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Comunicación en las empresas

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Los empleadores siempre clasifican las buenas habilidades de comunicación en la parte superior de la lista para los empleados potenciales. Por lo tanto, esta unidad se encarga de realizar y recibir llamadas telefónicas, y de transferir llamadas cuando sea necesario. También explorará la planificación de habilidades de comunicación y la importancia de la comunicación no verbal y verbal. En cualquier entorno empresarial, es importante poder entender cómo, y poder hacer y recibir llamadas telefónicas Entender cómo transferir llamadas telefónicas Entender el propósito de planificar la comunicación y poder planificar la comunicación por adelantado Entender cómo comunicar por escrito Entender cómo comunicarse verbalmente en situaciones presenciales Entender el propósito de la retroalimentación en el desarrollo de las habilidades de comunicación Poder identificar y acordar formas de desarrollar las habilidades de comunicación
Esta unidad cubrirá lo esencial de los sistemas telefónicos y luego se mueve en consejos para hacer y responder llamadas. Los sistemas telefónicos se están volviendo cada vez más sofisticados, por lo que veremos algunas de las características clave de los sistemas telefónicos hoy en día.
Como no siempre podemos ver a la persona con la que hablamos, a menos que estemos usando Skype, como ejemplo, tenemos que considerar la importancia de escuchar habilidades también. Hay un ejercicio de reflexiones más las actividades para completar a medida que progresas, con un cuestionario para probar tus conocimientos. La unidad debe tomar alrededor de 6 horas para completar, pero el progreso a su propio ritmo. Tipos de sistemas de teléfono Un sistema de teléfono de negocios es un sistema de telefonía multilínea típicamente utilizado en los entornos de negocios, que abarca sistemas que van desde pequeños sistemas de teléfono clave hasta intercambios de sucursales privadas a gran escala. Existen tres tipos básicos de sistemas de telefonía empresarial: KSU, PBX y VoIP. Para cada uno de estos sistemas, hay una versión alojada (cloud) y una versión no alojada. Vamos a ver más de cerca cómo difieren.
El modelo más básico del sistema de telefonía es el sistema de telefonía de claves que utiliza el sistema (conocido como KSU).
Este tipo de sistema solo es adecuado para pequeñas empresas que no tienen más de 40 empleados trabajando como operadores de telefonía, debido a las limitaciones del número de líneas telefónicas disponibles. La variación de este sistema se llama KSU-Less, que tiene las mismas capacidades de teléfono que el sistema básico; sin embargo, es portátil y flexible, ya que no utiliza la unidad central de conmutación, y es totalmente inalámbrica.
KSU-Menos sólo permite aproximadamente 10 operadores de telefonía, y no se vende comercialmente-debe ser solicitado de un proveedor de teléfono-sistema. El KSU-Menos es un sistema ideal para un negocio muy pequeño que no tiene la intención de expandir su fuerza laboral, pero no para las empresas más grandes.
Beneficios
El sistema KSU es un sistema fácil de usar, relativamente comparable a un sistema de teléfono doméstico. Tiene todas las características básicas que un negocio necesitará; sin embargo, carece de portabilidad y flexibilidad. Utiliza un dispositivo de conmutación central-la unidad del sistema clave-para determinar manualmente la selección de la línea telefónica.
El sistema de intercambio de sucursales privadas
Esto también se conoce como un sistema PBX. Se trata de un sistema más avanzado que los sistemas KSU y KSU-Less, y como tal, tiene más características a las que puede acceder. Utiliza dispositivos de conmutación programables, lo que permite el direccionamiento automático de las llamadas entrantes.
Este tipo de sistema de teléfono de negocios es adecuado para una empresa con más de 40 empleados y puede permitir un mayor crecimiento.
Una gran ventaja del sistema PBX es que cuenta con una fuente de alimentación ininterrumpible (UPS), lo que permite que un negocio siga funcionando durante un periodo de tiempo, incluso sin electricidad.
Las PBX ofrecen muchas características y capacidades de llamada, con diferentes fabricantes que proporcionan diferentes características en un esfuerzo por diferenciar sus productos.

VoIP (VoIP) VoIP es un sistema que envía llamadas a través de Internet en oposición a través de líneas telefónicas tradicionales, por lo que cualquiera que use el sistema puede estar en cualquier parte del mundo mientras usa el mismo número de teléfono. Como usted sabe, Internet es extremadamente portátil. Beneficios Los sistemas son extremadamente baratos y se están convirtiendo rápidamente en populares entre las empresas y los consumidores.
Muchos nuevos propietarios de negocios saltan directamente al sistema de teléfono que funciona bien para su empresa de tamaño, pero puede valer más inversión en un sistema de teléfono para que pueda ahorrar dinero a largo plazo. Lo último que un negocio querría hacer es comprar tres sistemas de teléfono diferentes a medida que su empresa cambia.
Si utiliza un sistema empresarial, debe familiarizarse con las funciones más comunes. Estos incluyen: Automatización automática de la marcación automática de servicios de directorio (donde los llamantes se pueden direccionar a un empleado determinado tecleando o hablando las letras del nombre del empleado) Automatic call distribuidor Automatic ring back
Ocupada alteración temporal Llamada de bloqueo Reenvío de llamadas en ocupado o ausencia Registro de llamadas de transferencia de llamadas Llamada a conferencia de espera Aplicación de saludos personalizados Velocidad marcación No molestar (DND) Follow-me, también conocido como Find-me: Determina el direccionamiento de las llamadas entrantes. El intercambio se configura con una lista de números para una persona. Cuando se recibe una llamada para esa persona, el intercambio lo direcciona a cada número en la lista a su vez hasta que se responde a la llamada o se agota la lista (en cuyo punto la llamada puede direccionarse a un sistema de correo de voz).
Conexión local: Otro atributo útil de un PBX alojado es la capacidad de tener un número local en ciudades en las que no esté físicamente presente. Este servicio esencialmente le permite crear una presencia de oficina virtual en cualquier parte del mundo. [10] Música en espera-aplicando esto al transferir a alguien Pagar mensajes de voz de la dirección pública Cajas de mensajes compartidos (donde un departamento puede tener una caja de correo de voz compartida) Mensaje de voz transmitiendo mensaje de bienvenida La mayoría de las empresas proporcionarán formación telefónica básica y tendrán manuales de teléfono para familiarizarse con los diferentes tipos de sistema telefónico utilizado. Siempre pregunte si usted no está seguro.

Etiqueta telefónica Los sofisticados sistemas de teléfonos de negocios de hoy en día pueden hacer más daño que bien si no se emplea la etiqueta de teléfono de negocios adecuada al usarlos. Es importante pensar en cómo responder el teléfono, cómo tratar a los clientes, tanto internos como externos, y cómo se encuentra en su tono.


Consejo: Trata a tus llamantes de una manera que querrías que te traten en una llamada telefónica de negocios.
La etiqueta de teléfono de negocios adecuada puede dar una impresión positiva en sus llamantes. La transferencia de una llamada telefónica es más que simplemente saber qué botones presionar en su sistema telefónico. La etiqueta del teléfono de negocios que usted y sus empleados utilizan directamente refleja la imagen que su negocio retrata.



Actividad: Piensa en un momento en el que te decepcionaste con una llamada que has hecho a un negocio

¿Por qué llamaste?

¿A quién hablaste?

¿Cuál fue la respuesta?

¿Qué no salió bien, y por qué?

¿Cómo habría respondido usted a una llamada de negocio?

¿Qué mejoras podría haber puesto en marcha el negocio?


Hacer una llamada En un entorno de servicio al cliente, es mejor invertir en un auricular remoto y sin manos para los empleados. Esto resolverá colgar mientras presiona la liberación en el auricular para colgar el teléfono. Además, no ata a los empleados a sus escritorios. Como ejemplo, un agente de servicio al cliente que necesita desaparecer y comprobar más detalles puede apreciar la funcionalidad.

Se deben seguir los siguientes consejos.
Habla siempre en el receptor telefónico con un tono de voz uniforme y bajo. Especialmente cuando habla por teléfono en público, asegúrese de controlar lo alto que puede ser.
Mueva la pieza del oído del teléfono sólo ligeramente lejos de su oído y escucharse a sí mismo hablando. Descubre si estás hablando demasiado fuerte o demasiado en silencio para que la otra persona te escuche.
Si te lleva un tiempo contestar el teléfono, la primera impresión del cliente es que o estás poco personal, o que no te importa. Y eso es un enorme no-no cuando se trata de la etiqueta telefónica. También podrían pensar que ustedes están desorganizados.
No debe llevarte más de tres o cuatro anillos para contestar el teléfono. Es un mundo de ritmo rápido, y la gente simplemente no quiere esperar a ningún tipo de servicio en estos días-especialmente no en el teléfono. No tienes que llamar a nadie atrás si no han dejado un mensaje. Es posible que esté devolviendo una llamada a una línea de llamada de tarifa premium desconocida.
No hay nada de malo en practicar o al menos saber lo que vas a decir cuando alguien llama. Usted debe tener un saludo estandarizado que usted usa que suena educado e informativo. Practique su propio saludo de bienvenida para que suene natural. En todo momento, recuerde dejar que el interlocutor sepa de inmediato con quién está hablando.
Una vez que hayas tratado la llamada, necesitas agradecer a la persona que llama por su tiempo y desearles un agradable descanso del día. Usa sus nombres al dirigirlos ya que hace que toda la experiencia sea más personalizada. Por último, también es correcta la etiqueta del teléfono para asegurarse de que el cliente cuelga el teléfono.



Manejo de llamadas-Qué "hacer" Consejos Aprender a manejar varios llamantes simultáneamente con facilidad y gracia.
Devolver las llamadas puntualmente que se han dejado en el correo de voz y en los teléfonos de respuesta.
Obtener siempre el mejor número (y una alternativa si es posible) y el mejor momento para tener una llamada devuelta al llamante, especialmente si un gestor u otro miembro del equipo debe devolver la llamada.
Hacer siempre llamadas de colección en privado y lejos del flujo de pacientes o áreas públicas.
Si es posible, proporcione un teléfono para que los pacientes/clientes/clientes puedan utilizar. Se prefiere un área que proporciona privacidad.
Al colgar el teléfono, asegúrese de que el llamante o persona llamada se cuelga primero.


Manejo de llamadas-Qué consejos para "no hacer"

No maneje abiertamente la preocupación de un interlocutor desgraciado en un área de recepción pública, por ejemplo, si está trabajando en un hotel o en una cirugía del médico.
No lo convierta en un hábito de recibir llamadas personales en el trabajo.
No responda al teléfono si está comiendo o mascar chicle.
No dé la impresión de que usted es apresurado. Es mejor devolver la llamada cuando se le puede dar a la persona el tiempo que necesita para manejar la razón de su llamada.
No deje nunca un mensaje con otra persona, o en un correo de voz o de voz con respecto a los detalles de una cuenta en mora o extralimitada. En su lugar, deje un mensaje pidiéndole a la persona que llame al "Departamento de Finanzas".
No llame a la casa de un paciente, cliente o cliente antes de las 8:00AM o después de las 8:00PM, a menos que le hayan dado permiso para hacerlo.
No se deje distraer por otras actividades mientras habla por teléfono, como por ejemplo los papeles de rustling, el trabajo en la computadora o hablar con alguien más. Lo más importante es que no utilice una mano mantenida por teléfono móvil mientras conduce. Es peligroso e ilegal. Obtenga un auricular o un teléfono de altavoz para el coche. Trate siempre a cada persona que llama con la máxima cortesía y respeto dándole su atención indivisa.
Actividad: True o False Escoge qué sentencias son verdaderas y cuáles son falsas
1. Siéntese doblada y no erguida al contestar el teléfono
2. Evite correr palabras juntas al hablar. 3. Sonido optimista en su mensaje. 4. Si su garganta se seca o se rasca de mucho hablar, beba una bebida lechosa.
1. Falso: Usted necesita ser capaz de sentirse seguro y no restringir su respiración que puede suceder cuando se dobla sobre un escritorio. Si usted está doblado para que pueda tener una conversación privada, tenga en cuenta que también puede sonar mufado!
2. Verdadero: Los pequeños descansos entre sonidos ayudan a distinguir una palabra de otra
3. Cierto: Es obvio cuando la gente no está feliz en su mensaje, por lo que sonar entusiasta realmente ayuda a producir una conversación más constructiva. 4. Falso: Bebidas de agua o té negro café-lechoso o bebidas cremosas pueden constricar o 'goo up' la garganta.


Transferir una llamada tendrá que transferir los llamantes o ponerlos en espera de vez en cuando; es inevitable si trabaja en un centro de llamadas de alto volumen de llamadas, por ejemplo. Es importante que sus clientes no se sientan como si estuvieran perdiendo su tiempo, o que les entregaran departamentos porque son una molestia. El mejor resultado posible es hacer que el cliente crea que la transferencia o retención está en su mejor interés.
¿Cómo lograr esto?
Explique cortésmente al interlocutor por qué necesita transferir la llamada. Las razones pueden incluir: el llamante llegó al departamento equivocado (o número equivocado), el llamante tiene preguntas que sólo otro departamento puede responder, o usted no tiene autoridad para tomar la decisión que la persona que llama está buscando. Independientemente, asegúrese de que el llamante sabe "por qué".


En primer lugar, dale a la persona que llama tu nombre y extensión en caso de que te desconectes. Esto le dará a la persona que llama un sentido de importancia y que usted está personalmente preocupado por la situación de la persona que llama.
En segundo lugar, indique al llamante el nombre de la persona (o departamento) y el número de extensión que necesita para transferir la llamada.
El tiempo de su cliente es valioso. Si cree que se está transfiriendo y reproduciendo la razón de la llamada es demasiado lento, el cliente puede optar por dejar un mensaje o volver a llamar cuando menos presionado por el tiempo. El cliente podría estar en un teléfono de pago, llamando desde el trabajo, o en un teléfono móvil. Cualquiera que sea la razón, una transferencia debe hacerse sólo con el permiso del llamante. He aquí un ejemplo: " Sra. Smith, me gustaría transferirle a nuestro departamento de reclamaciones. ¿Está bien contigo? Creo que ese departamento será capaz de obtener la información que usted necesita ".

Dé a la persona que llama la información de transferencia. A pesar de sus mejores esfuerzos, la llamada puede ser descartada durante una transferencia. Es extremadamente frustrante cuando un cliente tiene que volver a llamar pero no sabe a quién contactar. Esto desperdicia el tiempo del cliente. Para evitar esto, asegúrese de decirle al cliente a quien está transfiriéndolos, junto con el número de teléfono directo de esa persona. Si la llamada se descarta, el llamante puede llegar fácilmente a la persona correcta directamente.
Que el cliente sepa qué esperar. Algunos sistemas telefónicos tienen peculiaridades que pueden confundir a un llamante. Asegúrese de que sus llamantes saben qué esperar cuando se transfieren. ¿Hay unos segundos de tiempo de silencio? ¿Escucharán un clic que les hará pensar que han sido desconectados? ¡dígale a los llamantes para que no se cuelguen!
" Cuando te traslado, puede haber pocos momentos sin sonido. No te preocupes, esto es normal y alguien se va a levantar justo después de eso ".
" Después de que te transfiera, habrá una serie corta de pitidos. Por favor, no te preocupes; esto es sólo la línea de conmutación. Justin, el Coordinador de Reclamaciones estará con usted directamente. "

En este punto puede completar la transferencia conectando el llamante y la otra persona o departamento. Recuerde terminar su conexión colgando el teléfono o desconectando el conjunto de la cabeza.

Recuerde: No transfiera ciegamente la llamada tan pronto como escuche el otro anillo de teléfono. Espere a que la otra persona responda y les explique el motivo de la llamada transferida. Esto dará a la otra persona la oportunidad de prepararse para la llamada y la persona que llama no tendrá que explicar la situación de nuevo.

Actividad-¡Toma un PICTURE!
Utilice la PICTURE mnemotécnica para ayudarle.
P-stands para Pitch: En una escala de 1-5, ¿cómo podría usted o incluso mejor, su mejor amigo clasificar su nivel de lanzamiento?
Muy alta Alta
Medio
Bastante baja altura de profundidad baja Debes apuntar a 3-4.
¿Qué puedes hacer para mejorar tu campo de juego? Liste dos formas: 1.
2.

I-stands para Inflection: Usa tu voz para expresar tus emociones o ideas.
Se levanta al hacer preguntas, y cae a una solución o al terminar.
P: ¿Qué podría pensar el receptor de la llamada si su voz aumenta después de completar cada frase?
R: Que usted está haciendo una pregunta de ellos, o que usted está mintiendo, o que usted no se siente seguro de sus hechos.
¿Hay alguna manera de mejorar esto? Lista los siguientes:


C-stands para Cortesía Piensa de tres maneras en las que puedes ser cortés cuando respondes a una llamada 1.
2.
3.
Respuestas sugeridas: Gracias por su tiempo.
¿Cómo puedo ayudarte?
Interject de vez en cuando: "Veo ..." o "Entiendo ..."
Pregúntele al llamante su nombre y no se olvide de usarlo


T-stands para Tone
No es lo que dices sino cómo lo dices; apunta a sonar agradable e interesado en la persona que llama. Tomemos este ejemplo: No dije que hervía el huevo. Si usted hace hincapié en el "yo", sugiere que alguien más lo ha dicho. P: ¿Qué podrían significar estas palabras enfatizadas cuando usted considera toda la frase?
1: No dije 'he' hervido el huevo.
A:
Respuesta sugerida: Puede ser una "ella" o "ellos"; implica a alguien más, no "él".

2: No dije que hervía el 'huevo'.
A:
Respuesta sugerida: Él podría haber hervido algo más, como una "papa", o "agua"; no el "huevo".

U-stands para la comprensión: Evite hablar con cualquier cosa en su boca, por ejemplo, comida, o lápiz.
No pagues y compruebes para entender si la otra parte está confundida.

Liste otras dos cosas que puedes hacer para ayudar a entender: A:
Respuestas sugeridas: Check caller entiende los siguientes pasos Concentrarse en lo que se está diciendo-no permitas distracciones Pide a la otra parte que repita wat con la que te has comprometido. " ¿Puedo comprobar lo que crees que acabo de decir por favor? Quiero asegurarme de que está claro ".
Escuche lo que se dice-si usted está hablando usted no está escuchando) R-stands para la tasa:
P: Cuando habla demasiado despacio, ¿cómo sonará a la otra parte en la llamada?
A:
Respuesta sugerida: irritante o condescendiente
P: Si habla con rapidez, ¿cómo sonará a la otra parte en la llamada?
A:
Respuesta sugerida: Como si usted está mintiendo, o demasiado apresurado para tratar con la llamada E-stands para enunciar: La enunciación clara ayudará a evitar malentendidos y eliminará la necesidad de repetirse!
¿Qué puedes hacer para asegurarte de enunciar correctamente las palabras? Lista dos ideas.
!.
2.
Respuestas sugeridas: Habla cada palabra, incluso 'a' o 'y'
No corres palabras juntas para que suene incomprensible No saltes palabras para que parafraseando y pierdas el contexto o significado de tu mensaje Práctica-presta atención a cómo se escribe una palabra, y luego intenta hablar toda la consonante y vocal suena en una palabra, especialmente las que comienzan y terminan la palabra.
Relájate y respira libre y naturalmente cuando hablas.
Ahora, nos moveremos a la planificación de habilidades de comunicación y las habilidades verbales y no verbales involucradas.