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Planificación Comunicación

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La planificación de la comunicación tiene que tener un enfoque para ser eficaz. donde usted es ahora-CURRENT donde usted está de cabeza/quiere ser (objetivos) GOAL cómo va a llegar allí-STEPS cuánto tiempo tomará y por qué-TIMESSCALES lo que está involucrado a lo largo del camino-ACCIONES por qué este enfoque es el mejor, y hace cualquier otra cosecha mientras revisa este enfoque que usted no ha considerado ya-REVIEW APPROACH cómo usted sabrá cuándo usted tiene allí-MEDICIÓN
Al planificar, puede hacer notas de qué acción quiere tomar y cómo se acercará al encuentro. Tanto si se trata de una convocatoria como de una reunión presencial, el uso de la estructura anterior le ayudará a mantenerse en marcha. Entonces tenemos que pensar en cómo llevar a cabo la comunicación; qué habilidades necesitas y cómo crear un resultado exitoso a esa comunicación.
Dada la estructura anterior, veamos un estudio de caso en la práctica: Estudio de caso-Emma's Report Emma es un Asistente Administrativo de Finanzas. Se está preparando para escribir un breve informe para su gerente y necesita contenido de los siete miembros del equipo que están ocupados con los plazos de fin de año.
Ella necesita la información para ayudar al equipo a planificar un movimiento de oficina en las próximas diez semanas, pero necesita saber ciertas cosas. Estos son:
1. Localización y ubicación de escritorio-la preferencia de los miembros del equipo-de cara a la pared, de cara a la ventana, estar cerca de la fotocopiadora o de la máquina de bebidas, o si no tienen una preferencia.
2. Preferencia para la altura de las particiones. Las particiones bajas significarán que todos pueden verse, mientras que más alto significa que hay más privacidad dentro del equipo de Finanzas.
3. Cualquier necesidad específica que sea necesario acomodar.
4. Requisitos eléctricos
5. Escritorio frente a uso móvil
6. Ubicación de la vaina de reunión Ella va a reservar una conversación de quince minutos con cada uno de ellos al día siguiente, para que pueda completar el informe para el final de la semana, con sugerencias y próximos pasos.
Ella está usando las preguntas planeadas anteriormente y las ha respondido a continuación: CURRENT-¿Dónde estás ahora?
No tengo información, aparte de mirar la ubicación actual y qué acuerdos existen actualmente. Estoy empezando de cero, pero reconozco que después de la mudanza, será difícil y costoso cambiar cualquier cosa.
GOAL-Donde estás de cabeza/quieres ser Llegar a una etapa en la que todo el mundo ha tenido una conversación sobre cuáles son sus preferencias y segundas opciones, por lo que al menos se cumplen sus necesidades clave. Para asegurarse de que los miembros del equipo están generalmente contentos con el resultado, ya que la ubicación puede afectar a la productividad futura. STEPS-¿Cómo va a llegar?
Estoy enviando una solicitud de reunión, junto con una propuesta de floorplan y un video 3-d de la ubicación para que el equipo pueda ver la nueva oficina. Entonces les enviaré las preguntas que voy a hacer (para que puedan pensar en ello, y esto reducirá su tiempo de reunión). TIMESSALES-¿Cuánto tiempo tomará y por qué?
La preparación del email tomará alrededor de treinta minutos; las reuniones de reserva alrededor de treinta minutos; las reuniones alrededor de dos horas; el plan de planta alrededor de dos horas, y el informe final a mi gerente tomará alrededor de dos horas para completar. Estoy permitiendo todo un día de mi tiempo.
ACCIONES-¿Qué está involucrado en el camino?
Planificar, discutir, cuestionar y aclarar opciones y preferencias. Reservar una sala de reuniones privadas me ayudará a concentrarme. La organización de las franjas horarias debe realizarse en la próxima hora.
ENFOQUE DE REVISIÓN-¿Por qué este enfoque es el mejor?
Entiendo que algunos miembros del equipo necesitan pensar antes de encontrarnos, de ahí el envío del vídeo, los floorplanes y las preguntas de antemano. Les da la oportunidad de tener un chat entre ellos mismos. Un enfoque de uno a uno será útil para mí, ya que puedo centrar la atención en esa persona, y no distraerme con otros que pueden querer chip, o estar en desacuerdo con una preferencia, afirmando que quieren ese espacio. La sala de reuniones privada podría ayudar si algunos miembros del equipo comparten que prefieren sentarse con algunos miembros, pero no otros, aparte de las razones de funcionalidad. Eso no se puede hacer en una reunión de equipo.


MEDICIÓN-¿Cómo sabrás cuando tienes ahí?
Mi gerente anuncia los planes y no hay un desacuerdo visible, o más cambios en los planes. En última instancia, todo el mundo se mueve hacia donde quiere y tiene lo que necesita para involucrarlos y ayudarles a trabajar de manera efectiva. Sobre todo, he conseguido mi tarea de trabajo.
Ahora, usted ha completado esta sección, vamos a pasar a las habilidades de comunicación.

Capacidades de comunicación
Cuando esté en un trabajo, la interacción bidireccional entre los miembros del equipo y el gestor será vital. La retroalimentación también es parte de esto por lo que esta sección se verá cómo usted puede dar sus comentarios cómodamente, y tomar retroalimentación constructiva también. No sólo que usted tendrá que ser capaz de construir una red a su alrededor para el apoyo y el desarrollo, el uso de las comunicaciones escritas por tonos, ser capaz de utilizar las habilidades digitales en este día y la edad, y el problema-resolver con eficacia también!
Comunicación no verbal En todo momento, su comportamiento es visible para los demás, así que asegúrese de comportarse profesionalmente, ser asertivo y que su lenguaje corporal sea positivo. Hace una diferencia para que la gente te responda a cambio.
Es importante caminar y sentarse con la postura erguida, con los hombros retrotraidos. También debes intentar no cruzar el brazo al hablar con los demás, porque esto te puede hacer parecer custodiado. Con un lenguaje corporal positivo, no sólo aparecerá más seguro, sino que también se sentirá más seguro.
El contacto visual es otra cosa que le ayudará a desarrollar relaciones positivas. La confianza baja se puede conectar con mirar lejos de los demás cuando se habla. No se preocupe si usted lucha con esto ahora-es algo que usted puede aprender a hacer con el tiempo. Para empezar, puede empezar a mantener el contacto visual con amigos cercanos y colegas con los que esté cómodo. Con el tiempo se convertirá en un hábito natural. Mantener el contacto visual le hará aparecer más confiado a los demás, lo que debería ayudarle a sentirse más seguro de sí mismo.
Es probable que te sientas seguro cuando: Sabes de lo que estás hablando así de estar preparado al planificar tu conversación Hace algo que has hecho bien antes, pero también aprendes de probar cosas nuevas Estás con gente en la que confías, así que busca construir rapport y confianza, que es forma parte de la siguiente sección.

Habilidades de escucha y Comunicación verbal
Al trabajar con otros, ya sea al discutir planes de trabajo, en reuniones, en sesiones de revisión, es realmente importante pensar en cómo se comunica. La idoneidad de su idioma en diferentes contextos es crucial. Tu efectividad como comunicadora está totalmente supeditada a cómo adaptas tus mensajes para diferentes situaciones, diferentes ambientes, diferentes audiencias y diferentes propósitos. Parte de la comunicación es su capacidad de escuchar también.
La persona promedio pasa el 45% de su tiempo escuchando, pero lamentablemente el 75% de la comunicación oral se pierde y el 25% restante se olvida en cuestión de semanas. Escuchar es un proceso activo y debemos considerar tanto el contexto del proceso como las pistas verbales y no verbales dadas por el remitente.

Aquí hay un mnemónico útil para mejores habilidades de escucha:
L-Look interesado-dar signos alentadores I-Consultar/hacer preguntas/tomar notas S-Manténgase en el tema T-Probar su comprensión-parafrasear y resumir E-Evaluar el mensaje-lo que se está diciendo y cómo se encuentra a través de N-Neutralizar sus sentimientos-mantener una mente abierta.
Cuestionamiento-La tendencia natural de muchos de nosotros es hablar demasiado. Esto da lugar a llevar a otros a nuestra propia manera de pensar y, por tanto, a limitar el valor de la información obtenida en una discusión. Lo mejor es hacer preguntas abiertas como "¿Cómo se sintió la reunión de la semana pasada?" en lugar de "¿Estaban contentos con la reunión de la semana pasada?", que es una pregunta cerrada y requiere sólo una respuesta sí o no y no da a la persona la oportunidad de expresarse.
Observar-Observar o escuchar mensajes no verbales es necesario para asegurar que usted está recogiendo todo el mensaje, no simplemente las palabras. La investigación ha demostrado que el 55% de nuestra comprensión y juicio proviene del lenguaje corporal. Es necesario ser consciente de (en ti mismo y de otros) el contacto visual, las expresiones faciales, los gestos/postura, la apariencia y el aseo y la orientación/proximidad.
Además de tener una apreciación de las habilidades clave de comunicación también es importante entender el proceso de percepción. Cómo nos vemos a nosotros mismos, nuestra auto-imagen, o autoestima, tendrá un efecto importante en la forma en que nos comunicamos. Una persona con alta autoestima o autoimagen es mucho más probable que esté seguro y abierto en la comunicación en todo tipo de situaciones.

La proporción 80:20

Escuchar eficaz significa no hablar.
Ellos hablan, usted escucha-la proporción debe ser 80:20 o incluso 90:10 Usted no interrumpe (a menos que estén lejos del tema, o usted no puede entender lo que están diciendo) Usted presta atención a lo que están diciendo, en lugar de pretender escuchar mientras usted planea lo que usted dirá a continuación Usted hace notas escritas de puntos clave


Comprobación del entendimiento

Compruebe que ha entendido lo que se ha dicho.
Haga preguntas para aclarar cualquier cosa que no esté seguro de tiempo en tiempo dar un resumen reflexivo, que parafrasea brevemente lo que la otra persona ha estado diciendo No sintonice las cosas que usted podría ser menos complacido de escuchar




Demostración de escucha

Demuestre que está escuchando.
Contacto con los ojos-mantener contacto frecuente, sin dar la impresión de una mirada fija si se trata de alguien de la lengua del cuerpo cara a cara-ser cómodo, no rígido; abrir en lugar de con los brazos defensivamente cruzados; inclinarse ligeramente hacia la persona, sin amenazar su sentido del espacio personal (en las transacciones cara a cara) el tono de voz interesado-cualquiera que sea las palabras que usted utiliza, si usted no quiere decir lo que usted dice, su tono le regalará su falta de sinceridad si usted está genuinamente interesado. Esto es particularmente notable si usted está en el teléfono.

Preguntas
Para cada una de las siguientes sentencias, identifique una respuesta adecuada de "escucha activa". Permitir 20 minutos para completar este ejercicio. Nunca parece tener tiempo para planificar mis tareas.


Cuando me uní al equipo, pensé que trabajaríamos bien juntos como un equipo, pero hay problemas.

Realmente disfruto del trabajo. La responsabilidad extra ha sido un desafío.

Respuestas de ejemplo-Respuestas de escucha activas:

Nunca parece tener tiempo para planificar mis tareas.
Me da pena escuchar eso. (Ejemplo de empatía y escuchar el mensaje) ¿Me pueden dar algunos ejemplos de por qué ese es el caso y qué se podría hacer para resolver esto? (Solicita respuestas en lugar de proporcionarlas)
Cuando me uní al equipo, pensé que trabajaríamos bien juntos como un equipo, pero hay problemas.
Vamos a tener un chat sobre ello entonces. (Mostrando interés y preocupación) ¿Qué está causando los problemas?
¿Qué crees que se puede hacer al respecto?

Realmente disfruto del trabajo. La responsabilidad extra ha sido un desafío.
Eso es bueno escuchar. (Comentarios para probar que el mensaje es escuchado) Cuéntame sobre tus responsabilidades extra y cómo has desarrollado.

Uso De La Empatía

Acabamos de tocar la empatía en el último ejercicio, pero no importa qué canal estés usando para comunicarte con un cliente o colega, para asegurarte de que tu mensaje sea entendido, tu comunicación debe ser empática. Esto incluye la necesidad de ser:

Amistoso-si usted está manejando a un cliente en una base cara a cara, sonríe y comienza con un saludo amistoso. En los negocios con el comercio de negocios, es cada vez más común usar los primeros nombres cuando se trata de personas

Atento-cuando usted está escuchando a un cliente o hablando con ellos, concéntrese su atención completa en ellos. Si estás distraído, trata de eliminar la distracción, al tomar el teléfono en algún lugar más tranquilo, por ejemplo.

Conveniente-antes de iniciar una conversación larga, compruebe si la otra persona tiene tiempo para ello o si desea programar el tiempo. No dejes que la comunicación se resienta porque una persona necesita apurarla.

Las comunicaciones respetuosas son cada vez más informales, pero usted debe seguir siendo educado y respetuoso con el cliente.

Personalizado-personaliza su mensaje a los requisitos y el nivel de conocimiento del cliente. No seas condescendiente si sabes más, pero comparte información que puede ayudar a la otra parte.

Comunicación escrita En cualquier tipo de función de oficina, en una posición administrativa o de supervisión, habrá un requisito para escribir comunicaciones. Ya sea que esté redactando memorándums, emailing clientes, o usando las redes sociales, usted necesitará tener buenas habilidades escritas.
Gramática, ortografía y puntuación Corregir la gramática, la puntuación y la ortografía son importantes en las comunicaciones escritas. El lector formará una opinión de usted, el autor, basado en el contenido y la presentación, y es probable que los errores los lleve a formar una impresión negativa.
Si no está convencido de la importancia de la escritura precisa, piense en las pistas que utilizamos para identificar correos electrónicos de spam, sitios web de "phishing" y productos falsificados: mala gramática y ortografía.
La construcción de profesionales de las comunicaciones con fuertes habilidades de comunicación escrita sabe que es fundamental llegar al punto con cualquier mensaje, o los lectores pueden simplemente dejar de leer. Entre correos electrónicos, textos, Internet, memorándums e informes, la gente está sobrecargado de información hoy, y no se van a amañar a través de materiales de largo aliento.
La filosofía KISS (Keep It Simple, Stupid) es una buena para seguir. Incluya resúmenes al principio de los grandes informes, y utilice viñetas o números para separar puntos y evitar el uso de acrónimos o jerga de la industria.
Desarrollar consejos de comunicación escrita Saber el propósito que sirve un pedazo de escritura te da un sentido de dirección. Escribir un informe de negocio debe seguir un formato específico; por ejemplo, un correo electrónico en la oficina podría ser corto e informal, pero un correo electrónico del cliente o una presentación de PowerPoint debe seguir las pautas de cortesía, claridad y concisión. Su audiencia debe ser su brújula; teniendo en cuenta lo que el destinatario busca para aprender reduce las direcciones posibles que su escritura debe tomar.
Estilo, tono y uso de vocabulario debe estar en línea con su audiencia y situación.
Recuerda a: Stick a tu tema Enfoque en los hechos Aim por la claridad y evitar la ambigüedad Elige palabras cortas ¡Evita el embellecimiento innecesario (adjetivos superfluos y adverbios!)

Pasemos a un breve ejercicio antes de pasar al cuestionario.
Comprobación de la actividad de detalle y precisión

Tiempo mismo al completar esta actividad-permítase 15 minutos para leer a través de lo siguiente y para completar este ejercicio.
Excelencia de Servicio de Excelencia de Servicio significa diferentes cosas para diferentes clientes. Diferentes clientes tendrán diferentes requisitos y diferentes percepciones de lo que consideran un buen servicio para ser. Un cliente considera que han recibido un excelente servicio cuando su percepción del servicio que han recibido es superior a sus expectativas.
Las responsabilidades de trabajo asignadas a los representantes deben coincidir con sus habilidades y los administradores de intereses deben asignar las tareas a los representantes de una manera que lo haga interesante y desafiante para que puedan lograr. También, hacer la misma tarea de manera rutinaria podría hacer que el ambiente de trabajo sea monótono y aburrido para ellos, lo que lleva a burnout. A los representantes se les debe permitir cambiar sus responsabilidades de vez en cuando para evitar la monotonía y el aburrimiento como se menciona, los miembros del equipo que manejan las llamadas de voz pueden entonces hacer frente a los clientes de las redes sociales y viceversa.
Uno de los problemas a los que se enfrentan los clientes es hacer sonar para comprobar una consulta o problema ya planteado, para averiguar que no había registro de la última llamada, o que la información es confusa para el nuevo representante que se ocupa de la consulta. Esto es un servicio al cliente pobre.
Los equipos necesitan asegurarse de que haya una entrega, con los siguientes pasos claramente establecidos, o, que el sistema se actualice con claridad, por lo que el cliente no tiene que perder más tiempo del que es absolutamente esencial. Si se proporcionan números para manejar llamadas, y el equipo está ocupado, utilice una función de devolución de llamada, o asegúrese de que otro equipo también está capacitado para realizar la llamada, por lo que se lleva a cabo varias muertes. Preguntas: ¿Cuántas veces aparece la palabra 'servicio'?
(Respuesta: 5) Escoja los 6 errores ortográficos:
(Respuesta: percepción; recibidos; representantes; monótonos; absolutamente; y multi-asesinatos ¿Cuántas veces aparece la palabra 'cliente' o 'clientes'?
(Respuesta: 7) Debe haber 2 paradas completas en el ejemplo. ¿Dónde deben ser insertados?

" ... monotonía y aburrimiento. Como se mencionó, los miembros del equipo ... "" ... sus habilidades e interés. Los gerentes deberían ... "