente, los clientes son personas, y la gente tiende a comportarse como la gente y responder a las personas.
En línea con la política de la empresa, un empleado necesita tratar al cliente ya que ha sido capacitado para hacerlo, utilizando su conocimiento de producto y experiencia para ofrecer el mejor servicio adecuado a las necesidades individuales del cliente. Las directrices de la empresa existen por una razón-ayudan a los empleados a manejar situaciones específicas, por lo que es importante que esto se cubra en la inducción, capacitación y a través de actualizaciones en las comunicaciones corporativas.
Los clientes y los consumidores tienen ahora grandes expectativas que cumplir, y la calidad del servicio y de los productos tiene que ser de una norma que no conduzca a quejas y pérdidas de clientes.
Al completar este módulo, el alumno: Entender el significado de los clientes externos Conoce los tipos de productos y servicios relevantes para los clientes externos Entender cómo entregar el servicio al cliente que cumpla o supere las expectativas de los clientes externos Entender el propósito de estándares de calidad y plazos para el servicio al cliente a clientes externos y poder entregarlos Entender cómo lidiar con problemas de servicio al cliente para clientes externos y monitorear y evaluar servicios a clientes externos Poder construir relaciones de trabajo positivas con externo Los clientes pueden tratar con problemas de servicio al cliente y reclamaciones para clientes externos

Esta sección te llevará alrededor de 6 horas para completar, ya que necesitarás completar un estudio de caso corto, mirar las formas, explorar los consejos clave y completar varios ejercicios de reflexión. El cuestionario al final pondrá a prueba cómo se ha consolidado este conocimiento. En primer lugar, echaremos un vistazo al papel de los clientes externos.

La diferencia en los términos "Consumidor" y "Cliente"
La diferencia entre un consumidor y un cliente puede ser una línea muy delgada.
Por definición, un cliente externo es alguien que compra servicios o bienes de otra persona mientras que un consumidor es alguien que consume un determinado producto o mercancía. En el concepto de economía, un consumidor puede ser una sola persona o toda una organización que utiliza un determinado tipo de servicio.
Como ejemplo, un restaurante compra una cafetera, en beneficio de sus clientes o clientes. En este sentido, el restaurante está claramente representado como un cliente y no como un consumidor real.
Sin embargo, en un escenario similar en el que se va directamente al fabricante del fabricante de café y comprar su producto para que usted pueda traerlo a casa para el uso de su familia en casa, entonces usted es el consumidor real.

Un cliente puede ser un consumidor, pero un consumidor no tiene que ser necesariamente un cliente. Ejemplo: un niño podría ser un consumidor de cereales para el desayuno, mientras que la madre del niño sería el cliente. El cliente externo es el consumidor final de los bienes o servicios de la empresa, pero el cliente interno facilita la entrega al cliente externo. El cliente interno es un compañero dentro de la empresa, como un trabajador en un departamento diferente. Un cliente interno puede formar parte de una organización externa que está íntimamente vinculada con la empresa proporcionando servicios como la entrega de los bienes al cliente externo.
En última instancia, un cliente externo tiene la opción de llevar sus necesidades a otra empresa si no está satisfecho con el presente, pero es probable que un cliente interno tenga un contrato vinculante para la empresa. También es útil pensar en una red de servicio al cliente que consiste en una serie de entradas y salidas, con usted mismo en el centro. Se le pasan varias cosas (como información, tareas de trabajo y consultas) y a su vez pasa su trabajo o comunicaciones a otros clientes internos de la cadena, o directamente al cliente externo.

Reflexiones Ejercicio

Desde su perspectiva, piense en ejemplos recientes del servicio al cliente que ha recibido en los siguientes tipos de transacciones. Piense en el motivo de la transacción. ¿Fue una consulta, queja o compra?

¿Cuál de los comportamientos, positivos o negativos, de la lista anterior ha experimentado?

Transacción De Experiencia Cara A Cara

¿Cuál fue la situación?

¿Qué comportamientos se mostraron hacia usted?

¿Los comportamientos cumplieron con sus propias expectativas de excelencia del cliente?

Si no, ¿por qué no?

¿Qué se podría haber hecho de otra manera?

Transacción telefónica

¿Cuál fue la situación?

¿Qué comportamientos se mostraron hacia usted?

¿Los comportamientos cumplieron con sus propias expectativas de excelencia del cliente?

Si no, ¿por qué no?

¿Qué se podría haber hecho de otra manera?


Conocer los tipos de productos y servicios relevantes para los clientes externos

El servicio al cliente se entrega a través de muchos medios incluyendo: a través de centros de llamadas, web, teléfonos móviles, venta al por menor, pedido de correo, TV interactiva, datos personales, tiendas, TV interactiva, aplicaciones móviles, tablets Cada uno de estos puntos de contacto necesitan para garantizar que se puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
Los productos pueden ser físicos o virtuales. Por ejemplo, comprar una póliza de seguro en línea dará como resultado que la póliza comprada sea enviada por correo electrónico a usted. Es posible que esté más interesado en cómo funcionará la política, si la cubierta proporciona lo que necesita y la reputación de la empresa para gestionar reclamaciones, por ejemplo. Es un enfoque más intuitivo y lógico de la compra.
La compra de un coche es un proceso físico, a pesar de que probablemente habrá investigado en línea primero. Es una experiencia visual y emocional. Usted quiere el color, tamaño, aspecto y funcionalidad adecuados del coche para el precio correcto. Podría tomar tiempo para comprar también.
Los compradores y vendedores se encontrarán físicamente cada vez menos a través de un mayor uso de centros de llamadas, internet y TV interactiva, y los clientes buscarán más justo a tiempo las experiencias. Estos clientes descargarán música, libros, aplicaciones y juegos. Ellos están buscando experiencias. Los temas se tratan a través de foros, centros de atención telefónica y FAQS en los sitios web.

Comprender el propósito de estándares de calidad y plazos para el servicio al cliente a clientes externos y poder entregarlos

Como la demanda de altos estándares de servicio al cliente aumenta, vale la pena que una organización desarrolle sus propios estándares.

Ejemplo de estándares de calidad de servicio al cliente Vamos a saludar a nuestros clientes de una manera cortés y profesional.
Escucharemos con eficacia las peticiones de nuestros clientes y tomaremos rápidamente las acciones necesarias para asistirlos. Mantendremos informados a nuestros clientes de retrasos inesperados en el servicio.
Informaremos a nuestros clientes del tiempo de proceso normal, cuando puedan esperar la finalización y cualquier retraso que pueda surgir en el proceso.
Vamos a tocar base con nuestros clientes para actualizarlos en cuanto a dónde estamos en el proceso.
Responderemos a las preguntas/solicitudes del sitio web dentro de las 24 horas durante las horas de trabajo normales.
Terminaremos nuestros encuentros con nuestros clientes de manera cortés y profesional.
Ahora veremos cómo una organización del Reino Unido está buscando mejorar su calidad de productos y servicios a través de la participación de los clientes.

Estudio de caso-The John Lewis Partnership Lea a través de los párrafos siguientes y luego haga clic en los enlaces para leer más información. Haz notas para que puedas responder a las preguntas que te seguirán. El estudio de caso debe tomar alrededor de una hora para leer y responder a las preguntas.

Nuestros clientes " El siglo XXI ha visto un cambio sin precedentes en el comportamiento de los consumidores-impulsado por la tecnología y el aumento de los ingresos disponibles. Si bien el valor, la elección y el servicio pendientes siguen estando en el centro de nuestra oferta de clientes, sabemos que en un mercado competitivo, la lealtad dependerá de una serie de factores cada vez más complejos.
En la práctica esto significa que nuestros equipos técnicos mantienen rigurosos procesos de seguridad de productos y estándares de alimentación, mientras que el equipo de nutrición dedicado de Waitrose trabaja con los proveedores para mejorar el valor nutricional de los alimentos que vendemos y para fomentar y permitir a los clientes adoptar un estilo de vida más saludable.

Un envejecimiento de la población, y factores de estilo de vida como el aumento de la obesidad, colocará una mayor tensión en nuestros sistemas de atención social y de salud en la próxima década. En Waitrose, desarrollamos activamente productos alimenticios y bebidas que ayudan a los consumidores a cumplir con los requisitos de dieta y salud como parte de una ingesta equilibrada general. También proporcionamos a los clientes la información que necesitan para mejorar su dieta ".

En 2015, John Lewis se centró en el desarrollo de una sólida estrategia de productos de salud para ayudar a satisfacer los requisitos de salud y dieta de sus clientes dentro del contexto de una ingesta equilibrada general. Al mismo tiempo, tenían como objetivo asegurar que comunicaran los beneficios más claramente a los clientes a través de publicaciones, on-line y sobre productos.

http://www.johnlewispartnership.co.uk/csr/our-customers/healthy-lifestyles.html

http://www.johnlewispartnership.co.uk/csr/our-customers/safe-products.html Preguntas Q1: ¿Qué objetivos nutricionales tiene John Lewis para las marcas propias en 2016?
A: Reducción de azúcar en cereal de marca propia así como reformulación en yogures y panadería.

Q2: ¿Qué será probado como una versión en línea en 2017?
A: Living Well Slimming Club como una versión flexible

Q3: ¿Qué consejos prácticos de salud se ofrecieron en línea y en la tienda?
A:
Consejos dietéticos para los clientes con necesidades particulares, por ejemplo, enfermedad celíaca o diabetes, debido a la confusión sobre qué productos son adecuados para comer.
Los clientes con salud específica se reunieron con profesionales de la salud para sesiones de asesoramiento interactivo. Las compras guiadas para apoyar dietas especiales llevaron a un paquete de recursos de acompañamiento para la enfermedad celíaca, la diabetes y la salud del corazón. Estas incluyen listas de compras fáciles de usar para estas condiciones.
Durante el mes de Colesterol nacional de HEART UK en octubre, un breve video en colaboración con Alpro y HEART UKs ofreció ayuda práctica y consejos sobre la reducción del colesterol y el mantenimiento de un corazón saludable.
Q4: Liste dos roles, del Grupo de trabajo de seguridad del producto.
A:
Revisar los procedimientos de seguridad de los productos para garantizar que sigan siendo aptos para identificar las áreas de mejora.

Q5: ¿Con qué dos organizaciones trabajó John Lewis para mejorar la seguridad de los productos?

The (BRC)-el British Retail Consortium para introducir requisitos adicionales de etiquetado y pruebas para prendas de vestir de fantasía.
La RoSPA (The Royal Society for the Prevention of Accidents) para desarrollar una guía de seguridad del cliente para Halloween.